En el sector de las telecomunicaciones trabajamos con experiencias y emociones, conectamos la vida de las personas, y conectar es mucho más que desplegar fibra o instalar estaciones base de cobertura móvil, conectar es compartir, emocionarnos, aprender, acceder a donde antes no alcanzábamos, reinventarnos sin importar el lugar, descubrir nuevas oportunidades, nos conectamos para dar y recibir lo máximo.
Nuestras redes no son datos, ni megas, son la vida y mediante la red conectamos la vida de las personas.
En este contexto, el cliente pasa a tener un papel protagonista y decide con su elección cómo debe comportarse la compañía que elije. De lo hábiles que seamos en cumplir con las expectativas que tienen nuestros clientes con nuestros productos y servicios dependerá la solidez de esa conexión, tenemos que asegurarnos de que sea fuerte, leal y duradera y si logramos incluso superar a sus expectativas, conseguiremos convertir a nuestros clientes en verdaderos fans de la marca.
El objetivo entonces a alcanzar es conectar emocionalmente con el cliente y ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.
Llegados a este punto, estamos de acuerdo en que todos en la organización debemos estar centrados en el cliente, poniendo al cliente en el centro de todas las decisiones y que sean sus necesidades y expectativas las que orienten el funcionamiento de la organización.
Todos nuestros clientes son tu cliente y cada persona dentro de la organización aporta su granito de arena en la Experiencia de Cliente. Para mejorar la experiencia de nuestros clientes necesitamos el compromiso y la dedicación de todos los que formamos parte de Telefónica, con independencia del área o del equipo al que pertenezcamos, trabajar juntos y de forma coordinada nos convertirá, seguro, en la empresa más admirada, cada detalle cuenta.
En Telefónica aspiramos a ser una de las empresas más admiradas, para ello debemos de poner lo mejor de nosotros mismos cada día. Existen retos e iniciativas que estamos desarrollando para ganarnos la mente y el corazón de nuestros clientes. Además, en el nuevo plan estratégico GPS presentado el pasado noviembre de 2023 se prioriza en la calidad de las redes y en la cada vez mayor relevancia del cliente.
¿Qué podemos hacer para ser cada vez más transparentes, para hacer la vida de nuestros clientes más fácil, aportándoles valor en cada una de las interacciones que tienen con nosotros?
- Trabajemos en la simplificación de nuestros productos y servicios, consiguiendo que sean sencillos, claros y transparentes.
- El mejor servicio de atención al cliente es aquél que no se necesita, si todo funciona con normalidad y según lo previsto, el cliente no nos contacta, pero si por algún motivo algo falla, aquí nuestra actuación tiene que ser de manual.
- Debemos ponernos en la piel del cliente y comprender el motivo de su contacto, analizarlo y darle una respuesta. De lo hábiles que seamos en la recepción, análisis y resolución de su incidencia, dependerá cumplir o no con sus expectativas. Entramos en un momento de la verdad, donde las promesas al cliente deben convertirse en hechos. Actuemos de forma rápida y diligente.
- Ser rápidos en la resolución de una incidencia ayuda a minimizar el impacto en el cliente, pero si por cualquier motivo no lo podemos ser, informemos al cliente del proceso y en la gestión en la que estamos puntualmente. La ausencia de resolución sin información genera insatisfacción.
- Evitemos complicar nuestros productos o servicios para vender más, si realmente nuestro producto es bueno y satisface las necesidades del cliente, el producto será elegido por el cliente, debemos evitar ciertas técnicas de marketing que su único fin es vender más al precio que sea. Debemos trabajar en crear una relación de confianza.
- De aquí llegamos a la siguiente máxima, todas las decisiones con el cliente no pueden ser a corto plazo, el enfoque siempre tiene que ser a medio/largo plazo para que se tenga en cuenta el posible impacto en el cliente.
- Todos en la organización hemos de estar alineados para ofrecer lo mejor al cliente, y tenerlo presente en cada una de las decisiones que tomamos.
- Somos embajadores de marca, trabajamos para conseguir que nuestros productos y servicios sean excelentes, tenemos voz para mejorarlos y ante cualquier inconveniente, tenemos vías para solucionar cualquier incidencia a través de herramientas como Tu Cliente o para señalizar una posible venta en Plan Comparte – MOVISTAR y un espacio formativo
- Haz llegar internamente tus propuestas y comentarios de mejora sobre cualquier proceso que tiene relación con el cliente, haz oír tu voz, te escuchamos.
- Sigue nuestros Principios de Negocio Responsable, el apartado séptimo está dedicado a nuestro compromiso con el cliente: la Promesa Cliente de Telefónica, un compromiso firme de actuar con transparencia, sencillez e integridad. Debemos ofrecer lo que estamos seguros de poder cumplir.
En definitiva, pon al cliente en el centro de todas tus decisiones, se proactivo y no pierdas el foco cliente, es la mejor fórmula para garantizar nuestro presente y futuro.
Estamos a punto de celebrar nuestro centenario y creando la Telefónica del futuro, encaminándonos a por 100 años más, apostando por la cada vez mayor relevancia del cliente.
