Satisfacción del cliente

El compromiso con la calidad, la seguridad, la innovación y la honestidad es, según los Principios de Negocio Responsable de Telefónica, la base de nuestra relación con los clientes. Nuestra visión de convertirnos en una “Onlife Telco” les sitúa en el centro de todo lo que hacemos. Queremos convertirnos en el mejor aliado de su vida digital.

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Su satisfacción es la mejor prueba de que estamos avanzando. Para medirla, utilizamos el ISC (Índice de Satisfacción de Clientes), un indicador que se reporta de forma periódica al Consejo de Administración.

 

El 20% de la remuneración variable de los profesionales de Telefónica está directamente ligada al grado de satisfacción de nuestros clientes

 

La satisfacción de nuestros clientes es la más alta de la historia, 7,58 en una escala del 1 al 10.

 

- La base, una “conectividad excelente” con la mejor red

La conectividad, el oxígeno de la vida digital hoy en día, está en el ADN de Telefónica. Para “no fallar” a los clientes, vamos a seguir mejorando estos aspectos: la ubicuidad, la velocidad y capacidad de gestión del tráfico, la disponibilidad, el mantenimiento, la continuidad y la flexibilidad. ¿Cómo? A través de la gestión excelente de las infraestructuras y la inversión en la ampliación y la mejora de la red.

 

- Hacerlo sencillo: Una “oferta integrada”

Otra de nuestras propuestas fundamentales es disponer de una oferta sencilla, integrada y unificada que llegue al cliente “con una sola voz”, para que sea fácilmente entendible, atractiva.

Queremos ser relevantes para nuestros clientes. Trabajamos para no fallarles, para darles flexibilidad y proactividad máximas y ganarnos su corazón, su confianza

 

Lo que nos distingue: “Experiencia y valores de cliente”

La digitalización de nuestros procesos y sistemas y la inteligencia artificial nos está permitiendo mejorar la experiencia de los clientes en todo -cómo lanzamos nuestros productos, vendemos y facturamos, resolvemos peticiones y problemas o incluso cómo finalizamos el servicio. Además, para facilitarles la vida les damos la opción de hacer ellos mismos -con Novum y Aura- multitud de gestiones a través del móvil.

Otra de nuestras las prioridades es fomentar la confianza digital. Los clientes tienen que recuperar su soberanía digital, ser dueños de su huella digital y decidir conscientemente qué uso quieren que se haga de sus datos. Telefónica va a garantizar siempre su privacidad y a hacerlo con seguridad y transparencia.

 

 

De hecho, vamos a dar un paso más, poniendo la defensa de los intereses del cliente en el centro de nuestro posicionamiento público, que gira en torno a tres ejes: confianza digital, Internet abierto y acceso digital.


CANAL DE NEGOCIO RESPONSABLE

Consúltanos cualquier aspecto relacionado con la sostenibilidad de Telefónica en el Canal de Negocio Responsable.
 

BAJO LA LUPA

La Comisión del Consejo de Administración de Calidad del Servicio y Atención Comercial se reúne cinco veces al año para revisar, entre otros temas, la evolución de la satisfacción de nuestros clientes y las principales iniciativas para mejorarla.
 
 

Uso responsable de la tecnología

Para sacar el máximo provecho de Internet y la tecnología es importante fomentar, entre todos, un uso responsable e inteligente.