«Mi día a día en Telefónica», por Yolanda Castellanos

Descubre cómo es un día de trabajo para Yolanda Castellanos, Asesora Personal del Centro de Gestión de Reclamaciones.

Descubre cómo es un día de trabajo para Yolanda Castellanos, Asesora Personal del Centro de Gestión de Reclamaciones.

Yolanda Castellanos Seguir

Tiempo de lectura: 10 min

Soy Yolanda y estoy encantada poder compartir un poco de mi día a día en el CGR (Centro de Gestión de Reclamaciones) de Facturación de Negocio Fijo de GGCC de SECTORES.

Cada día me levanto con entusiasmo y pasión por mi trabajo. Al igual que Heidi, resido en un pueblo muy lejano y aprovecho mi trayecto en tren para ir consultando el correo, respondiendo cuestiones sencillas, consultar la agenda y To-Do para planificar mi día y, si me sobra tiempo, aprovecho para ver alguna píldora formativa, repasar operativas o ponerme al día en Workplace, y participar en los sorteos para empleados.

Mi comienzo del día

Mi día laboral en DT comienza, tras logarme en Bookker, SSFF, SUR, Genesys…, con un café junto a mis compañeras. Este momento no solo me brinda la oportunidad de recargar energías, sino también de compartir experiencias y fortalecer lazos de amistad que van más allá de lo profesional. Para mí, la familiaridad en el lugar de trabajo es fundamental y es lo que hace que cada día sea especial. Tras ese café, ya en el puesto de trabajo, aplico a mi manera el método GTD (Getting Things Done).

Lo primero que hago es una revisión de la bandeja de trabajo de SUR (Sistema Unificado de Reclamaciones) donde aparecen todas las reclamaciones previamente abiertas por el CGC a iniciativa de cliente, RdV o de COBROS en la mayor parte de los casos.

Las reclamaciones que aparecen en mi bandeja de trabajo aparecen agrupadas y ordenadas y solo accedo a las que yo tengo asignadas, con lo que ya procedo a organizarme:

  • Si observo que falta algún documento, o no me queda claro qué se reclama, procedo a devolver al asesor personal la reclamación para que subsane lo que corresponda.
  • Si tengo claro que la reclamación no procede o requiere de una gestión sencilla (por ejemplo, realizar una consulta previa a otro departamento, como puede ser Proyectos Especiales, Acuerdos Especiales, Tramitaciones para regularizar descuentos no aplicados), derivo ahí la reclamación, para no ir sumando tiempos y que, visión cliente, su reclamación se resuelva -dentro de la complejidad que tienen las facturas de los GGCC- lo antes posible.
  • Si considero que la reclamación es sencilla la resuelvo ipso facto. 

El siguiente paso, tras ese cribado, es organizarme, incluyendo los imprevistos y urgencias que surgen en el día a día: Si tengo reclamaciones que son complejas, intento programar un tiempo al principio de la jornada, que en mi caso es cuando tengo la mente más activa y menos interrupciones suele haber. Y reservo la parte final de la jornada para tareas administrativas importantes, pero no urgentes (por ejemplo: emitir facturas manuales de reclamaciones ya cerradas, remitir mails para informar a determinados departamentos de gestiones que tienen que realizar por estar ya en cierre la reclamación correspondiente, realizar apuntes contables -VNF Varios No Fijos, y/o Ajustes Positivos o Negativos- que volcarán en próximas facturas de los clientes).

Cómo se gestiona una reclamación

La vida de la reclamación en el segmento que atiendo y en el mundo “ideal” del CGR comienza con la apertura por parte del asesor personal, tras analizar la misma (observando si hay razones objetivas y si está resuelta la causa raíz) puede suceder que tengamos que lanzar alguna consulta o pedir a otros departamentos que intervengan para regularizar descuentos, una vez visto que hay causa objetiva y que está resuelta la causa raíz lo que hacemos es sacar informes de facturación. Después realizamos cálculos y procedemos a reintegrar importes mal facturados, que dependiendo del tipo de facturación variara en la forma.

En el CGR, para resolver reclamaciones tenemos que ser un poco como MacGiver y utilizar nuestra inteligencia aprovechando las herramientas/aplicaciones correspondientes. De nada nos sirve tener acceso a muchas aplicaciones si luego no sabemos cuál es la más adecuada para esa reclamación, y eso, lo da la experiencia.

Mis herramientas

Yo tengo organizadas las aplicaciones que utilizo frecuentemente en cinco carpetas, que es lo que a mí me resulta más cómodo e intuitivo:

  • Base de datos auxiliares: donde accedo a aplicaciones de consulta de datos (como BDCC, Order, TES para ver ofertas aprobadas, Sherpa para ver diferentes versiones de descuentos, códigos vigentes de DT, Canal Comercial e-vita@ (para ver contratos de RtR, penalizaciones), ARIES, para ver la planta de Red Inteligente, Infranet, para ver la planta de datos del cliente, Elypse para consultar operativas y condiciones de comercialización, comunicados… y HORUS entre otras. De estas bases de datos lo que suelo comprobar es si hay una causa objetiva (si hay una oferta /oportunidad) y si está resuelta la causa raíz (si ya consta corregido en sistemas el error que se reclama).
  • Aplicaciones de facturación: La primera de ella B2B, donde aparecen todas las facturas de la compañía, FAST para ver las que se van a emitir, FZ para consultar determinados datos de facturas pasadas que ya no aparecen en B2B, y el link a Varios No Fijos (para incorporar importes a facturas posteriores, tanto de cargo como de reintegro), STG para emitir facturas manuales, web de facturables para las altas ocasionales, Shuttle, MiInforme (a través de la web de InfoEmpresas) que son base de datos de facturas…. Y el acceso a los shares point de clientes tarifarios (que son aquellos que tienen precios personalizados), por ejemplo. Aquí lo que hago es, tras el análisis de la situación de la facturación del cliente obtener datos para realizar cálculos de importes a reintegrar principalmente.
  • Aplicaciones de mantenimiento: donde tengo el acceso directo al share point de provisión para ver operativas y caso de uso, Odisea, para ver averías de un cliente, calculadora de averías, que usamos para las indemnizaciones por averías, etc. Pues, aunque es una parte mínima, también tratamos reclamaciones de provisión y de atención / actuación.
  • Pedidos: Odin, Midas, Heco… para ver cómo y cuándo se ha realizado un pedido y en qué situación está el mismo, pues el CGR para poder actuar además de contar con una causa objetiva necesita que la causa raíz este resuelta.
  • Reclamaciones: Donde tengo el acceso directo a SUR, a TELCO para tratar reclamaciones de pago compartido (descuentos a colectivos), dependiendo del tipo de factura reclamada, se resuelve por un sistema Legado (SUR) o TELCO (TELCO)

Además es frecuente que tengamos que acceder a MIGA (TPX), donde, cuando falla B2B, o para ver determinados datos de facturación, podemos acceder a FX00, para lo que no muestra B2B, y bueno sobre todo para consultar en BJ00 todo lo relativo a Ibercom, NGN y el CoIP .

En ocasiones recibimos consultas de otras áreas, que no tienen acceso a MIGA y BJ, sin reclamación de por medio, y desde el CGR respondemos a las dudas o consultas que nos realizan, pues con esa gestión entendemos que no solo ayudamos a un compañero, sino que evitamos muchas veces, una reclamación futura o que esta tenga menos impacto sobre la futura factura. Por la experiencia que tenemos de reclamaciones pasadas también podemos orientar en la resolución de la incidencia que origina el problema de facturación.

Puede que las enumeradas parezcan muchas aplicaciones, pero no son todas a las que accedemos, aunque si las que más utilizamos.

En mi rol de asesora de reclamaciones me encuentro con una variedad de situaciones y siempre me esfuerzo por mantener una comunicación abierta y transparente con la RdV, asesor personal y lo habitual es trabajar en equipo con otros departamentos para encontrar soluciones efectivas (departamento de Aseguramiento de Caja, Calidad, Tramitaciones, Facturaciones Manuales…).

La resolución de las reclamaciones no hay que olvidar que está sujeta a diversas normas fiscales y contables (además de las operativas internas), y por ello no es infrecuente que tengamos que realizar consultas al área de asesoría jurídica que, aparte de servirnos para resolver la reclamación concreta, a mi particularmente, me sirve para seguir aprendiendo y creciendo profesionalmente.

Tampoco hay que obviar que las reclamaciones no resueltas o mal resueltas pueden desencadenar pérdidas financieras para la empresa, ya sea a través de reembolsos o compensaciones a los clientes que no corresponden, o mediante la pérdida de ingresos debido a la pérdida de clientes. Precisamente para mantener una gestión financiera sólida es frecuente que desde el CGR tengamos que trabajar de manera estrecha y coordinada con Aseguramiento de Caja y con Aseguramiento de Ingresos, y que, en ocasiones, las resoluciones de reclamaciones que atendemos requieran de aprobación y revisión en las reuniones de Comité. En esos casos, que tienen lugar cuando el importe a reintegrar supera los sesenta mil euros en el segmento de GGCC, tenemos además que realizar una serie de informes para razonar en qué errores ha incluido la compañía y por qué procede esa resolución favorable al cliente, además de explicar cómo se ha solucionado o corregido el error de una manera exhaustiva.

Todas estas labores que realizamos en el CGR sospecho que suponen un reto para el departamento encargado de ir implantando la robotización en nuestra área, y precisamente es ese toque humano y el aplicar el sentido común en determinadas situaciones lo que marca la diferencia a la hora de resolver las reclamaciones, pero sin duda poco a poco se irán robotizando algunas de las gestiones y ello ayudará a que los asesores del CGR nos podamos centrar en tareas que requieren habilidades humanas únicas, y estoy convencida de que conducirá a una mejora en la innovación y creatividad a la hora de resolver reclamaciones.

Lo mejor de mi trabajo

Lo más gratificante de mi trabajo es poder ayudar a nuestros clientes y garantizar que reciban el mejor servicio posible para construir relaciones duraderas con Telefónica. A veces esto implica explicar las facturas reclamadas, o explicar la resolución de las reclamaciones a los clientes. Saber que mi trabajo marca una diferencia en la experiencia del cliente es lo que me motiva a dar lo mejor de mí cada día. Tengo muy interiorizado el hecho de que los clientes que sienten que sus problemas son tomados en serio y se resuelven adecuadamente son más propensos a permanecer con la empresa a largo plazo y pienso que la forma en que resolvemos las reclamaciones de facturación puede afectar a la reputación de Telefonica, por ello mi foco está en la satisfacción del cliente y realizar una resolución rápida y justa de las reclamaciones siempre cumpliendo las normas.

La formación y desarrollo personal

En la semana siempre saco un momento para la formación y el desarrollo personal. Mis responsables son una fuente constante de inspiración y apoyo en mi carrera. Su liderazgo ejemplar y su compromiso con la excelencia me motivan a superarme cada día y a dar lo mejor de mí en todo lo que hago.

Actualmente estoy feliz porque participo en un programa de Talento Femenino, donde tengo la oportunidad de aprender y crecer, personal y profesionalmente, junto a mujeres inspiradoras. En el año siempre procuro participar en acciones de Voluntariado de la Fundación, dichas acciones me motivan y me hacen crecer a nivel personal, además de establecer vínculos con compañeros de otros departamentos.

En resumen, me encanta lo que hago y me siento privilegiada de formar parte de un equipo tan comprometido. Estoy emocionada por lo que el futuro nos deparará en la empresa.

Cada día, cuando me sumerjo en mi trabajo, me siento inspirada por la historia y el legado de Telefónica.

Me gustaría contarte detalles más jugosos sobre nuestras aventuras en la resolución de reclamaciones de facturación, pero ya sabéis que la confidencialidad y la protección de datos son unos pilares en nuestra empresa. Como dicen en las películas de espías: “mi boca y mis labios están sellados”, ¡pero puedo asegurarte qué son reclamaciones y situaciones muy emocionantes las que vivimos en el CGR!»

Gracias por permitirme compartir parte de mi día a día.


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