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La transformación digital de la relación con el cliente: confianza, personalización, cercanía y dedicación

 

La transformación digital permite enriquecer las interacciones con personas aportando confianza, personalización, cercanía y dedicación. Unas emociones que las empresas pueden emplear de forma positiva para mejorar sus modelos de relación con sus clientes.

Puedes, por ejemplo, demostrar una relación personal de confianza. ¿Cómo? Aplicando la omnicanalidad, que permite conectar todos tus canales de relación con el usuario de forma que compartan toda la información del cliente y las interacciones que está manteniendo contigo. Así, la relación que se establece vía telefónica puede proseguir, sin discontinuidades, en Internet o en una tienda. La persona dejará de percibir el canal o su contacto inmediato y te verá como un amigo, como alguien que le conoce. Solo necesitas conectar bases de datos y procesos de atención. Y la tecnología para hacerlo ya está plenamente disponible.

También se pueden aplicar más personalización y cercanía. Esto permite:

·         Recoger toda la información de las distintas interacciones de tu cliente contigo.

·         Saber lo que te ha preguntado, lo que ha comprado o por qué productos y servicios se ha interesado.

·         Analizar todo eso y deducir sus gustos y preferencias.

·         Comparar su comportamiento con el de otros e inferir lo que le puede interesar.

 

 

El Big Data y Machine Learning te permiten hacerlo, te posibilitan construir un recomendador inteligente y así, la próxima vez que tu cliente interaccione contigo, le puedes hacer sugerencias acordes con su personalidad. Puedes ajustar tu siguiente mejor oferta (Next Best Offer) no solo a una estrategia de marketing, sino a la personalidad de tu cliente. No solo mejoras tus opciones de up-selling y cross-selling, sino que la persona se sentirá acompañada y apreciada.

¿Y qué tal la dedicación, la entrega a tu cliente? ¿Por qué no estar disponible para él las veinticuatro horas del día? ¿Por qué no desarrollar un chatbot inteligente que sea capaz de hablar con el usuario de tú a tú, de forma cercana?  Para entenderle, ayudarle en todo momento, a cualquier hora del día y de la noche, y todo ello con un máximo de cortesía y acierto. Los chatbots, apoyados en la inteligencia artificial, capaces de reconocer y expresarse en lenguaje natural, se convierten en unos magníficos embajadores y representantes de tu compañía.

Y ¿qué tal un poco de pimienta, un poco de sorpresa? ¿qué tal un poquito de realidad aumentada? ¿Qué te parecería que tu cliente pudiese ver en una pantalla qué tal le sienta el traje que le estás queriendo vender o cómo quedaría en su salón ese tresillo en que está interesado? ¿O qué tal un guiado virtual para la resolución de un problema técnico en que el cliente no solo escuche, sino que realmente vea cómo se arregla?

Todo esto y más te lo ofrece la tecnología. Todo esto y más es posible mediante la transformación digital de tus procesos de relación.

¿Tu relación con tu cliente está muerta? ¿Se ha vuelto aburrida? ¿Se ha perdido la emoción? La transformación digital te ofrece nuevas herramientas para reforzar la cercanía con las personas y empatizar con sus emociones. Ahora solo depende de ti utilizarlas.

 

 

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Ignacio G.R. Gavilán /
@igrgavilan 
Ingeniero Industrial, Executive MBA por el Instituto de Empresa y PMP (Project Management Professional)