Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Actualmente soy el jefe de Producto de la Aplicación Smart WiFi, de Movitsar Home y de proceso de logística inversa dentro de Marketing B2C de Telefónica de España. Un jefe de producto debe saber diseñar e implementar todas las mejoras que se llevarán a cabo a lo largo del año a través de un roadmap, identificando los roces del producto con auditorías y encuestas a clientes para medir y analizar la satisfacción de los mismos, y ser capaces de ir mejorándolo a nivel técnico con objetivos de mejora de percepción y uso por parte de los clientes.
Para ello, es necesario mantener reuniones con todas las áreas implicadas de la casa: CDO (Telefónica Global), Comunicación/Publicidad, Jurídico, Sistemas, informarlas y llevar a cabo planes específicos, además de mantener unas comunicaciones para la revisión de los tracks y KPIs necesarios.
¿En qué consiste el marketing B2C?
El marketing puede ir destinado a gran público o empresas, el “B2C” se refiere a gran público, es decir, nuestros más de cuatro millones de clientes que usan nuestros servicios de alguna manera: conectividad fija, con Internet Fibra, Radio, Satélite, con Internet Móvil con la tecnología 3G, 4G y ahora sobre todo 5G y la Televisión ya sea a modo OTT o contratada de forma convergente con nuestros servicios de Internet y Móvil.
Por lo tanto, nos encargamos de diseñar e implementar todos los productos que llegan a los clientes finales…nuestros familiares, amigos que tienen contratado algún servicio de Movistar España.
¿Cuál es la importancia del marketing en la relación entre las empresas y los clientes?
Es fundamental, ya que el marketing está presente prácticamente en muchos procesos y toma de decisiones de la compañía, desde la decisión de los precios, las promociones, las características de un producto, las fechas, la comunicación, por lo que la forma en que se conoce y se comercializa, nosotros estamos directamente relacionados con todos y cada uno de los clientes.
¿En qué se diferencia el marketing B2C del B2B?
Como indicaba anteriormente el marketing B2C se encarga principalmente de “cliente final”, es decir de “Gran Público”, como muchas veces lo comentamos internamente, mientras que el marketing B2B se encarga de los servicios que se ofrecen a las pequeñas, medianas empresas y en ocasiones autónomos. Dentro de estos colectivos, hay grandes diferencias, tanto por tamaño, territorio, necesidades, por lo que Telefónica se trata de adaptar a las necesidades de cada uno de los clientes en función de la tecnología que necesiten en cada momento.
¿Qué características son las principales del marketing B2C?
El marketing B2C debe encargarse de diseñar e implementar todos los productos que ofrecemos Telefónica como empresa a través de la marca Movistar para los clientes. Es importante destacar que se lanzan muchos nuevos productos y servicios a lo largo del año, y se testan previa y constantemente para comprobar que satisface a los clientes y también tratamos de ir mejorando las características de los productos y servicios para ofrecer un servicio de alta calidad que corresponda a las expectativas por parte de nuestros clientes.
Normalmente solo vemos el producto de una forma visual cuándo ya lo tenemos contratado a través del router, o del desco con la televisión, o la línea móvil, y todo ello lo revisamos en nuestra área privada, pero todo ello, conlleva muchos procesos y equipos que están por detrás asegurando la calidad del servicio, con mantenimiento, a nivel técnico y, por tanto, se puede decir, que solo vemos “la punta del iceberg”.
¿Qué estrategias son más efectivas en este tipo de marketing?
Yo vengo del mundo de la publicidad y las redes sociales y ya no es un canal alternativo para “publicitarse” el mundo online, pero creo que es necesario siempre hacer un buen mix de medios, y ser capaces de llegar a todos los clientes, en el momento y de la forma precisa para saber de primera mano cómo están utilizando nuestros productos y servicios y cómo poder seguir mejorándolos. Tratar de hacer encuestas, focus group y todas las iniciativas que pongan voz a los clientes, son de gran utilidad.
¿Cuál es la relevancia de las redes sociales en el marketing B2C?
Es muy importante como canal de comunicación y de atención. Como canal de comunicación, ya que daremos a conocer de una forma rápida y económica nuestros productos y servicios y a su vez ver, con sus comentarios, si tienen opiniones positivas, negativas o neutras, y si tienen alguna demanda concreta sobre los mismos. A su vez, como canal de atención, ya que es una herramienta fundamental, poder llegar a todos los clientes de una forma rápida y poder atenderles de la mejor manera, tratando de solventar cualquier tipo de incidencia, ya sea técnica o comercial.
¿Qué perfil profesional debe tener alguien que se dedique a esta profesión?
Todos los equipos son multi disciplinares, muchos tienen un perfil técnico con estudios de Ingenierías o de Informática, otros del ámbito empresarial como economía o administración de empresas y otros, como yo, con perfil de comunicación: con estudios de publicidad y relaciones públicas, periodismo o comunicación audiovisual, pero normalmente son necesario también tener conocimientos de marketing, ya sea habiendo estudiado un grado o posgrado.
¿A qué persona que trabaja en Telefónica nominas para esta entrevista que consideres excelente en su trabajo?
Antonio Martín París, Antonio Grande, María Ángeles Guzmán, Clemente José García Ramón o Ismael José Requena.
