Asimismo destacan aspectos poco estudiados como la satisfacción que experimentan al ser considerados en las decisiones sobre turnos de trabajo, su participación en las mediciones de desempeño o el valor que le asignan tanto al trabajo en equipo, como la participación en actividades de voluntariado corporativo y campañas solidarias hacia la comunidad.
Los investigadores aseguran que las multinacionales tienen un papel importante que desempeñar incentivando y asegurando que estas soluciones y mejores prácticas se apliquen efectivamente en los Call Centers. Afirman que: “Si las políticas y programas de RSE están bien articulados con los procesos de compra de las compañías, se pueden entregar soluciones a muchos de los desafíos de sostenibilidad en la cadena de suministro”.
Si bien es cierto existen diversos grados de involucramiento de las multinacionales en la gestión de sus Call Centers – especialmente cuando dichos servicios son subcontratados – la investigación sugiere a las compañías incluir su código de conducta en los acuerdos contractuales con sus proveedores, capacitarlos en sus normas de actuación y llevar a cabo auditorías para garantizar que estas normas se apliquen efectivamente en los lugares de trabajo.
La investigación se basó en una extensa revisión de la literatura académica y de negocios, además de las respuestas a una encuesta diseñada ad hoc, que fue aplicada a un grupo de empresas en América Latina.