En la era de la hiperconectividad, donde las conversaciones fluyen a través de pantallas y teclados, es común sentir que nuestros mensajes se pierden en el vacío digital. A veces, el silencio del otro lado puede ser ensordecedor. ¿Es un problema técnico, falta de interés o simplemente mala comunicación?
Ese es el sentimiento que experimentamos todos aquellos que comunicamos. Es decir, cualquier persona humana, porque no podemos olvidar que todos comunicamos en cada una de nuestras interacciones con otros. E igual que emitimos mensajes, necesitamos saber si se están recibiendo de forma correcta.
Información, comunicación e influencia
Obviedad, palabra de 8 letras
Escuché por primera vez esa frase hace demasiados años como para reconocerlo, en la universidad. Me sorprendió. Lo primero que hice, como supongo que habréis hecho muchos de vosotros, fue contar las letras. Y sí, tiene ocho. Es pura información.
Era mi primera semana en la carrera. Ahora sé que ninguno sabíamos de qué hablábamos cuando hablábamos de comunicación. Entonces pensaba que comunicar era, efectivamente, una obviedad. Lo segundo que hice fue pensar por qué nos habían dicho esa frase y, tras analizarla, respondimos afirmativamente que tenía ocho letras y que no entendíamos a qué venía traerla a colación. Habíamos establecido una comunicación con el profesor.
Nos miró uno a uno, directamente a los ojos, mientras silabeaba “ob-vie-dad”. Hizo una pausa (con más dramatismo del necesario) y girándose nos dijo: “creéis que sabéis, pero estáis aquí para aprender porque es una obviedad que no tenéis ni idea”. Lo tercero que pensé es que no me iba a perder ninguna de sus clases. Había conseguido influenciarme. Y todo eso con una frase de 5 palabras sobre una palabra de 8 letras.
Podemos, entonces, establecer una diferencia sustancial entre información y comunicación, que radica en la naturaleza y propósito de la interacción. La información se refiere únicamente a un conjunto de datos procesados con el objetivo de enriquecer el conocimiento del receptor. No del interlocutor, porque no hay interlocución, ya que la información es unidireccional.
Por otro lado, la comunicación sí es una interlocución dinámica entre varios individuos en la que se intercambia información con el objetivo de establecer relaciones. Para ello es importante que los roles de emisor y receptor se adopten de forma alternativa y flexible. En resumen, si la información en unidireccional y centrada en el contenido del mensaje, la comunicación es multidireccional y enfocada en la interacción entre las partes.
Todo esto se ha dibujado de una forma clásica en el llamado modelo de comunicación de Roman Jakobson que analiza los elementos de la comunicación en base a la función lingüística de los mismos: expresiva, apelativa, referencial, metalingüística, poética y fática. Y eso que suena enrevesado en realidad es muy sencillo de ver en cualquier interacción comunicativa:
- Emisor: mi profesor.
- Receptor: los estudiantes que estábamos ese día en clase.
- Mensaje: Obviedad, palabra de 8 letras.
- Canal: Lenguaje hablado y corporal.
- Código: Lengua española y codificación cultural de gestos.
- Contexto: Sesión universitaria a comienzo del periodo de educación superior para los estudiantes.
- Retroalimentación: Respuesta oral y corporal al mensaje, estableciendo interacción con el emisor e intercambiando roles.
La comunicación efectiva
Es precisamente en ese instante, al haber logrado una comunicación efectiva que incluye retroalimentación, cuando se abre la posibilidad de influir en los demás. Ahí entra Maslow, quien desarrolló la famosa jerarquía de necesidades humanas que impacta directamente en la comunicación para permitir construir un vínculo de influencia con tu interlocutor. Según este autor, nuestras acciones y reacciones están motivadas por la necesidad de satisfacer ciertas condiciones básicas para poder aspirar a deseos más elevados. Por lo tanto, cuanto más impacte el mensaje en las necesidades a satisfacer por nuestro interlocutor, más efectiva será la comunicación y mayor nuestra influencia. Mi profesor lo sabía. Sabía que en momento que nos mirara a los ojos, imploraría a nuestra necesidad de autorrealización y conocimiento, y nos tendría en el bolsillo. Y así fue. Pero al resto del universo no nos resulta tan sencillo.
El teléfono escacharrado
Está claro. Cuando representamos la comunicación en un diagrama con un emisor, un receptor y un canal, parece sencillo. Sin embargo, la realidad es otra. En la práctica, cuando tienes ese breve instante para hablar, el desafío es no solo captar la atención del receptor, sino también transmitir el mensaje y que este se reciba exactamente como deseas. Es el juego del teléfono escacharrado.
El modelo anteriormente explicado necesita de matices para que podamos asegurar una comunicación efectiva. Imaginemos que la comunicación funciona como una orquesta:
- No hay homogeneidad de código: Cada músico interpreta la partitura a su manera, con ligeras variaciones que reflejan su estilo personal. No hay una única forma de tocar la música, así como no hay un código de lenguaje único para todos. La forma en la que hablan las personas difiere de una generación a otras (¿verdad, boomers?)
- No puede existir un único canal: Una orquesta utiliza múltiples instrumentos (canales) para crear una sinfonía. De forma similar, la comunicación humana es multicanal, combinando elementos verbales y no verbales, pero también distintos medios, incluyendo los digitales. (¿hay alguien que no use emoticonos?)
- No podemos ser estáticos: En una orquesta no una reproducción estática de notas, sino que es dinámica. La comunicación real es igualmente compleja y fluida, no puede ser limitada por modelos rígidos. (¿alguien se aprende un guion para ligar?)
- No debemos simplificarla: Al igual que una sinfonía no puede ser reducida a unas pocas notas, la comunicación no puede ser sobre simplificada sin perder matices importantes como el ruido y las barreras comunicativas. (¿soy la única a la que interrumpen?)
En resumen, la comunicación debe reflejar la naturaleza cambiante y compleja de cómo nos expresamos y conectamos con los demás. Y eso comienza en el compositor, o emisor de la comunicación. Para asegurarnos que la comunicación sea efectiva y, realmente, nos escuchen, lo primero que debemos observar es la forma en la que nos dirigimos a nuestros interlocutores.
Si comenzamos nuestra comunicación sin estar concentrados, sin tener en cuenta el medio que estamos usando, sin adaptar nuestro lenguaje, sin seguir una estructura, sin claridad en nuestras expresiones… podemos dar la batalla por perdida porque nunca nos escucharán. Sin embargo, cuando estamos mentalmente presentes fijándonos en la retroalimentación de la comunicación e intercambiando el rol de comunicador y escuchante, aumentamos las posibilidades de que nuestro mensaje llegue a buen puerto.
¿Mensaje recibido?
Entonces, ¿qué podemos hacer para asegurarnos de que nuestro mensaje no solo sea escuchado, sino también comprendido y valorado? La clave está en la preparación y la empatía. Antes de comunicar, debemos reflexionar sobre el propósito de nuestro mensaje y cómo este debe impactar en el receptor. Durante el proceso comunicativo, tenemos que buscar señales de escucha para reenfocar la comunicación en caso necesario.
Tenemos distintas señales infalibles para ayudarnos a evaluar la efectividad de nuestra comunicación y asegurarnos que el mensaje está llegando en tiempo y forma:
- Señales visuales: Ya se sabe que los ojos son el espejo del alma. El contacto visual es una señal poderosa de atención. Si tu interlocutor te mira directamente, es probable que esté enfocado en lo que dices. Otras señales incluyen asentir con la cabeza, una postura abierta y gestos que coinciden con el flujo de la conversación.
- Respuestas verbales: Pequeños apunte como “entiendo”, “veo” o “sigue” son indicativos de que tu mensaje está siendo procesado. Además, si el interlocutor hace preguntas relevantes o da comentarios que se relacionan directamente con lo que has dicho, es una buena señal de que está escuchando.
- Paráfrasis y resumen: Una técnica recurrente y efectiva en entornos de gran distracción (por ejemplo, con niños) es pedir al interlocutor que resuma lo que has dicho. Esto no solo confirma que te han escuchado, sino que también verifica la comprensión.
- Feedback no verbal: La escucha activa también se observa en el lenguaje corporal y puede revelar mucho sobre el nivel de atención de una persona. Si se inclina hacia adelante, asiente o muestra expresiones faciales que corresponden a la conversación, es que vas por buen camino.
- Pausas y silencios: Hay veces que necesitamos “digerir” lo que nos dicen. Las pausas permiten al interlocutor procesar la información y formular una respuesta. Si tu interlocutor toma un momento antes de responder, es probable que esté considerando cuidadosamente lo que has dicho.
- Distracciones: O más bien, la ausencia de éstas, como no mirar el teléfono o no interrumpir, también puede indicar que el interlocutor está prestando atención.
- Confirmación de comprensión: Atrévete a pedir confirmación directa preguntando, “¿Tiene sentido lo que digo?” o “¿Puedes explicar cómo ves la situación?” para evaluar la atención y comprensión.
- Cambios en el comportamiento: La prueba final. Si después de la conversación, observas un cambio en el comportamiento o acciones que reflejan la discusión, puedes estar seguro de que tu mensaje fue escuchado y tomado en cuenta. En caso contrario, deberías tener una segunda cita.
Años después de terminar la carrera me volví a encontrar con el profesor. Finalmente se había retirado. Él no se acordaba de mi (por otro lado, es normal), pero yo nunca he podido olvidar aquella frase: “Obviedad, palabra de 8 letras”. A menudo, lo que consideramos obvio puede ser un enigma para otros, y viceversa. La verdadera maestría en comunicación no reside en la habilidad para hablar o escribir, sino en la capacidad de entender y ser entendido. Es un viaje que nunca termina, porque siempre hay algo nuevo que aprender, algún prejuicio que desafiar, alguna ‘obviedad’ que redescubrir.
Ahora tengo que preparar una formación para 70 personas en formato remoto. Ojalá se queden con alguno de mis mensajes y lo recuerden años más tarde. Estaré atenta para ver si me escuchan.
