Confianza

Nuestros clientes

Net Promoter Score (NPS)

Desde 2018, nos permite conocer si nuestros productos y servicios cumplen o superan las expectativas de nuestros clientes, y si nos recomiendan.

+1 punto
sobre NPS 2018

Responsibility by Design

Queremos que la responsabilidad sea un factor de diseño clave que aborde la innovación, incorporando desde el inicio aspectos relativos a reputación, sostenibilidad, derechos humanos, ecodiseño, privacidad y ética de los datos.

Responsibility by Design significa plantearse cómo podemos usar la tecnología para lograr productos más sostenibles desde su planteamiento inicial hasta su entrega al cliente final.

El enfoque Responsibility by Design busca ‘aterrizar’ esas soluciones e integrarlas en nuestra actividad diaria

  • Poniendo en valor el posible impacto positivo de nuestros productos y servicios frente a esos retos.
  • Minimizando los riesgos y adelantándonos a la regulación en materia de sostenibilidad.
  • Atendiendo a las necesidades de nuestros clientes, que cada vez buscan más no solo adquirir un producto o servicio, sino también relacionarse con empresas más conscientes y comprometidas.

Confianza digital

Para generar esta confianza, hemos definido una estrategia basada en cuatro ejes que conforman nuestro compromiso frente al cliente.

Privacidad

Transparencia y acceso para para dar a nuestros clientes control de los datos

Seguridad

Fiabilidad y seguridad de las redes y sistemas para poder garantizar la privacidad

Inteligencia Artificial

Uso ético de IA para promover una digitalización centrada en las personas

Menores

Protección a los colectivos más vulnerables

Confianza Digital desde el Diseño

Privacidad

Telefónica cuenta con un conjunto de procesos destinados a asegurar nuestro compromiso con el derecho a la privacidad de todas aquellas personas a cuyos datos tenemos acceso.

A

Gobernanza

  • Desde el Consejo de Administración
B

Políticas

  • Política Global de Privacidad
  • Reglamento del Modelo de Gobierno de la Protección de Datos Personales
  • Reglamento ante peticiones por parte de Autoridades Competentes
C

Privacidad/seguridad por diseño

  • Protección de la privacidad y de seguridad en las etapas tempranas de cualquier proyecto o diseño de producto o servicio que pueda afectar a datos de carácter personal
D

Transparencia

  • Centro de Privacidad global y locales
  • Informe de Transparencia de las Telecomunicaciones
  • Espacio de Datos Personales: permite a nuestros clientes el acceso a los datos que generan durante el uso de nuestros servicios
E

Mecanismos de consulta y reclamación

  • Canal de Negocio Responsable: Es nuestro primer mecanismo de consulta y reclamación
  • Sistema de mediación voluntaria con AUTOCONTROL

Seguridad

La Seguridad Digital es un elemento clave de nuestro negocio. Su objetivo último es garantizar nuestra resiliencia, esto es, la capacidad para resistir y contener ataques, de forma que nuestra actividad no se vea afectada o lo sea en un nivel tolerable.

Contamos con herramientas y capacidades para todo el ciclo de potenciales incidencias:

Anticipación, antes de que pueda afectarnos.

Prevención, garantizando la protección tanto de las instalaciones y activos como de los datos e identidad de cliente.

Detección, a través de 12 Centros Operativos de Seguridad.

Respuesta, mediante una red de 15 Centros de Respuesta a Incidentes (CSIRT):

  • Tres incidentes con impacto alto resueltos.

ElevenPaths es la unidad de Ciberseguridad de Telefónica. Nos encargamos de hacer la seguridad más humana y generar en las personas la confianza y tranquilidad que necesitan.

En 2019, ElevenPaths alcanzó los 495 millones de euros de facturación

Inteligencia Artificial

Durante 2019, hemos estado trabajando en la implementación de nuestros principios de IA en todas nuestras operaciones, centrándonos en tres pilares interrelacionados.
Formación para empleados
IA Responsable por diseño
Autoevaluación del P&S vía cuestionario online
Gobernanza
  • Formación vía curso ética e IA
  • Sencilla autoevaluación del P&S vía cuestionario online

Nivel 1
Product Managers

Si surgen dudas, preguntan a los expertos de nivel 2

Resolución de dudas por parte de expertos designados en las diferentes áreas

Nivel 2
Soporte de Expertos

Casos críticos se elevan al nivel 3

Elevación de casos complejos con impacto reputacional a la Oficina de Negocio Responsable

Nivel 3
Oficina de Negocio Responsable

Uso responsable

Nuestro compromiso y estrategia con la protección al menor de edad en la Red y la promoción del uso responsable de la tecnología, se materializa en seis líneas de trabajo:
Familia viendo la televisión
1.

Alianzas con grupos de interés

Participamos en la ICT Coalition y en la Alliance to better protect minors online

2.

Bloqueo de contenidos

Bloqueamos contenidos con imágenes de abusos sexuales a menores en la Red siguiendo las pautas y listas proporcionadas por la Internet Watch Foundation

3.

Entorno audiovisual

Fomentamos el consumo de ocio digital responsable a través de la aplicación infantil Movistar Junior

4.

Productos y servicios

Promoción y desarrollo de controles parentales y otras soluciones de seguridad multidispositivo que nos ayuden a hacer una mejor gestión de nuestra vida digital y la de nuestra familia: Movistar Protege y Smart WiFi son ejemplo de ello

5.

Trabajo conjunto con nuestros proveedores

En la implantación de los mecanismos básicos de protección al menor, especialmente en el ámbito de la seguridad, desde el diseño de terminales y sistemas operativos

6.

Iniciativas de educación y sensibilización

Portal Dialogando con contenidos sobre protección al menor en la Red y uso responsable de la tecnología (brecha digital, gaming, ciberacoso, grooming, cibercontrol, sexting, privacidad…)

Derechos Humanos

Nuestra debida diligencia

De acuerdo con nuestra Política Global de Derechos Humanos, contamos con una debida diligencia en materia de derechos humanos para identificar, prevenir, mitigar y remediar los impactos (potenciales y reales) en los derechos humanos.

Gráfico sobre derechos humanos

Menores

Durante el año 2019 hemos querido dar un paso más en los derechos del niño. Por esta razón, y basándonos en los Derechos del Niño y Principios Empresariales desarrollados por UNICEF (en colaboración con el Pacto Mundial y Save the Children), hemos utilizado su herramienta de autodiagnóstico MO-CRIA (UNICEF Mobile Operator Child Rights Self- Impact Assessment Tool) y hemos hecho una valoración del impacto de nuestra actividad en aspectos como el acceso a la información inadecuada.

Indicadores clave en derechos humanos*

2018

2019

Nº de empleados formados en derechos humanos a través del curso de principios de Negocio Responsable desde su lanzamiento

101.431

107.017

% de operaciones sometidas a una evaluacion de impacto en materia de derechos humanos del 2013

100

100

Nº de audítorias in situ de derechos humanos a proveedores /asuntos laborales, trabajo infantil/forzado, seguridad y salud, privacidad y seguridad)

9.989

11.601

Nº de consultas/reclamaciones recibidas en materia de derechos humanos a través del Canal de Negocio responsable**

0

0

  • Primero en Ranking Digital Rights
  • Evaluación independiente de Global Network Initiative

Inversores/analistas lo valoran muy positivamente

Hombre de espaldas mirando las luces de la ciudad

* Con respecto al número de acuerdos de inversión significativos firmados con cláusulas sobre derechos humanos: no ha habido ningún acuerdo de inversión significativo firmado por Telefónica S.A. a nivel corporativo durante el periodo de reporte. Se entiende por acuerdo de inversión significativo a aquellos que le hayan llevado a una posición de control de otra entidad y hayan iniciado un proyecto de inversión de capitales material para las cuentas financieras.

** Las denuncias fundadas del canal interno de denuncias relativas a aspectos de derechos humanos como privacidad, acoso laboral y discriminación se recogen en el capítulo de Ética y Cumplimiento (mecanismos de reclamación y remedio: canales de consulta y denuncia).