Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Aparte de llevar muchos años en esta querida Empresa y pasar por muchas áreas, actualmente soy el jefe Nacional de la provisión de cliente de Planta Externa; y en un lenguaje más entendible, el responsable de dar servicio a aquellos clientes que demandan FTTH, y estando en una zona con cobertura, en la red existe algún problema por el que no se le puede dar el servicio.
En estos casos, mi equipo busca la solución más rápida, y económicamente viable, para que ese cliente disponga de su servicio a la mayor brevedad posible.
Has trabajado en la transformación digital dentro de tu área. ¿Qué cambios destacarías como los más significativos para la eficiencia y la experiencia del cliente?
En el mundo de la provisión hay muchos actores, y todos ellos importantes, que han de estar alineados para que la experiencia de cliente sea fantástica (Negocio, Canal Comercial, CAOL, Operaciones, etc.).
Para conseguirlo hemos tenido que aglutinar los diferentes sistemas que llevaban parte del proceso en una sola herramienta para seguir y controlar el e2e de manera sencilla y eficaz.
Fue un trabajo arduo en el que hubo muchas áreas implicadas, pero al final el resultado fue espectacular. Hemos mejorado mucho los tiempos de provisión, así como la satisfacción del cliente que puede estar informado de “cómo está lo suyo”.
La coordinación entre distintas áreas suele ser un reto. ¿Cómo logras que todos los equipos trabajen de manera alineada en proyectos complejos?
En este ámbito para mí no hay secretos, solo hay que atreverse y no tener miedo; y me explico.
Como he dicho en el punto anterior, en el ámbito de la actividad que me compete hay muchos actores, y lo que el equipo hizo fue buscar responsables de cada área implicada en el proceso y montar reuniones, en un principio buscando mejoras en el proceso y después montando grupos de trabajo para cambiarlos, pero con una visión totalmente pura y con el cliente en el foco.
Sencillo, atreverte a llamar y decir soy yo y quiero cambiar el proceso… ¡te animas!
Nos llevó más de un año, pero el cambio fue significativo, además de conocer otras áreas, lo que hace que los sesgos que puedas tener sobre un área concreta cambien radicalmente. Para mí personalmente fue enriquecedor y para el equipo una sensación de crecimiento y de sentirse importante en la empresa.
La automatización y los workflows son cada vez más importantes. ¿Qué impacto han tenido en tu trabajo diario?
Pues imagínate; como te he dicho antes en el proceso de provisión existen muchas aplicaciones, y tenerlas todas interconectadas, por RPAs, APIs, WF o cualquier otro medio, mejora considerablemente los tiempos, tanto de cliente como los nuestros.
Esto, como intuirás, ha hecho que, para la gestión y el seguimiento de esta actividad, se necesiten menos personas que cuando tocábamos cada una de las aplicaciones de manera individual. Y esas personas se puedan dedicar a actividad de mayor valor para el cliente.
Mirando al futuro, ¿qué tendencias crees que marcarán la transformación digital en operaciones corporativas?
Yo creo que hemos dado pasos de gigante y que somos una máquina de transformarnos, aunque aún debemos de creérnoslo más, ser valientes e ir a por todas; el mundo va muy rápido y nosotros no hemos de perder la cresta de la ola para seguir siendo la empresa, para mí, mejor del mundo donde trabajar y donde poder desarrollarte, tanto personal como profesionalmente.
Debemos potenciar al equipo y que se crean que somos los mejores (lo somos) y que podemos con todo. Uno de mis lemas es que siempre hay que ir a máximos, sin pausa, pero sin miedo.
¿A qué personas que trabajan en Telefónica nominas para esta entrevista que consideras excelente en su trabajo?
A muchísimas; como te contaba soy de las personas a las que le gusta sacar relaciones de simples conversaciones; y de estas he sacado un montón de profesionales de los cuales muchos me los llevaré como amigos.
Pero por centrar el tiro y nombrar a los más actuales y cercanos a mi destacaría a estos tres:
- Gonzalo Garzón Echevarría, que es mi jefe inmediato y mi director, y del cual aprendo cositas cada día.
- Pedro Ripoll Bonnin, mi antiguo gerente y con el que he batallado mucho en la transformación digital
- María Teresa Ortés Gomez, por gestionar tan bien una Gerencia tan complicada como la suya y siempre con una sonrisa, aparte de su inestimable ayuda.
