Redacción
En la primera etapa de adopción de Tecnologías de la Información (TI) en los sistemas de salud, allá por la década de los 50, se automatizaron tareas muy estandarizadas y repetitivas como la contabilidad o la nómina, así como el procesamiento de datos estadísticos. Veinte años después, llegó la segunda etapa de adopción de TI, que entró con fuerza en el sector de la salud, ayudando a crear una importante y poderosa infraestructura que sin duda sería útil en el futuro.
La plena digitalización de la empresa constituye actualmente la tercera etapa. El potencial de la tecnología digital afecta a todos los aspectos de los negocios y la vida privada. Pero, ¿cómo será para la asistencia sanitaria esta tercera ola de adopción de TI?
Durante la primera y la segunda etapa, el sector de la salud se centró más en los procesos y menos en las necesidades del paciente. Esto ha cambiado en la tercera etapa, creándose infraestructuras de gran alcance con mucho potencial.
El modelo que podría funcionar en el sector de la salud es el tratar de entender lo que los clientes realmente quieren, para luego construir productos y servicios digitales basados en esa información y, a partir de ahí, ampliar las ofertas y la base de clientes. El éxito de la tercera ola de tecnología digital depende en gran medida de la comprensión de las preferencias digitales de los pacientes. Pero muchas de las estrategias de salud digital aún están embarradas por mitos o información desfasada. McKinsey entrevistó a miles de pacientes de diferentes rangos de edad, país, género e ingresos, con diferentes niveles de comprensión digital. La investigación reveló ideas sorprendentes sobre lo falsamente preconcebido, y lo que realmente quieren los pacientes.
Mito 1: La gente no quiere utilizar los servicios digitales para el cuidado de la salud
Los resultados de la encuesta revelan algo muy diferente. La razón por la que los pacientes tardan en adoptar la salud digital se debe principalmente a que los servicios existentes no se ajustan a sus necesidades o porque son de mala calidad. De hecho, más del 75% utilizaría los servicios sanitarios digitales, siempre que estos satisfagan sus necesidades y ofrezcan el nivel de calidad que esperan. Los canales no digitales seguirán siendo relevantes e importantes, por lo que habrá que pensar bien en el concepto multicanal.
Mito 2: Sólo los jóvenes quieren utilizar los servicios digitales
En general, esto no es cierto, y en asistencia sanitaria en particular, tampoco. La encuesta muestra que más del 70% de todos los pacientes de mayor edad en el Reino Unido y Alemania quieren utilizar servicios sanitarios digitales; en Singapur, por ejemplo, ese número es aún mayor. Sin embargo, es cierto que los tipos de canales que los mayores y los jóvenes quieren usar son de perfiles diferentes. Los pacientes de mayor edad prefieren canales digitales tradicionales, mientras que los pacientes más jóvenes están más abiertos a los canales más modernos. Estos, además, quieren tener acceso a servicios de prevención, mientras que los mayores necesitan información sobre los servicios para enfermedades agudas y crónicas. Pero buscan algo en común: las tarifas.
Mito 3: La salud móvil es el elemento de cambio
La salud, apoyada por dispositivos móviles, está considerada como el futuro de los servicios digitales en la asistencia sanitaria. Sin embargo, la encuesta muestra que no es el factor decisivo en el futuro de la digitalización de la salud. Aun así, existe una gran demanda de aplicaciones móviles de atención médica, por lo que, los sistemas de salud deben crear soluciones móviles para los pacientes.
Mito 4: Los pacientes quieren innovadoras características y aplicaciones
Los actores del sistema de salud tienden a ser innovadores en el diseño de sus ofertas de servicio digital. El problema es que los pacientes no buscan esto. Lo que necesitan son características tremendamente simples, como una buena eficiencia, un mejor acceso a la información, o la disponibilidad de una persona real si el servicio electrónico no les da lo que necesitan.
Mito 5: Una plataforma completa de las ofertas de servicios es un requisito previo para la creación de valor
Cuando se pasa al mundo digital, muchas instituciones piensan que deben construir una plataforma completa con ofertas a lo largo de todo el espectro de servicios al cliente. Sin embargo, el estudio de McKinsey revela que puede ser más inteligente empezar poco a poco, para así avanzar más rápido y de manera más eficiente.
LA TERCERA OLA DE LA DIGITALIZACIÓN EN LA ASISTENCIA SANITARIA: PRIMEROS PASOS
Conocer estos mitos y lo que los pacientes quieren de la salud digital es vital para la creación de valor. Los tres pasos que pueden ayudar a las empresas de salud a comenzar su viaje hacia la tercera ola de la digitalización son:
- Comprender qué es lo que realmente quieren los pacientes y cuál la mejor manera de dárselo.
- Segmentar sus servicios de acuerdo con los criterios básicos, y tener en cuenta la necesidad de cambio. Una vez aquí, deben preguntarse “¿ayuda el servicio a mejorar algún aspecto de la asistencia sanitaria?”
- Añadir continuamente nuevos servicios para mantener la atención del paciente y crear valor. Una vez que los pacientes se familiaricen con el servicio digital, podrán empezar a ofrecer servicios de mayor complejidad.
La industria de la salud está en la cima de esta tercera etapa de adopción de TI. Ahora es el momento para hacer un all in en estrategias digitales. Entender lo que los pacientes quiereny lo que es puramente mitopuede ayudar a allanar el camino.
Para leer el artículo original de McKinsey en inglés, pincha AQUÍ
