El uso de las redes de telecomunicaciones ha aumentado significativamente desde que se prescribieran la cuarentena y el aislamiento social como medidas clave para frenar la expansión del Covid-19. Distintos gobiernos y reguladores están adoptando políticas tendentes a garantizar la prestación de servicios de comunicación a la población para hacer posible el teletrabajo, la educación a distancia y el entretenimiento en línea.
Las redes europeas están soportando un incremento del tráfico en las redes IP cercano al 40%, un aumento del 50% del uso de la voz y una subida del intercambio de datos del 25%. Pese a esta circunstancia excepcional, la Comisión Europea informa de que no se ha registrado ninguna interrupción o congestión importante desde que estallara la ola de contagios. No obstante, gobiernos y reguladores han reaccionado de manera diversa para intentar ofrecer el mejor servicio a la población y evitar cualquier posible contingencia.
Neutralidad de la red y gestión del tráfico en situaciones de emergencia
La Comisión Europea y los reguladores nacionales están cooperando estrechamente para monitorizar el volumen de tráfico de Internet en los Estados Miembros, según explicaba esta institución en un comunicado emitido junto a BEREC, el regulador europeo para las comunicaciones electrónicas. Ante una situación emergencia sanitaria como la actual, esta declaración recordaba la capacidad de que los operadores de redes puedan aplicar medidas de gestión de tráfico excepcionales para “prevenir la inminente congestión de la red” y mitigar sus efectos, tal y como se recoge en el artículo 3.3 del Reglamento de Neutralidad de la Red (UE 2015/2120). Esto implica que las medidas de gestión de tráfico que se podrían adoptar deberían ser razonables, es decir, transparentes, no discriminatorias, proporcionadas y basadas en diferencias técnicas objetivas de tráfico y deberían asegurar que las categorías equivalentes de tráfico reciban el mismo trato.
Dentro de la Unión Europea, destaca la claridad y flexibilidad de las medidas excepcionales adoptadas mediante un Decreto Ley en Portugal. El texto agrupa servicios en varias categorías, identifica un orden de priorización entre las mismas, permite la limitación o el bloqueo de servicios audiovisuales no lineales (videoclub), gaming y descargas P2P, así como la reserva de capacidad de red móvil para voz y SMS. Finalmente, remarca que las medidas adoptadas deberán ser exhaustivamente registradas para una posterior auditoría. De este modo, Portugal sienta un precedente de mejores prácticas dentro de la Unión Europea que podría ser replicado por el resto de Estados Miembros.
Fuera del ámbito europeo, destacan las medidas adoptadas por Perú conminando a las operadoras a tomar las medidas de gestión de tráfico necesarias para dar prioridad a las aplicaciones y contenidos de trabajo, salud y educación a distancia de acuerdo a lo recogido en el reglamento de neutralidad de red para situaciones de emergencia.
Como parte de estas medidas excepcionales, y atendiendo a la petición directa de Thierry Breton, comisario europeo de Mercado Interior, las plataformas de vídeo bajo demanda han reducido la calidad de transmisión de sus contenidos en Europa para evitar el colapso de las redes.
Más allá de estas decisiones, operadoras y gobiernos han hecho un llamamiento a la responsabilidad de los usuarios finales en el uso de redes para garantizar el funcionamiento de actividades esenciales, como la educación o el trabajo por vía telemática.
Flexibilidad en el pago de servicios
Con el objetivo de asegurar la conexión de la población, varias autoridades nacionales solicitaron a los operadores la flexibilidad en el pago de los servicios, como es el caso de Italia, Rumanía y España.
En Italia, las empresas de telecomunicaciones propondrán nuevas medidas para abonar los retrasos en el pago de las facturas hasta el 30 de junio de 2020 y procedimientos simplificados para la recarga de tarjetas SIM.
En Rumanía, la ANCOM pidió a los operadores que se abstuvieran de desactivar el servicio por falta de pago de las facturas durante el estado de emergencia (30 días a partir del 16 de marzo).
En España, el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo recoge medidas más restrictivas y obliga a los operadores a mantener los servicios contratados por los clientes, sin posibilidad de suspenderlos o interrumpirlos, mientras dure el estado de alarma. Además, se cancela la portabilidad de números fijos o móviles y se prohíbe a los operadores el lanzamiento de campañas comerciales “extraordinarias” para adquirir nuevos clientes.
La flexibilidad en el impago de servicios o la cancelación total de las cuotas están generando gran controversia, especialmente en el caso de Latinoamérica. Varios países de esta región están promulgando leyes que prohíben, entre otros, cobrar el tráfico consumido que exceda el volumen de datos contratado, o la suspensión de los servicios en caso de impago, sea cual sea el caso, lo que abre una vía expedita para el fraude. A fin de asegurar la sostenibilidad de las operaciones, es necesario revisar estas prohibiciones generales y establecer medidas más selectivas, destinadas a proteger a los segmentos de clientes más vulnerables adaptando su calendario de pago de los servicios. También para permitir, en caso de impago, que los servicios puedan ser suspendidos o migrados a un plan de servicios básicos. De lo contrario, esta situación puede generar graves problemas de liquidez y asestar un duro golpe a las economías nacionales que dificultarán una pronta recuperación posterior. Adicionalmente, la estabilidad de las redes se puede ver amenazada por el crecimiento exponencial del tráfico ante la percepción de la gratuidad del servicio, lo que podría generar situaciones de congestión que afecten en la calidad recibida.
No es suficiente
Las decisiones anteriores son la consecuencia de una respuesta rápida y concisa a una situación de emergencia sin precedentes en la historia y suponen el reconocimiento de la importancia de las redes de telecomunicaciones. Sin embargo, son necesarias otras medidas temporales para contribuir a garantizar la estabilidad y fiabilidad de la red, que permitan a los operadores gestionar más eficazmente los recursos disponibles para centrarse en las necesidades prioritarias:
- Garantía de movilidad para los técnicos propios y de terceros (las restricciones de movilidad para los ciudadanos no deben aplicarse a los técnicos que necesiten reparar o instalar equipos de red)
- Suspensión de las obligaciones de atención presencial o entrega de documentación física; se debe conceder un permiso para que todos los trámites con los clientes se realicen a través de canales de servicio digital
- Exoneración del cumplimiento de los indicadores de calidad de la atención presencial o telefónica y de los plazos para atender las quejas
- Acelerar los trámites burocráticos o eliminar los requisitos de permisos para ciertos trabajos de instalación de redes críticas
- Suspensión temporal de las obligaciones de presentación de informes
- Congelación de los plazos de presentación y de las solicitudes reglamentarias
- Incumplimiento de las obligaciones relativas a la calidad del servicio
- Autorizar que todas las comunicaciones entre los operadores y las autoridades reguladoras puedan realizarse por medios telemáticos.
