Cuando la estrategia falla: el caso del corte de agua en Bilbao
En noviembre de 2024, varios municipios de Bizkaia sufrieron un corte de suministro de agua. El Consorcio de Aguas Bilbao-Bizkaia reconoció fallos en la comunicación durante el incidente, ya que muchos ciudadanos no recibieron a tiempo la recomendación de no consumir agua potable.
¿Resultado?
- Confusión generalizada.
- Ciudadanos desinformados.
- Reputación institucional afectada.
Ante la crisis, el Consorcio anunció la implementación de un sistema de avisos por SMS para alertar a los ciudadanos en tiempo real sobre situaciones críticas, buscando evitar que se repitan situaciones similares en el futuro.
Cuando se hace bien: el ejemplo del concesionario en Castellón
En mayo de 2025, un insólito accidente ocurrió en el concesionario Quadis Marzà de Castellón: un trabajador empotró accidentalmente un coche contra la cristalera del edificio, dejando el vehículo suspendido parcialmente en el aire. Afortunadamente, no hubo heridos.
El departamento de publicidad aprovechó la situación con humor y creatividad, publicando en redes sociales frases como:
«Ven rápido que nuestros coches vuelan… no es broma»
«Nos dijeron que subiéramos las ventanas, pero no tan literalmente»
¿Resultado?
- Reacciones positivas del público.
- Aumento de la visibilidad de la marca.
- Transformación de un incidente en una exitosa campaña de marketing.
Cómo construir una estrategia de comunicación corporativa efectiva
Aquí no hay magia, pero sí método. Un buen plan de comunicación se basa en:
Diagnóstico y objetivos
- ¿Cómo estás comunicando hoy?
- ¿Qué quieres lograr: confianza, visibilidad, retención?
Manual de crisis
- Protocolos claros para distintos escenarios.
- Voceros entrenados.
- Mensajes predefinidos (y revisados por alguien que sepa escribir).
Canales y herramientas
- Web, redes, mailing… cada uno con su estilo.
- Plataformas de monitoreo de medios.
- Automatización con cabeza (sí al chatbot, no al robot sin alma).
Narrativa y tono
- Humaniza tu marca.
- Coherencia entre lo que dices y lo que haces.
- Un toque de humor cuando proceda (y solo cuando proceda).
Capacitación continua
- Talleres, simulacros, formación para directivos y portavoces.
- Que el primer comunicado no lo escriba “el que sabe PowerPoint”.
Medición y mejora
- KPIs: tiempo de respuesta, menciones, engagement.
- Encuestas post-crisis.
- Reuniones de evaluación (con café y sin culpables).
¿Y por qué todo esto importa?
Porque las empresas que lo hacen bien:
- Fidelizan mejor.
- Son más confiables ante la opinión pública.
- Y en crisis, no entran en pánico… comunican.
Edelman señala que el 63% de los consumidores compran (o no) según la confianza que les genera una empresa. ¿Vas a dejar eso en manos del azar?
Conclusión
La comunicación corporativa es mucho más que poner un logo bonito y mandar un email. Es tener voz, criterio y empatía, sobre todo cuando las cosas no salen como esperabas.
Y como bien se dice en muchas oficinas: “Mejor tener un plan y no necesitarlo, que necesitarlo y solo tener el WhatsApp del becario.”
