¿Ya tiene experiencia con procesos en ubicaciones o en atención al cliente?, esta suele ser una pregunta que te hacen al entrevistarte. Esto se debe a que la gente suele tener prejuicios o ideas preconcebidas sobre el trabajo en los call centers.
Yo misma también tenía ideas equivocadas sobre cómo funcionan las cosas en un centro de llamadas antes de incorporarme a Telefónica en 2014. Pero empecemos por el principio.
Un par de amigos que conocía de un trabajo anterior ya estaban trabajando en Telefónica en un centro de atención al cliente y me reclutaron para trabajar con ellos. Yo me preguntaba: ¿pero yo en un centro de llamadas como agente qué podré aportar? ¿Trabajaré en unas aburridas oficinas diáfanas? Entonces, mis amigos me dijeron: «¿Por qué no te presentas y echas un vistazo, y opinas por ti misma?
Tras el proceso de solicitud, me invitaron a una entrevista y luego al centro de evaluación.
Cuando lo visité por primera vez, me sorprendió la magnífica ubicación y el tipo de edificio cerca de un lago. Me impresionó la distribución del interior. No era monótono ni aburrido, sino moderno y diáfano, con grandes despensas disponibles como punto central en cada planta con bebidas y fruta gratuitas. También me sorprendió la variedad de tareas y la versatilidad del trabajo.
Tips para ser un buen agente de call center
Durante mi época en ventas como agente de tienda, mucho se basaba en la apariencia personal, la vestimenta y una sonrisa agradable con contacto visual directo. En cambio, en la venta telefónica, el agente de atención al cliente no puede actuar a través de su carisma externo y el cliente no puede elegir personalmente a su asesor. En cambio, el agente tiene que ganarse al cliente por teléfono con características vocales como el tono de voz, la velocidad del discurso, el énfasis, las pausas, la comprensión y los conocimientos psicológicos.
Es importante que el cliente se sienta comprendido y en buenas manos desde el principio de la conversación. Si el cliente no siente que está en buenas manos y no existe una base de confianza, no revelará los motivos de su llamada ni realizará una venta.
La clave para mí es crear una base de confianza por teléfono, y ese es el mayor obstáculo y la mayor diferencia entre los empleados de las tiendas y los del centro de llamadas.
Nuestro día a día
Realizamos llamadas entrantes y salientes en nuestros centros de servicio. En la telefonía de entrada, el propio cliente se pone en contacto con la línea de servicio adecuada para su consulta. Y en la telefonía saliente, los asesores de clientes llaman proactivamente a clientes existentes o potenciales para ofrecerles productos y servicios o concertar citas. Por regla general, el cliente no está preparado para esta llamada y puede no querer hacerla en ese momento. Aquí es donde los agentes con buenas dotes de comunicación, mucha empatía y comprensión demuestran su valía para generar confianza y establecer una conexión con la otra parte.
Para mí, la telefonía de salida es la tarea más desafiante y personalmente la que más he disfrutado asumiendo. Es sencillamente una gran sensación cuando puedo transmitir grandes productos, emociones positivas y nuestro espíritu de «sí se puede» a los clientes, independientemente del canal de venta, y crear una excelente experiencia de cliente.
La mayoría de mis compañeros llevan más de 10 años trabajando en el Servicio de Atención al Cliente de Telefónica. Yo también celebro mi décimo aniversario este año.
Espero que hayan disfrutado de estas reflexiones sobre el servicio de atención al cliente y espero poder compartir con ustedes más ideas al respecto.
