Caso de éxito en Telefónica Alemania
Como muchas empresas, Telefónica Alemania ha construido durante décadas estructuras de sistemas que ya no pueden satisfacer las expectativas de los clientes. Para adaptarnos a las nuevas circunstancias y crecer como empresa, se puso en marcha el mayor programa de transformación empresarial hasta la fecha, en el que estamos sustituyendo estas estructuras de sistemas superadas por una red y un entorno de TI de última generación, flexibles y basados en la nube.
Como jefes de producto para el negocio de consumo (B2C), mis colegas y yo nos aseguramos de contar con las herramientas y el sistema adecuados para estar bien posicionados en el mundo digital.
Nuestros objetivos
En primer lugar, derivé la siguiente visión de la gestión de productos del futuro a partir de los objetivos del programa de transformación empresarial.
Visión
Necesitamos estructuras de tarifas y opciones flexibles, ágiles y preparadas para el futuro para todas las áreas de productos actuales y futuros, que cumplan todos los requisitos legales y reglamentarios y permitan a Telefónica sacar productos al mercado mucho más rápido y a menor coste.
Para hacerlo más concreto, pensé en lo que necesita un gestor de productos para cumplir estos criterios.
Comenzamos con una interfaz de usuario sencilla y moderna para la configuración de productos, como arrastrar y soltar, diálogo de chat basado en LLM, aplicación de computación espacial, etc., que también pueden manejar expertos del entorno empresarial sin conocimientos de programación ni habilidades similares.
Dado que la mayoría de los productos se basan en estándares y se añaden muchas menos funciones nuevas y reales, deben existir plantillas estándar preconfiguradas (para ello), que puedan adaptarse individualmente y multiplicarse como se desee mediante copiar y pegar.
Una vez configuradas las ofertas individuales o carteras deseadas de esta forma sencilla y flexible, deben pasar por los siguientes procesos digitales totalmente automáticos.
Pruebas
El cliente virtual comprueba si la salida en los canales frontales coincide con la entrada configurada desde la herramienta de configuración del producto.
Documentación
Todos los productos creados deben documentarse de forma totalmente automática.
Comunicación con el cliente basada en productos
Según la configuración, deben crearse todas las plantillas de comunicación estándar (por ejemplo, documentos contractuales, lista de precios, información de precios por SMS, SMS de información para la limitación de datos…).
Activación automática para complementar los informes estándar
Los nuevos productos deben ampliar automáticamente los informes estándar internos, la información contable, etc.
Informe de errores
Todos los errores que se produzcan durante estos procesos automáticos deben documentarse en un informe de errores fácilmente evaluable para poder solucionarlos posteriormente de forma manual y, si es necesario, mejorar en consecuencia los procesos automáticos.
Objetivos en nuestro programa de transformación
Para hacer realidad todo lo posible de esta visión, me he fijado los siguientes 7 objetivos de misión para trabajar en nuestro programa de transformación.
Flexibilidad
Para poder seguir operando con éxito en el dinámico mercado, en el que además cada vez tenemos más competencia de los rápidos, flexibles e influyentes actores digitales, las futuras estructuras de tarifas y opciones deben ser lo más flexibles posible.
Las estructuras deben ser capaces de mapear todas nuestras categorías de productos actuales, las combinaciones de éstas y todos los nuevos modelos de negocio o áreas de producto imaginables. Y a ser posible sólo mediante una configuración rápida y una combinación flexible de objetos de uso múltiple.
Velocidad
Además de flexibilidad, en el universo digital se requiere sobre todo alta velocidad. Esto se aplica no sólo al tiempo que se tarda en llevar un producto de la idea inicial al mercado, sino también a todos los procesos, la comunicación y los flujos de trabajo. Las estructuras de tarifas y opciones también deben diseñarse con la eficiencia correspondiente. Además, la eSIM debe estar integrada al 100%.
Centralización
Para poder actuar con rapidez como gestor de productos y, al mismo tiempo, tener pleno control y transparencia sobre los datos de los productos, éstos deben almacenarse y administrarse de forma centralizada en el catálogo de productos, ya sea por sí mismos o con una referencia única. Estos datos son también la fuente de cualquier tipo de información/datos de producto en la comunicación con el cliente.
Escala
La estructura debe estar diseñada para escalar fácil y rápidamente, de forma dinámica a cualquier dimensión: de un cliente a millones de clientes, de una tarifa lógica básica a toda una cartera de tarifas, de una marca a cualquier número de marcas, de un agente comercial a todos los canales de venta…
Automatización
Para poder centrarse en lo esencial y creativo como gestor de productos, deben automatizarse todos los procesos y flujos de trabajo que puedan automatizarse (en la medida de lo posible), como las pruebas estándar, la comunicación relacionada con los productos (por ejemplo, listas de precios, descripción de servicios, notas a pie de página…), la documentación, los informes estándar de adaptación, el archivado….
Normas abiertas
Para poder ampliar la estructura en cualquier momento, integrar nuevos socios y crear mercados digitales, etc., y para ser lo más independiente posible de proveedores y socios específicos, la estructura debe basarse en normas como el modelo de datos TMF/SID, y deben utilizarse interfaces estándar extensibles.
Documentación e informes
Para poder comunicar de forma transparente e inequívoca en todo momento y cumplir los requisitos legales y normativos de forma preparada para el futuro, toda la información y los datos de los productos deben documentarse automáticamente, notificarse en consecuencia y archivarse en caso de que se produzcan cambios. Al mismo tiempo, debe garantizarse que el catálogo de productos sea también la fuente central de todos los datos e información relevantes para el producto/servicio. No deben crearse bases de datos paralelas. Además, hay que velar por la economía y coherencia de los datos; por ejemplo, las agrupaciones de productos introducidas en el catálogo de productos (p. ej., tarifas de sólo datos frente a tarifas de teléfonos inteligentes) deben utilizarse de forma coherente (sin agrupaciones de productos separadas para, p. ej., los departamentos de finanzas e informes, a menos que sea necesario).
