¿Cómo puede el diseño de servicios contribuir a mejorar la respuesta ante una emergencia cardíaca?
A través de la técnica de service blueprint, desde Telefónica analizamos y optimizamos cada una de estas capas para garantizar que personas, procesos y tecnología trabajen de forma sincronizada cuando más se necesitan. Un enfoque que demuestra cómo el diseño de servicios puede aportar valor real en momentos donde cada segundo cuenta.
Claves para actuar en situaciones críticas
El diseño de servicios es una disciplina que permite planificar, coordinar y optimizar todos los elementos que intervienen en una experiencia, desde los procesos internos hasta la interacción con los usuarios. En servicios críticos, como la cardioprotección, su objetivo es garantizar esa coordinación sea perfecta en los MoT o momentos de la verdad, donde la vida de una persona está en riesgo. En España la muerte súbita cardiaca se cobra al día más de 82 vidas de media y actuar en los primeros minutos según la Sociedad Española de Cardiología puede multiplicar por tres las posibilidades de supervivencia.
Este julio, en el Centro Comercial Plaza Loranca 2, Beni con ayuda de un servicio de salvoprotección, y su rápida actuación, salvó una vida.
A las 13:28, un hombre se desplomó en una gasolinera. Su corazón dejó de latir. Durante cuatro minutos, todo dependió de que las personas, los dispositivos, los protocolos y la conectividad funcionaran exactamente como tenían que funcionar.
Beni, director de seguridad del centro, reaccionó rápido. Avisó a los vigilantes para que trajeran el desfibrilador y empezó el masaje cardíaco. En una situación así no hay margen para improvisar: cada segundo cuenta, cada paso importa y cada decisión tiene impacto.
Al sacar el desfibrilador de la vitrina, el sistema activó la llamada a emergencias. A la vez, varias personas que estaban allí llamaban también al 112. Beni colocó los electrodos siguiendo las indicaciones de voz del equipo. Primera descarga. Llegaron los servicios de emergencia. Segunda descarga. Llegó la policía. Tercera descarga. Y en la cuarta, el corazón volvió a latir.
Esa mañana de julio, Beniamin hizo algo enorme. Pero también hubo algo más, menos visible, que permitió que pudiera hacerlo: un servicio diseñado de extremo a extremo para responder en el momento crítico.
Ese diseño end-to-end tiene mucho que ver con el trabajo previo que hay detrás. Mi compañero Sergio, responsable de Cardioprotección en Telefónica, definió el servicio con esa mirada completa: no solo pensando en el desfibrilador, sino en todo lo que tiene que ocurrir para que la cadena de respuesta funcione cuando alguien lo necesita. Y justo mientras le estoy ayudando a mapear el blueprint del servicio para identificar mejoras y seguir evolucionándolo, llegó la historia de Beni. Una historia que aterriza muy bien por qué este trabajo importa.
Por qué no basta con instalar un desfibrilador
Una visión integral para liderar una respuesta eficaz
Cuando hablamos de cardioprotección, es fácil quedarse en el dispositivo: el desfibrilador, la vitrina, la señalética. Pero un servicio crítico no se sostiene solo con un equipo instalado en una pared.
Para que una solución así funcione cuando realmente se necesita, no solo tiene que haber un producto detrás, sino un servicio con un diseño tienen que estar bien diseñadas muchas capas a la vez: la ubicación del equipo, la visibilidad, la formación de los primeros intervinientes, el mantenimiento, la monitorización, la conectividad, la llamada a emergencias, los tiempos de respuesta y la coordinación con los equipos que intervienen después.
Ahí es donde el diseño de servicios deja de ser una disciplina y se convierte en una forma de reducir riesgo. Porque no se trata solo de diseñar una buena experiencia en condiciones normales. Se trata de diseñar para el momento en el que algo falla, hay nervios, hay presión, hay mucha carga cognitiva y emocional y nadie tiene tiempo de pensar demasiado.
Qué aporta un service blueprint en servicios críticos
Service blueprint: conectar personas, procesos y tecnología
Un service blueprint es una representación visual que permite comprender cómo interactúan usuarios, empleados, procesos, sistemas y tecnologías a lo largo de un servicio, identificando dependencias, riesgos y oportunidades de mejora.
En Telefónica trabajamos con service blueprints para mapear este tipo de servicios de principio a fin. En casos como este, el blueprint ayuda a aterrizar y ordenar decisiones: qué ocurre antes, durante y después de cada interacción; qué ve la persona; qué hace el equipo en primera línea; qué procesos se activan por detrás; qué sistemas tienen que responder; y qué dependencias no pueden fallar.
En un caso como este, el usuario visible puede ser Beni. Él oye las instrucciones del desfibrilador, coloca los electrodos, sigue los pasos y toma decisiones bajo presión. Pero por debajo de esa línea visible hay mucho más: un equipo instalado en una ubicación pensada, una conectividad que permite activar la llamada, una monitorización que ayuda a asegurar que el dispositivo esté operativo, un mantenimiento que reduce el riesgo de fallo y una red de actores preparada para intervenir.
El blueprint sirve justo para eso: para no mirar el servicio por piezas sueltas. Nos obliga a ver el sistema completo. Y en servicios críticos, esa mirada end-to-end es clave, porque una pequeña desconexión entre capas puede tener consecuencias enormes.
Cómo la conectividad mejora la respuesta en situaciones críticas
La conectividad como apoyo a las personas que toman decisiones
En cardioprotección, la conectividad no es un extra técnico. Es una parte del servicio. Permite que el equipo no sea solo un dispositivo aislado, sino un punto activo dentro de una cadena de respuesta.
Cuando un desfibrilador conectado se activa y puede lanzar una llamada a emergencias, geolocalizarse o estar monitorizado en remoto, el servicio gana una capa de seguridad. No sustituye a las personas que actúan en el momento, pero las acompaña. Les quita parte de la carga. Hace que el sistema responda con ellas.
Y eso es importante: la tecnología no salva vidas por sí sola. Las personas salvan vidas. Pero una solución bien diseñada puede hacer que esas personas tengan más posibilidades de actuar bien, a tiempo y con apoyo.
¿Qué debe tener en cuenta un líder al diseñar un servicio crítico?
Claves para diseñar experiencias fiables en situaciones de emergencia
Hay servicios que se usan todos los días y otros que, con suerte, no se usan nunca. Pero cuando se usan, tienen que funcionar. La cardioprotección pertenece a ese segundo grupo.
Por eso, diseñar este tipo de servicios requiere hacerse preguntas muy concretas:
- ¿El equipo se encuentra rápido?
- ¿Alguien sabe qué hacer?
- ¿Las instrucciones son claras?
- ¿La llamada a emergencias se activa sin fricción?
- ¿El dispositivo está operativo?
- ¿Quién se entera si algo falla?
- ¿Qué pasa después del incidente?
- ¿dónde puede romperse la cadena si el back-stage no cumple?
- ¿Cómo es la transmisión de información de una persona/sistema a otro?
Estas preguntas pueden parecer operativas, pero son profundamente de diseño. Porque la experiencia no es solo lo que alguien ve en una pantalla o escucha en una locución. La experiencia también es que, en un momento de estrés, el servicio sea comprensible, disponible y fiable.
El service blueprint ayuda a ordenar todo esto. Hace visible lo invisible. Conecta personas, procesos, tecnología y responsabilidades. Y, sobre todo, permite detectar antes dónde puede romperse el servicio.
Preguntas frecuentes sobre liderazgo, diseño de servicios y cardioprotección
¿Qué aporta el diseño de servicios a la cardioprotección?
Permite coordinar personas, procesos y tecnología para que la respuesta ante una emergencia sea más eficaz y fiable.
¿Qué es una perspectiva end-to-end?
Es una visión integral del servicio que contempla todas las interacciones, dependencias y procesos desde el inicio hasta el final de la experiencia.
¿Por qué es importante la conectividad en un desfibrilador?
Porque puede facilitar funciones como la monitorización remota, la activación de avisos o la integración con los protocolos de respuesta establecidos.
¿Qué papel tiene un service blueprint?
Ayuda a visualizar el funcionamiento completo de un servicio, identificar riesgos y priorizar mejoras, pero también ayuda a los equipos a alinear enfoques, representaciones y proyección a futuro. Siendo un puente entre los detalles más técnicos con la parte más de experiencia.
Liderazgo en momentos críticos: las enseñanzas que deja esta historia
La historia de Beni emociona porque hay una vida detrás. Una persona que cayó al suelo. Un equipo que reaccionó. Una cadena que se activó. Un corazón que volvió a latir.
Pero también nos recuerda algo muy importante para quienes diseñamos servicios: el buen diseño no siempre se nota. Muchas veces se nota precisamente cuando no estorba, cuando guía sin complicar, cuando conecta lo que tiene que conectarse y cuando permite que una persona pueda hacer lo correcto en el momento adecuado.
Diseñar end-to-end no es dibujar un proceso bonito. Es entender qué tiene que pasar para que el servicio funcione de verdad. También cuando hay presión. También cuando hay miedo. También cuando no hay una segunda oportunidad.
En cardioprotección, ese diseño puede marcar la diferencia entre llegar tarde o llegar a tiempo.
Y cuando hablamos de vidas, llegar a tiempo lo cambia todo.
En línea con el propósito de Telefónica de “convertirse en la mejor vía de acceso de los ciudadanos a las tecnologías digitales”, este tipo de iniciativas reflejan cómo la innovación tecnológica, la conectividad y el diseño centrado en las personas pueden contribuir a crear servicios más fiables, accesibles y preparados para responder cuando la sociedad más los necesita.
