Orientación al cliente

El compromiso con la calidad, la seguridad, la innovación y la honestidad es, según los Principios de Negocio Responsable de Telefónica, la base de nuestra relación con los clientes. Nuestra visión les sitúa en el centro de todo lo que hacemos. Queremos convertirnos en el mejor aliado de su vida digital.

Su satisfacción es la mejor prueba de que estamos avanzando. Para medirla, utilizamos el NPS (Net Promoter Score) que nos indica su predisposición a recomendar nuestros productos y servicios..

También tenemos en cuenta la percepción de los clientes y no clientes sobre nosotros con el RepTrak Pulse®, que considera la admiración, el respeto, la estima, la confianza y la buena impresión.

El 15% de la remuneración variable de los profesionales de Telefónica está directamente ligada al grado de satisfacción de nuestros clientes

Contamos con 344 millones de clientes, cifra que supera a la población de Estados Unidos

La base, una conectividad excelente con la mejor red

La conectividad, el oxígeno de la vida digital hoy en día, está en el ADN de Telefónica. Para “no fallar” a los clientes, vamos a seguir mejorando estos aspectos: la ubicuidad, la velocidad y capacidad de gestión del tráfico, la disponibilidad, el mantenimiento, la continuidad y la flexibilidad. ¿Cómo? A través de la gestión excelente de las infraestructuras y la inversión en la ampliación y la mejora de la red.

Para nosotros, la conectividad excelente es también la más respetuosa con el medioambiente. De ahí, por ejemplo, que despleguemos nuestra red de fibra para que consuma un 30% menos de energía que la de cobre y que aceleremos el cierre de la infraestructura antigua (legado).

Hacerlo sencillo: una oferta integrada

Otra de nuestras propuestas fundamentales es disponer de una oferta sencilla, integrada y unificada que llegue al cliente “con una sola voz”, para que sea fácilmente entendible, atractiva.

Queremos ser relevantes para nuestros clientes. Trabajamos para no fallarles, para darles flexibilidad y proactividad máximas y ganarnos su corazón, su confianza

Lo que nos distingue: experiencia y valores de cliente

La digitalización de nuestros procesos y sistemas y la inteligencia artificial nos está permitiendo mejorar la experiencia de los clientes en todo: cómo lanzamos nuestros productos, vendemos y facturamos, resolvemos peticiones y problemas o incluso cómo finalizamos el servicio. Además, para facilitarles la vida les damos la opción de hacer ellos mismos -con Novum y Aura- multitud de gestiones a través del móvil.

Otra de nuestras las prioridades es fomentar la confianza digital. Los clientes tienen que recuperar su soberanía digital, ser dueños de su huella digital y decidir conscientemente qué uso quieren que se haga de sus datos. Telefónica va a garantizar siempre su privacidad y a hacerlo con seguridad y transparencia.

Un paso más: Responsibility by Design

El enfoque Responsibility by Design que aplicamos en el diseño de nuestros nuevos productos y servicios nos está permitiendo convertir la responsabilidad en un factor clave de la innovación. Incorporamos desde el inicio aspectos relativos a reputación, sostenibilidad, derechos humanos, ecodiseño, privacidad y ética de los datos.