Satisfacción del cliente

El compromiso con la calidad, la seguridad, la innovación y la honestidad es, según los Principios de Negocio Responsable de Telefónica, la base de nuestra relación con los clientes. Nuestra visión de convertirnos en una “Onlife Telco” les sitúa en el centro de todo lo que hacemos. Queremos convertirnos en el mejor aliado de su vida digital.

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Su satisfacción es la mejor prueba de que estamos avanzando. Para medirla, utilizamos el ISC (Índice de Satisfacción de Clientes), un indicador que se reporta de forma periódica al Consejo de Administración.

 

El 50% de la retribución variable de los profesionales de Telefónica está directamente ligada al cliente.

 

Para el año 2020, queremos ser número 1 en ISC en todos los países en los que operamos, objetivo que ya hemos alcanzado en 11 mercados.

A ello va encaminado el plan estratégico de Telefónica, el cual incluye tres propuestas de valor o “promesas” para darle al cliente lo que nos pide: “no me falles en la conectividad”; “hazme una oferta sencilla” y “háblame con una sola voz”.

 

Para 2020, queremos ser número 1 en satisfacción del cliente en todos los países en los que operamos.

 

- La base, una “conectividad excelente” con la mejor red

La conectividad, el oxígeno de la vida digital hoy en día, está en el ADN de Telefónica. Para “no fallar” a los clientes, vamos a seguir mejorando estos aspectos: la ubicuidad, la velocidad y capacidad de gestión del tráfico, la disponibilidad, el mantenimiento, la continuidad y la flexibilidad. ¿Cómo? A través de la gestión excelente de las infraestructuras y la inversión en la ampliación y la mejora de la red.

 

- Hacerlo sencillo: Una “oferta integrada”

Otra de nuestras propuestas fundamentales es disponer de una oferta sencilla, integrada y unificada que llegue al cliente “con una sola voz”, para que sea fácilmente entendible, atractiva.

 

Lo que nos distingue: “Experiencia y valores de cliente”

La conectividad y la oferta ya no son suficientes si no las acompañamos de una experiencia diferencial. Esto nos ha hecho replantear nuestros valores de marca para que puedan reflejar a una compañía confiable, retadora y abierta. Y bajo nuestros valores de marca tenemos un negocio responsable, que va más allá de la rentabilidad a corto plazo y que garantiza que Telefónica va a existir en el medio y largo plazo.

Además, estamos trabajando en un plan integrado para construir una experiencia del cliente en la que aseguremos lo básico, es decir, calidad en todo (ventas, activación, operación, facturación, centro de contacto y soporte técnico); le ofrezcamos consistencia y facilidad; aprovechemos el big data para entenderle mejor y poder así hacerle propuestas diferenciales e ir más allá de sus expectativas.

Y en este nuevo entorno, una de las prioridades de Telefónica es fomentar la confianza digital. Los clientes tienen que recuperar su soberanía digital, ser dueños de su huella digital y decidir conscientemente qué uso quieren que se haga de sus datos. Telefónica va a garantizar siempre su privacidad y a hacerlo con seguridad y transparencia.

De hecho, vamos a dar un paso más, poniendo la defensa de los intereses del cliente en el centro de nuestro posicionamiento público, que girará en torno a tres ejes: confianza digital, Internet abierto y acceso digital.

 

 


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