HITOS Y OBJETIVOS

En Telefónica hemos desarrollado un Plan global de Negocio Responsable centrado en: promesa cliente y confianza digital; talento y diversidad; gestión sostenible de la cadena de suministro; gestión ambiental y cambio climático; seguridad y salud, derechos humanos e innovación sostenible. Estos son los avances y los objetivos que nos hemos planteado.

 

Clientes
Ética
Talento diverso
Situar a los clientes en el centro de nuestra transformación

Los clientes son el punto de partida de todo lo que hacemos en Telefónica. Asimismo, el 20% de la remuneración variable de nuestros empleados está ligada al grado de satisfacción de los usuarios.

Progreso

En 2017 diseñamos una Promesa Cliente basada en el compromiso, la transparencia, la sencillez y la integridad. Además, continuamos transformando nuestros procesos y digitalizándonos para hacer posible una experiencia excelente, omnicanal, automática y en tiempo real. Todo ello garantizando la seguridad de los datos y la privacidad.

Hitos 2017

Ser el número 1 en el ISC en todos los países en las que tenemos operaciones en el año 2020.

Objetivos 2018

- Implementar iniciativas a nivel comercial que nos permitan ganar la confianza de nuestros clientes, a través de la transparencia, la sencillez y la integridad.

- Simplificar la oferta con técnicas de neuropricing en todos nuestros mercados.

- Multiplicar por 5 para 2020 los usuarios de la nueva app de Movistar, que permite una mayor autogestión.

- Ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes de B2B, a través de la digitalización y la automatización.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado
Potenciar nuestros Principios como base de un Negocio Responsable

La ética y la responsabilidad son la base de los negocios sostenibles. Ayudan a las compañías a diferenciarse, a ser más productivas, comprometidas y exitosas..

El objetivo de Telefónica es que nuestros Principios de Negocio Responsable estén presentes en toda nuestra actividad y relaciones con los grupos de interés, y trasladarlos a la cadena de valor en su conjunto.

Progreso

En 2017, nuestro Consejo de Administración aprobó una nueva versión de los Principios, que incluye una actualización de los compromisos en materia de privacidad y seguridad, cumplimiento y transparencia fiscal, comunicación responsable y protección de accionistas minoritarios, entre otros.

Para dar a conocer todo ello, lanzamos una campaña global de comunicación a los empleados y continuamos con la formación.

Asimismo, creamos unidades locales de Compliance en nuestros principales mercados y reformamos la formación tanto de responsabilidad penal como de anticorrupción.

Hitos 2017

Incorporar al análisis de las expectativas de los grupos de interés de peticiones y denuncias.

Actualizar los Principios de Negocio Responsable y reforzar la comunicación interna.

Objetivos 2018

- Afianzar el nuevo curso sobre Principios de Negocio Responsable, que sustituirá a la formación en vigor desde 2014.

- Aprobar la Política de Comunicación Responsable.

- Aprobar la Política de Derechos Humanos.

 

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado
Impulsar el talento y la diversidad en nuestros equipos

La Cuarta Revolución Industrial implica cambios sin precedentes en el empleo que obligan a compañías y profesionales a adaptarse con rapidez. Surgen nuevos empleos, los robots se afianzan, los jóvenes quieren empresas con valores y entornos de trabajo flexibles e inclusivos…

En Telefónica queremos garantizar los perfiles clave para el futuro. Para atraer y retener el mejor talento, queremos impulsar nuevas formas de trabajar y aprender, al mismo tiempo que potenciamos la diversidad.

Progreso

En 2017, potenciamos nuestro modelo de talento para reforzar las capacidades clave en nuestra transformación y reforzamos la formación continua con 38,9 horas por empleado al año. Además, nos fijamos objetivos ambiciosos para aumentar el talento diverso.

 

 

Retos 2017

Reducir los sesgos inconscientes a través de talleres específicos.

Tener un 30% de mujeres en puestos directivos para 2020.

Asegurar la completa adopción de la herramienta global de formación con 100.000 personas formadas a través del curso de oferta global.

Objetivos 2018

- Aumentar el porcentaje de directivas para tener un 30% en 2020.

- Incorporar a 25.000 jóvenes en los próximos tres años.

- Convertirnos en un ejemplo de smart working y conciliación.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado
 
Derechos Humanos
Confianza Digital
Cadena de suministro
Contribuir al progreso respetando los derechos humanos

Los avances tecnológicos generan progreso y bienestar pero al mismo tiempo implican desafíos en torno a la privacidad, la libertad de expresión, el empleo, la igualdad, etc. La responsabilidad de las empresas pasa por minimizar los riesgos y aprovechar las oportunidades para beneficiar al mundo.

El compromiso de Telefónica con los derechos humanos se basa en los Principios Rectores de Derechos Humanos y Empresas de las Naciones Unidas. Así, nuestro proceso de diligencia debida diligencia nos permite gestionar nuestros impactos de forma proactiva, bajo la supervisión del Consejo de Administración, a través de la Comisión de Regulación y Asuntos Institucionales.

Progreso

En 2017, hicimos un nuevo análisis de impacto de derechos humanos para definir nuestros asuntos prioritarios: despliegue de red, condiciones de nuestros productos y servicios, nuevas tecnologías y desarrollos relacionados con la Inteligencia Artificial y condiciones de trabajo. Asimismo, reforzamos nuestro marco de gestión de riesgos para la debida diligencia en esta materia.

Nuestras prioridades
Hitos 2017

Actualizar nuestra matriz de priorización de impacto de derechos humanos.

Objetivos 2018

- Aprobar políticas de Derechos Humanos y de Seguridad y Salud.

- Evaluar nuestro impacto en derechos humanos a nivel local.

- Garantizar los valores éticos en la Inteligencia Artificial.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado
Fomentar la confianza de los clientes en lo digital

En un entorno en el que las empresas disponen cada vez de más datos sobre los clientes y la preocupación de los usuarios crece, es importante garantizar la privacidad y la seguridad de la información y buscar un impacto positivo en la sociedad.

Progreso

En 2007, reforzamos la formación en materia de protección de datos a nuestros empleados –se formaron un 85% más respecto a 2016- así como las auditorías. Y trabajamos para actualizar nuestra Política de Privacidad con el objetivo de adaptarla al nuevo contexto digital y a la estrategia de Telefónica.

Seguimos generando una nueva relación de confianza con nuestros clientes a través de Aura, que les permite controlar sus datos, comunicarse con la red en tiempo real a través de múltiples canales, preguntar sobre su factura y los servicios contratados…

Hitos 2017

Reforzar la formación y sensibilización de los empleados en materia de privacidad y ciberseguridad con un nuevo curso.

Desarrollar Centros de Privacidad online en todas las operaciones.

Extender Dialogando a todos los mercados en los que está presente Telefónica.

Objetivos 2018

- Publicar una nueva Política de Privacidad más exigente.

- Extender y mejorar nuestros Centros de Privacidad online en los países en los que operamos.

- Reforzar con Dialogando la sensibilización sobre el uso responsable de la tecnología haciendo especial hincapié en los aspectos que afectan a los niños.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado

 

Impulsar la sostenibilidad en la cadena de suministro

Somos conscientes del impacto, local y global, de nuestra actividad en la sociedad. La responsabilidad en toda la cadena de suministro es cada día un tema más relevante. Tanto para eliminar riesgos reputacionales y económicos como para mejorar la satisfacción de los clientes, fomentar la trazabilidad, la innovación y la economía circular. Es nuestra responsabilidad fomentar un compromiso social y medioambiental entre todos nuestros proveedores con eficiencia, transparencia y garantizando la igualdad de oportunidades.

En Telefónica somos conscientes del impacto asociado a la cadena de suministro debido a nuestro volumen de compras y al alto componente local: más de 25.031 millones de euros al año y más de 10.982 proveedores adjudicatarios. De ahí que pongamos la sostenibilidad en el centro de la producción eficiente, la cultura interna, la gestión de riesgos y el engagement con los suministradores.

Progreso

En 2017, nuestro Consejo de Administración aprobó una nueva Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro, en la que se incorporan aspectos sobre anticorrupción y conflictos de interés, privacidad y confidencialidad de la información, etc. y se refuerzan otros sociales (tráfico de personas) y medioambientales (residuos, sustancias peligrosas, consumo de materiales, etc.).

Además, reforzamos nuestro plan anual de auditorías uniéndonos a la iniciativa sectorial Joint Audit Cooperation (JAC), de la que formamos parte 13 operadoras de telecomunicaciones a nivel mundial.

Hitos 2017

Reforzar los controles de seguimiento sobre los proveedores con mayor riesgo en el ámbito de la privacidad y protección de datos de nuestros clientes.

Fomentar la compartición de buenas prácticas en el ámbito de la gestión sostenible.

Ampliar el alcance del proceso de evaluación de EcoVadis, incluyendo a los 250 principales proveedores de riesgo.

Seguir ampliando el alcance del proceso de evaluación de EcoVadis, incluyendo a los 300 principales proveedores de riesgo de Telefónica.

Objetivos 2018

- Continuar ampliando el alcance del proceso de evaluación de EcoVadis, incluyendo a 600 proveedores de Telefónica.

- Desarrollo de la Instrucción interna sobre la gestión de los riesgos de seguridad -privacidad y protección datos- asociados a proveedores.

- Reforzar la gestión del riesgo financiero de nuestros proveedores, homogeneizando el modelo en todos los países.

- Promover y reforzar la implementación de estándares de sostenibilidad en la propia cadena de suministro de nuestros proveedores fabricantes de equipamiento.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado
 
Economía circular
Cambio climático
Innovación sostenible
Promover la ecoeficiencia y la economía circular

El e-waste (residuos eléctricos y electrónicos) aumenta con el consiguiente riesgo para la salud. El mundo produce basura electrónica equivalente a 4.500 torres Eiffel cada año y solo se recicla el 20%.

El objetivo de Telefónica es hacer más con menos de manera que nuestros residuos disminuyan. Asimismo buscamos reciclar o reutilizarlos todos para darles más vida y fomentar la economía circular. Por ello hemos reducido en nuestro impacto negativo un -12% y aumentado el positivo hasta alcanzar un 97% de total de residuos reciclados o reusados. También contamos con soluciones digitales para ayudar a las ciudades a mejorar la gestión de sus recursos.

Progreso

En 2017, implantamos en seis países el sistema que integra la gestión de residuos generados en todas las empresas del grupo por medio de la digitalización. Reciclamos el 97% de todos nuestros residuos. Asimismo el 69% (505.706 unidades) de los móviles recuperados fueron reacondicionados y reusados. El 31% restante, reciclados.

En paralelo, gracias a nuestro servicio municipal de Smart Waste, basado en IoT, logramos reducir un 10% el combustible empleado para recoger los residuos.

Hitos 2017

Extender la iniciativa Ecorating en más países donde operamos y lanzar la Web OpenEcorating.

Objetivos 2018

- Desplegar el Eco Rating en todas las operadoras de la compañía.

- Seguir potenciando la reutilización, valorización y reciclaje de nuestros residuos gracias a la digitalización.

- Impulsar el desarrollo de soluciones tecnológicas que fomenten la revolución hacia la economía circular.

- Avanzar con el análisis de ciclo de vida en la compra de equipos estratégicos.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado
Ayudar a frenar el cambio climático

El calentamiento global amenaza nuestro bienestar y las TIC pueden ayudar a frenarlo. El sector disminuirá su huella hasta el 1,97% en 2030, según el estudio SMARTer2030. Y gracias a los servicios TIC aplicados a otros sectores, se reducirían en un 20% las emisiones globales para 2030, manteniéndolas como en 2015.

Telefónica se ha comprometido a cumplir unos ambiciosos objetivos de energía y cambio climático validados por Science Based Target Iniciative (SBTi) para reducir su huella ambiental. Además, ofrece soluciones digitales para permiten a empresas y ciudades usar de modo más eficiente recursos como la energía y el agua, mejorar la planificación del tráfico y la calidad del aire, reducir las emisiones de gases de efecto invernadero o agilizar la respuesta ante incendios o catástrofes climáticas.

Progreso

En 2017, cumplimos nuestro objetivo dos años antes al reducir nuestra intensidad energética por tráfico un 52% respecto a 2015 (MWh/PB). Esto ha sido posible gracias a nuestro Plan de Eficiencia Energética y al uso de energía renovable, correspondiente ya al 47% de nuestro consumo eléctrico.

Asimismo, gracias a nuestros servicios digitales, evitamos 939 ktCO, el equivalente al 69% de nuestra huella de carbono.

Hitos 2015-2020

Reducir en un 50% el consumo de energía por unidad de tráfico.

Comenzar a desligar nuestro crecimiento de las emisiones de gases de efecto invernadero, disminuyéndolas un 30% en términos absolutos para 2020 y un 50% para 2030.

Ahorrar 90 millones de euros por proyectos de eficiencia energética.

Usar el 50% de la electricidad de fuentes renovables en 2020 y el 100% en 2030.

Retos

- Establecer objetivos de reducción en nuestras emisiones de Alcance 3.

- En Chile el 30% de su consumo provendrá de fuentes renovables.

- En México cerca del 50% del consumo provendrá de fuentes renovables.

- Firma de un PPA en Telefónica México y Telefónica Argentina.

- Aumento del porcentaje de consumo de energía renovable en Telefónica Brasil.

- Avanzar en la descarbonización de nuestro negocio para cumplir con los objetivos emisiones GEI.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado
Comercializar servicios con impacto positivo en la sociedad

Allí donde hay TIC, hay desarrollo. Las nuevas tecnologías son una fuente de progreso para la sociedad en general. Por ejemplo, se estima que un aumento de 10 puntos en el índice de digitalización genera un incremento del 0,7% en el PIB per cápita. Ningún factor debería impedir a las personas acceder a los beneficios.

La innovación permite a Telefónica dar acceso a las comunicaciones a más personas cada día para que todos podamos aprovechar las oportunidades de la 4ª revolución industrial al mismo tiempo que abordamos los retos sociales y ambientales.

Progreso

En 2017 seguimos impulsando soluciones de innovación sostenible a través de programas de inversión, que financian nuevas líneas de negocio e iniciativas con un potencial impacto social positivo.

En la III Iniciativa de Inversión Sostenible de Telefónica apoyamos 4 proyectos de los 100 propuestos por los empleados para abordar retos establecidos en los ODS e identificados como áreas prioritarias de nuestra compañía: conectar a todos (conectividad y accesibilidad), proteger el planeta (economía circular, eficiencia y cambio climático) y sociedades sostenibles.

 
Hitos 2017

Incrementar la inversión en nuevos proyectos y acelerar las iniciativas de innovación con impacto social o medioambiental.

Impulsar la innovación para conectar a los no conectados y llevar Internet a zonas rurales.

Objetivos 2018

- Estar entre las cinco primeras telcos globales en inversión de I+D.

- Fomentar la innovación entre los empleados con programas de intraemprendimiento.

- Mejorar la accesibilidad de la plataforma Movistar + en España, implantar Tiendas Accesibles Premium y conseguir la Certificación Universal de la sede central en el país.

- Desarrollar productos y servicios que nos permitan reducir las brechas sociales a través del Big Data y de la tecnología.

Objetivo cumplido Objetivo en desarrollo Objetivo no logrado