Eficiencia y transformación

Calidad y Disponibilidad de Red

La conectividad es la base de nuestro negocio y por ello realizamos una fuerte inversión en infraestructuras con la finalidad de responder a las necesidades de nuestros clientes y que cada día más hogares tengan la oportunidad de acceder al mundo digital.

Nuestra responsabilidad es garantizar la máxima velocidad de acceso y capacidad de transmisión de información, las 24 horas del día desde cualquier dispositivo y lugar.

Por este motivo estamos comprometidos con garantizar la calidad y seguridad de nuestras redes, cuidando cualquier aspecto que pueda tener un impacto directo sobre nuestros clientes. Por ello realizamos una evaluación y monitorización continua del servicio prestado, lo que permite dar respuesta inmediata a posibles incidencias.

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) define la calidad del servicio como el efecto global de su calidad de funcionamiento, lo que determina el grado de satisfacción de un usuario. En Telefónica, nuestro compromiso con los clientes es garantizar un servicio óptimo y sin interrupciones y ser transparentes sobre el estado de nuestras redes en todo momento, incluso durante situaciones adversas.

Así, publicamos periódicamente información sobre la calidad del servicio y facilitamos, a través de nuestros portales, la comprobación online del estado de la red móvil en tiempo real (ejemplo: O2 Network Status) y la velocidad de subida y bajada de la conexión a Internet (ejemplo: movistar test velocidad)

O2 Network Status

O2 Network Status

Movistar Test Velocidad

Movistar Test Velocidad

De este modo, el usuario dispone de información de calidad, permitiendo una mayor eficiencia de uso de la conectividad, así como una identificación temprana de posibles incidencias.

Por otro lado, somos conscientes de que fenómenos naturales, factores externos, fallos de energía, etc., pueden provocar interrupciones puntuales localizadas del servicio. Para reducir en la medida de lo posible el tiempo de incidencia, trabajamos continuamente creando mayor resiliencia. Situaciones críticas que se han generado durante el último año y que han afectado a nuestro servicio (más información en la Memoria Anual Consolidada 2019):

Corte en el Sistema Argentino de Interconexión - Junio 2019

Tipo de crisis: fallo de suministro eléctrico (regional)
Impacto: interrupción masiva de energía en 23 provincias debido a un fallo en el Sistema Argentino de Interconexión que afectó de modo parcial al servicio móvil
Actuaciones: el Comité de Crisis coordinó el arranque de las unidades generadoras en las regiones afec-tadas, con el objetivo de minimizar el impacto en la red y en los lugares críticos. El servicio se recuperó de forma paulatina, llegando al 30% a las 12 horas de la detección del suceso, al 90% a las 18 horas y al 96% a las 22 horas.

Fenómeno sísmico en Perú - Mayo 2019

Tipo de crisis: desastre natural (local)
Impacto: el sismo de 8 grados en la escala Richter producido en Yurimaguas afectó a los servicios de telefonía fija, móvil e Internet fijo en algunas zonas de los Dptos. Loreto y San Martín. Más de 15.000 clientes se vieron afectados.
Actuaciones: el Comité de Continuidad de Negocio coordinó los trabajos con los equipos para recuperar los servicios críticos y se comprobó que otras regiones no habían tenido afectación (Ecuador).

Fallo Central Eléctrica Fija en Chile - Agosto 2019

Tipo de crisis: fallo de suministro eléctrico (local)
Impacto: 12.000 particulares y 81 clientes empresa afectado en el servicio de voz fija.
Actuaciones: se convocó al Comité Local de Crisis. Se coordinaron y supervisaron las acciones que debían realizar los proveedores involucrados y se realizaron comunicaciones a los clientes afectados.

Además de gestionar las situaciones excepcionales que pueden afectar a nuestro servicio, se hace una monitorización periódica de la calidad de las redes de comunicaciones fija y móvil y publicamos anualmente su disponibilidad media. Esta información está disponible en ATLAS, seleccionando el país y el tipo de red.

Atlas

Por último, y siguiendo el estándar internacional SASB (Telecommunication Sustainability Accounting Standard), hacemos una estimación de las frecuencias medias de interrupción y duración media de interrupción anual. Estos cálculos, por las particularidades de cada tecnología, solo pueden realizarse en función del tipo de red evaluada. Durante el pasado año, la frecuencia media en la red fija de Telefónica España fue 1,004 y la duración media de la interrupción, 2,112.