Principios de relación con nuestros clientes en Telefónica

Para Telefónica, los clientes son el corazón que mantiene viva cualquier organización. En enero de 2026 la compañía publicó una actualización de su “Promesa Cliente”, un compendio de directrices éticas que databa de 2018 y que se sustentaba en la integridad, la transparencia y la sencillez. La evolución de las expectativas de los usuarios, los nuevos marcos regulatorios y la presión de inversores y analistas hicieron necesario revisar aquellos compromisos. La nueva versión de los Principios de relación con nuestros clientes parte de dos elementos clave: la misión corporativa de ofrecer la mejor experiencia digital mediante conectividad y servicios avanzados adaptados a las necesidades de cada cliente.

En este contexto, la relación con clientes se convierte en un eje estratégico para reforzar la atención al cliente, mejorar la experiencia de cliente y garantizar la privacidad de datos en un entorno cada vez más digital. Además de su propia misión, Telefónica se inspira en directrices internacionales de protección al consumidor y de diligencia debida. Entre ellas se encuentran los Principios Rectores de las Naciones Unidas para consumidores, la declaración de la Organización Internacional del Trabajo sobre derechos fundamentales en el trabajo, las directrices de la OCDE para empresas multinacionales y diversas directivas europeas centradas en diligencia debida, accesibilidad, sostenibilidad (CSRD) y empoderamiento de los consumidores. Estos marcos, junto con las políticas internas sobre privacidad, seguridad y comunicación responsable y con los Principios Éticos de Inteligencia Artificial actualizados en 2024, son la base normativa del nuevo enfoque.

Misión y valores: respeto y gratitud

La voz del cliente —recabada mediante estudios de mercado en todos los países donde opera el grupo— es el punto de partida para materializar los nuevos principios. Telefónica identifica dos grandes tipos de clientes: los B2C o residenciales, personas físicas que contratan y disfrutan los servicios de la compañía, y los B2B o empresas, personas jurídicas que establecen un contrato para usar sus servicios. Para ambos colectivos, el objetivo es construir relaciones de confianza a largo plazo basadas en dos valores universales: el respeto y la gratitud.

El respeto se traduce en escuchar atentamente las necesidades de los clientes, reconocer sus inquietudes y tratarlos con dignidad, al mismo tiempo que se valora su tiempo como recurso más preciado.

La gratitud implica ser conscientes de que cada cliente ha elegido libremente a Telefónica entre muchas alternativas y ha decidido gastar su dinero con la compañía, por lo que merece agradecimiento.

Cuando estos valores se practican de forma genuina, crean un fundamento sólido para establecer relaciones duraderas: la confianza hace que los clientes se sientan seguros y apoyados, no solo en los buenos momentos sino también cuando surgen retos.

“Nuestro objetivo final debe ser siempre construir relaciones duraderas basadas en la confianza, el respeto y la gratitud”.

Principio 1: Te entendemos y nos importas

El primer principio apuesta por una relación basada en la escucha activa. Comprender las necesidades y expectativas de los usuarios y transformarlas en procesos, productos y servicios adecuados debe ser una prioridad. Este enfoque se materializa en varios compromisos operativos:

• Atención personalizada: brindar un servicio cercano y de calidad que reconozca la unicidad de cada cliente. El personal de atención dedica tiempo a conocer sus preferencias para ofrecer soluciones adaptadas.
• Soluciones proactivas: identificar servicios y ofertas que respondan a sus necesidades y detectar problemas antes de que tengan impacto.
• Calidad garantizada: anticiparse para asegurar la excelencia en productos y servicios.
• Mejora continua: escuchar y valorar sus opiniones para mejorar procesos, productos y servicios.

En conjunto, este principio establece que la experiencia del cliente debe configurarse a partir de la voz del cliente y no de decisiones unilaterales de la empresa; se promueve un diálogo constante que permita a la organización adaptarse y anticipar necesidades.

Principio 2: Te damos lo que esperas

El segundo principio sostiene que cumplir las expectativas del cliente es el punto de partida para poder superarlas. La meta es desarrollar relaciones de confianza y diferenciarse de la competencia mediante una experiencia que sea difícil de replicar. Para ello, Telefónica fomenta que sus productos y servicios tengan en cuenta los siguientes aspectos esenciales:

• Tecnología de vanguardia: invertir en la evolución de redes y servicios para ofrecer conectividad diferencial.
• Fiabilidad de las redes: trabajar de forma continua en construir una red preparada para el futuro, segura y fiable.
• Disponibilidad de los servicios: comprometerse a resolver incidencias en el menor tiempo posible e informar del estado de la resolución.
• Para todos: facilitar que todas las personas y negocios, con independencia de su tamaño o ubicación, puedan acceder a la conectividad y la digitalización.
• Respetando el medioambiente: ofrecer redes y servicios digitales más sostenibles y eficientes.

Telefónica subraya que la excelencia en la experiencia del cliente reside en ofrecer soluciones tecnológicas sólidas y fiables, pero también en que estas sean inclusivas y respetuosas con el entorno.

Principio 3: Te lo ponemos fácil

El tercer principio aborda la sencillez y la agilidad como elementos clave para generar experiencias positivas. Entender al cliente y ofrecerle lo que espera no basta; es necesario eliminar barreras y garantizar interacciones intuitivas y accesibles. Este principio se despliega mediante compromisos específicos:

• Productos y servicios: diseñar soluciones intuitivas, fáciles de usar y accesibles para clientes con distintas capacidades.
• Canales de atención: habilitar múltiples canales que permitan ser atendido en cualquier momento y lugar, ofreciendo una experiencia coherente y adaptada a diferentes necesidades.
• Procesos internos: esforzarse en resolver problemas de manera eficiente, proporcionando soluciones rápidas y sin involucrar al cliente en los procesos internos, aunque manteniéndolo informado del estado de su solicitud.
• Comunicaciones: practicar una comunicación clara, honesta y directa, informando oportunamente de cualquier cambio que pueda afectar al cliente.

Este principio reconoce que la simplificación es un factor diferenciador. Un producto intuitivo, un servicio omnicanal coherente y procesos internos rápidos liberan al cliente de fricciones innecesarias y contribuyen a la percepción de calidad.

Principio 4: Te cuidamos y protegemos

El cuarto principio se centra en la seguridad, la privacidad y el bienestar. Telefónica considera que garantizar la protección de datos y la seguridad de la red es una prioridad, e incluye la provisión de herramientas para que el usuario haga un uso responsable de la tecnología. Sus compromisos específicos son:

• Tus datos personales: garantizar y dar control al cliente sobre sus datos, gestionándolos de forma ética y responsable.
• Tus servicios y productos: desarrollar tecnología de manera ética, asegurando la privacidad y la seguridad de la información y manteniendo los más altos estándares de seguridad.
• Tu entorno: proporcionar herramientas y conocimientos que fomenten un uso seguro de la tecnología.

En un contexto de digitalización creciente, este principio adquiere relevancia porque la confianza de los clientes depende en gran medida de cómo la empresa protege la información y los servicios que ofrece. Telefónica no solo aspira a cumplir con las obligaciones legales, sino a ir más allá mediante medidas proactivas e innovadoras que salvaguarden al usuario y su entorno.

Hacia relaciones duraderas basadas en la confianza

Los Principios de relación con nuestros clientes de Telefónica concluyen con un recordatorio de que todas las interacciones deben realizarse con respeto y gratitud por la elección del cliente. La empresa se compromete a demostrar que comprende y valora a sus usuarios, que es capaz de ofrecerles lo que esperan, de simplificar sus gestiones y de protegerlos. El objetivo final es construir relaciones duraderas basadas en la confianza, donde la compañía se perciba no solo como un proveedor de servicios, sino como un socio que escucha, anticipa, simplifica y protege.

La privacidad de datos y la seguridad de los servicios son esenciales para fortalecer la confianza digital y garantizar que los clientes puedan utilizar la tecnología de forma responsable y segura.

Esta actualización de la Promesa Cliente refleja la ambición de Telefónica de situar al cliente en el centro de su estrategia y de incorporar prácticas responsables y sostenibles en todas sus operaciones. Al alinearse con marcos internacionales y con sus propios códigos éticos, la empresa reconoce que el éxito en el competitivo mercado de las telecomunicaciones pasa por ofrecer experiencias excepcionales y seguras, fomentando a su vez la inclusión digital y el respeto por el planeta.

Te invitamos a descargar los siguientes documentos para conocer más al respecto: