Grupos de interés

La estrategia de Telefónica para el diálogo con los diferentes grupos de interés busca potenciar la transparencia y el diálogo efectivo para construir relaciones de confianza.

Esta relación permite identificar qué aspectos se consideran más relevantes y cuáles son las nuevas tendencias en el ámbito de la sostenibilidad. De esta forma, establecemos nuestros objetivos, definimos el plan estratégico y, además, evaluamos nuestra capacidad de respuesta a las expectativas de la sociedad.

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Como parte de nuestra transformación digital, nos apoyamos cada día más en los medios sociales y tratamos de aprovechar al máximo sus ventajas: la conversación puede ser inmediata, continua, sin límites; la audiencia amplísima; y las posibilidades de escuchar, aprender y compartir, infinitas.

En Telefónica disponemos de 200 canales online con las marcas Telefónica, Movistar, O2 y Vivo para relacionarnos con las diferentes audiencias. De ellos, un 27% se apoya en Twitter; un 23%, en Facebook; un 20%, en YouTube, y el resto, en otras plataformas, entre las que, en España, se encuentra Tuenti.

Cuando hablamos de grupos de interés, los empleados tienen un papel clave para fidelizar, como palanca del cambio cultural y embajadores de la compañía. De ahí que promovamos entre ellos el uso responsable de los canales de social media, a través de recomendaciones de actuación, un curso online y la Política de Redes Sociales de Telefónica.

Y para fomentar la conversación de los propios profesionales, todos los canales globales de comunicación interna online son bidireccionales, y recogen su opinión y valoración. Además, contamos con una red social interna que ya cuenta con más de 89.000 personas registradas.

 

DIÁLOGO, COMPROMISO E INTERACCIÓN ENTRE TELEFÓNICA Y SUS GRUPOS DE INTERÉS:


  • Clientes

    Metodología: Mediante los canales de diálogo que establecemos en el momento de la venta, y gracias a los servicios de atención al cliente, del seguimiento de la satisfacción y del Servicio de Defensa del Cliente (SDC), así como de las direcciones de marketing y estudios de mercado, foros de debate y áreas de encuentro, conocemos la experiencia de consumo, necesidades y expectativas sobre nuestros productos y servicios.

    Algunos ejemplos de compromiso e interacción con clientes:

    - Para clientes residenciales contamos con canales de atención al cliente en cada una de nuestras geografías –que en 2015 recibieron 377.000 consultas– y los servicios 'Gurú'; además de nuestros perfiles en Twitter (Telefónica en Twitter, Movistar en Twitter, entre otros).

    - En el ámbito de los grandes clientes empresariales y multinacionales, además de nuestra división de Business Solutions cabe destacar la Semana de la Calidad de TBS, Telefónica Leadership Conference, y otros eventos como la International Telecoms Week.

    Este año además cobra especial relevancia por la participación activa de los clientes en la nueva definición de nuestro nuevo Programa de Compañía 'Elige Todo'. Durante casi dos años entrevistamos a más de 3.000 consumidores en 12 países y hemos llevado a cabo cerca de 72 focus group para profundizar en los aspectos más importantes para nuestros clientes. Gracias a este trabajo, hemos definido la nueva estrategia de la Compañía.

  • Empleados

    Metodología: Potenciamos el uso de la Red interna Yammer – que cuenta con 89.000 miembros (14.000 usuarios más que el pasado año) y 550 comunidades activas de media al mes en la Red de la Compañía– tanto como herramienta de comunicación como de consulta.

    Esta Red ha sido una herramienta clave para facilitar el diálogo y debate previo al lanzamiento del nuevo programa de Compañía. El evento fue seguido a través de Yammer por más de 4.000 personas.

    Buenas prácticas: Durante la cumbre de directivos de 2015, Twitter también jugó un papel especial entre nuestros empleados y cerca de 2.000 personas dieron un 'like' a los mensajes lanzados; además, el hashtag #Modoencuentro fue trending topic en Twitter en España, frente a otras tendencias como el debate electoral español o el Balón de Oro de fútbol.

  • Accionistas

    Metodología: Organizamos y asistimos a reuniones continuas, tanto individuales como colectivas, con inversores institucionales y analistas sectoriales. Además, gracias a los canales online podemos conocer los temas que resultan más relevantes a la comunidad inversora, incluidas aquellas instituciones ISR (Inversión Socialmente Responsable) y/o con proyectos específicos de inversión responsable y firmantes de los Principios de Inversión Responsable.

    Algunos ejemplos de compromiso e interacción: Accionistas e Inversores de Telefónica, Foros y eventos para Accionistas e Inversores, Foro Europeo de Inversión Social (Eurosif), Societé Generale, RobecoSam, Integrated Reporting.

  • Proveedores

    Metodología: El área de compras tiene un diálogo continuo con nuestros principales proveedores, promoviendo la búsqueda de soluciones conjuntas en colaboración con cada una de las áreas internas que demandan el producto y/o servicio. La implicación de los proveedores es clave, especialmente en procesos donde el contacto con nuestros clientes se realiza directamente por nuestros proveedores. Ejemplo de esto es el caso de la atención técnica y comercial que en muchos países es prestada en cerca del 80% por empresas proveedoras.

    Algunos ejemplos de compromiso e interacción:

    - El Programa Aliados, implantado en nuestras principales operaciones en Latinoamérica.

    - Reuniones con algunos de nuestros principales proveedores a nivel global para compartir nuestras estrategias sobre aspectos de sostenibilidad e intercambiar buenas prácticas.

    - Workshops de Energía y Cambio Climático organizados anualmente por Telefónica y a la que asisten algunos de nuestros principales proveedores.

     

  • Organizaciones sectoriales

    Metodología: Participamos activamente en foros y asociaciones que debaten sobre las distintas temáticas que afectan a nuestro sector, con el objetivo de mejorar las mediciones, estandarizar indicadores y compartir las mejores experiencias.

    Algunos ejemplos de compromiso e interacción: GSMA, Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU), ASIET, Global e-Sustainablity Initiative, European Internet Forum, Telecommunications Industry Dialogue, ICT Coalition, Internet Governance Forum, Global Reporting Initiative, CSR Europe y Acción RSE.

  • Organizaciones internacionales

    Metodología: El diálogo se articula principalmente por geografías, agrupando a los diferentes interlocutores según su ámbito de acción (local, regional, nacional y global). Dentro de cada campo de actuación mantenemos un diálogo fluido con los responsables de los servicios de telecomunicaciones, de innovación, de consumo, educativos, sociales, reguladores y económicos, etc.

    Algunos ejemplos de compromiso e interacción: World Economic Forum, International Labour Organization, Organización Mundial de la Salud, Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo, Global Compact, Carbon Disclosure Project y Centre for Information Policy Leadership.

  • Organizaciones no gubernamentales

    Metodología: Articulamos el diálogo sobre todo a nivel local, para así dar respuesta a las necesidades de las comunidades donde operamos. En el caso de España, colaboramos con más de 25 ONG a través del servicio de mensajería Premium, entregando a la ONG el 100% de lo que dona el cliente a través de los SMS solidarios. El diálogo con estas organizaciones es continuo. 

    Algunos ejemplos de compromiso e interacción: Fundación ONCE - ILUNION, Cruz Roja, UNICEF, Oxfam Intermón, Plan Internacional, ACNUR, Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI), Centro Nacional de Tecnologías de la Accesibilidad (CENTAC).