¿Cómo está transformando la IA la automatización de procesos en Telefónica para impulsar una compañía más innovadora y competitiva?
Transform & Grow no es solo un plan estratégico. Es una forma de decidir mejor dónde poner el foco para crecer mejor.
En Telefónica, la transformación ya no se mide solo por la velocidad, sino por la capacidad de priorizar, simplificar y automatizar con inteligencia.
Y ahí es donde la IA empieza a marcar la diferencia.
Hoy, la IA está ayudando a convertir procesos complejos en flujos más ágiles, a traducir información técnica en mensajes comprensibles para el cliente y a transformar la operación en una organización más eficiente, más rápida y competitiva.
En Telefónica estamos trabajando para centralizar la transformación y lanzar pilotos para escalar automatizaciones con impacto real. Este enfoque no solo es pragmático, es el que permite pasar de la intención al impacto.
La IA está transformando la automatización de procesos en Telefónica al eliminar tareas repetitivas, unificar datos y acelerar la toma de decisiones para hacer la compañía más innovadora y competitiva. Telefónica destaca el uso de big data, analítica avanzada e inteligencia artificial para generar insights, simplificar compras y ventas y optimizar la operación interna.
¿Qué papel juega la IA en la automatización de procesos para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer servicios más personalizados?
La verdadera oportunidad no está en automatizar por automatizar. Está en usar la automatización para mejorar la experiencia del cliente.
La IA traduce datos internos a lenguaje cliente y permite una comunicación más proactiva: generar comunicaciones automáticas y periódicas que expliquen al cliente qué está ocurriendo en sus servicios. Nuestro objetivo es mejorar la experiencia del cliente porque es la mejor y más duradera ventaja competitiva que podemos construir.
En Alemania se ha reducido un 30% en averías utilizando la IA en la red; en Brasil estamos trabajando para transformar el 70% de las llamadas a través de agentes virtuales; en UK se está desarrollando una capacidad de hiperpersonalización de la oferta que nos va a permitir ajustar el servicio que damos a nuestros clientes; y en España, en el negocio B2B, estamos siendo capaces de construir ofertas para empresas con mayor precisión y en menor tiempo.
La IA permite automatizar consultas, analizar llamadas, generar respuestas y ofrecer recomendaciones personalizadas con más rapidez y precisión. Telefónica implementa una atención al cliente ampliada a través de chatbots, asistentes virtuales y automatización de correos como casos claros para mejorar satisfacción, disponibilidad 24/7 y escalabilidad.
¿Cómo contribuye la automatización de procesos con IA a la soberanía tecnológica de Europa y al liderazgo digital de Telefónica?
La automatización con IA también encaja con la soberanía tecnológica de Europa porque Telefónica vincula el despliegue de conectividad, 5G, cloud e IA con la autonomía estratégica y el liderazgo digital.
La propia posición pública de la compañía subraya que las redes de muy alta capacidad, como los cables submarinos, son la base para impulsar tecnologías y servicios innovadores en Europa. Automatizar con criterio fortalece la autonomía, el control y la capacidad industrial en Europa.
El mensaje es claro: construir capacidades internas para no depender solo de decisiones externas en procesos críticos.
¿De qué forma la IA permite optimizar la eficiencia operativa y simplificar unidades de negocio dentro de Telefónica?
En Telefónica describimos la IA y la automatización de procesos como palancas para simplificar la operación, reducir tareas sin valor y mejorar el control extremo a extremo del negocio.
La IA ayuda a simplificar estructuras, reducir fricción y acelerar decisiones. Cuando además se alinea con una visión clara de compañía, la transformación deja de ser una iniciativa aislada y se convierte en cultura. La formación está siendo fundamental en las áreas de negocio, a todos los niveles, para transformar la organización. Ahora, la pregunta es con qué ambición la vamos a liderar.
¿Qué impacto tiene la automatización de procesos con IA en la captación y desarrollo de talento altamente cualificado en el sector tecnológico?
La automatización con IA eleva la demanda de talento más especializado, porque la compañía necesita perfiles capaces de diseñar, supervisar y escalar soluciones inteligentes en entornos complejos. En Telefónica, la IA ya forma parte de nuestra actividad diaria y la formación es esencial para adaptarse a esta nueva realidad y a nuevos perfiles profesionales.
La IA está transformando los procesos empresariales, por lo que los directivos están fomentando la formación de los empleados y, en paralelo, un equipo de expertos busca mejorar modelos de negocio y eficiencia operativa. Trabajar a estas dos velocidades nos permite acelerar la adopción de la IA en la compañía.
¿Cómo está utilizando Telefónica la IA para anticiparse a las necesidades del mercado y ofrecer la mejor red y acceso a tecnologías innovadoras?
Telefónica afirma que la IA ayuda a anticipar las necesidades del mercado mediante el análisis avanzado de datos, la personalización de servicios y la mejora continua de la red y de los procesos internos. En su comunicación sobre IA, también sostiene que la combina con IoT y blockchain para aumentar la eficiencia y la competitividad, lo que refuerza una visión de plataforma tecnológica preparada para innovar.
La IA permite priorizar mejor, detectar patrones y responder antes al mercado: convertir señales operativas en decisiones más rápidas para mejorar el servicio y la red.
