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Aura, un nuevo modelo de relación basado en la inteligencia cognitiva

  • La implementación de capacidades cognitivas a sus plataformas permitirá a sus clientes conocer, gestionar y controlar su vida digital con la compañía y descubrir nuevas propuestas.
     
  • Facebook, Microsoft y UNICEF han participado en la presentación de la iniciativa junto al presidente de Telefónica, José María Álvarez- Pallete, y Chema Alonso, Chief Data Officer de la compañía, quien también ha mostrado un ejemplo práctico con ProFuturo.


José María Álvarez-Pallete, Presidente de Telefónica, y Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, han presentado esta semana su cuarta plataforma llamada AURA, que, gracias a la aplicación de capacidades cognitivas, será la base para un nuevo modelo de relación con sus clientes.

Así, a través de AURA, los usuarios podrán gestionar su experiencia digital con la compañía, al tiempo que controlar de forma transparente y segura los datos que generan por el uso de sus productos y servicios.
 

Telefónica inicia así una nueva etapa en su proceso de transformación hacia una onlife telco y se convierte en la primera compañía del sector que brindará a sus clientes la posibilidad de gestionar de una forma natural su relación con la compañía gracias a la inteligencia cognitiva.

 

 

El proceso de transformación comenzó hace varios años con la compleja tarea de simplificación, adaptación y digitalización integral de la compañía para dotar de inteligencia a las tres plataformas con las que ya contaba. A este proceso Telefónica ha destinado una inversión de aproximadamente 48.000 millones de euros desde 2012, tanto en el despliegue de redes y otras infraestructuras de última generación como en la integración de todos sus sistemas IT o el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales.

Sobre las capacidades provistas por estas plataformas se ha desarrollado el motor cognitivo de la compañía y que ahora se materializa a través de AURA. AURA redefine la interacción entre Telefónica y sus clientes. Ofrecerá seguridad y simplicidad en las formas, transparencia y control sobre sus datos personales, facilitándoles además el descubrimiento de nuevos usos para ponerlos en valor y todo ellos a través de múltiples canales y dispositivos.

Todo esto es posible gracias al flujo de dichos datos que hasta ahora generaban de forma ininterrumpida, aunque fragmentada, las redes y otros activos físicos de la compañía (1ª plataforma y el activo fundamental sobre el que se apoyan el resto), sus sistemas unificados de IT (2ª plataforma), así como los productos y servicios que ofrece a sus clientes (3ª plataforma). Este nuevo modelo de compañía basado en plataformas inteligentes supondrá un gran salto cualitativo en el modelo de relación de los clientes con la compañía.
 

“La inteligencia cognitiva nos permitirá comprender mejor a nuestros clientes, que se relacionen con nosotros de una forma más natural y fácil y generar una nueva relación de confianza con ellos en base a la transparencia y el control sobre sus datos”, ha señalado José María Álvarez-Pallete.

 

Con AURA, el cliente podrá resolver dudas sobre los productos y servicios que utiliza; abrir y dar seguimiento a incidencias; gestionar y bloquear el acceso de dispositivos al router Wi-Fi proporcionado por Telefónica; solicitar información sobre un contenido de video concreto y programar su grabación; o ser alertado cuando su consumo de datos sea superior a lo habitual. Cada usuario contará con un “personal data space”, la memoria donde se almacenará el rastro digital que dejan al utilizar los productos y servicios de Telefónica y que permitirá, si el cliente así lo desea, personalizar su experiencia. AURA también podrá hacerles recomendaciones sobre la oferta de productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades, los contenidos que se adapten a sus gustos, la instalación de software de seguridad o detección de apps fraudulentas.


Acuerdos
 

Javier Oliván, vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Facebook, presentó un interesante ejemplo del potencial de nuevas propuestas de colaboración. Este caso de uso supone una mejora del servicio Safety Check de Facebook para aquellos usuarios de Telefónica que se hayan dado de alta en el servicio, minimizando notificaciones innecesarias.
 

“Estamos muy contentos de colaborar con Telefónica para mejorar experiencias como la de Safety Check y que los miembros de nuestra red social puedan decir a sus familiares y amigos que se encuentran bien si casualmente se encuentran cerca de una zona de desastre”, ha señalado desde la sede de Facebook en Menlo Park su fundador, presidente y consejero delegado Mark Zuckerberg.

 

Hemos realizado grandes inversiones en IA, machine learning, y la mejor infraestructura cloud para fijar un nuevo listón en reconocimiento de voz e imágenes. Estamos encantados de colaborar con Telefónica para poder traer esta nueva generación de experiencias a sus clientes” ha señalado durante la presentación Peggy Johnson, vicepresidenta ejecutiva de Desarrollo de Negocio de Microsoft, compañía con la que Telefónica está colaborando en su proyecto de cuarta plataforma.

UNICEF también ha participado en la presentación con un ejemplo que demuestra el gran potencial social que contienen los datos. Así, los usuarios tendrán la posibilidad de compartir altruistamente datos anonimizados referentes a la movilidad o uso de servicios móviles. De esta forma la agencia de Naciones Unidas puede mejorar la calidad de sus modelos predictivos, mejorando la respuesta a la infancia en casos de desastres naturales o emergencias sanitarias.

En la misma línea, se está desarrollando otro caso de uso en colaboración con ProFuturo, el proyecto social y educativo impulsado por Fundación Telefónica y Fundación Bancaria "la Caixa” en entornos vulnerables.

 

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Lourdes Tejedor / @madrid2day

Equipo de Políticas Públicas, Telefónica.