La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) ha vuelto a superar sus cifras históricas de atención al contribuyente durante la Campaña de la Renta 2025 con el apoyo de la plataforma de contact center desplegada por Telefónica. El servicio ‘Renta 2025’ ha gestionado más de 7 millones de interacciones con esta herramienta, lo que ha permitido a cientos de miles de contribuyentes tramitar sus gestiones de forma sencilla y accesible.
Esta solución, desarrollada con tecnología de Zoom e integrada con los sistemas de la Agencia Tributaria desde la Campaña de la Renta 2024, ha permitido tramitar en poco más de dos meses un elevado volumen de interacciones de forma segura, eficiente y escalable. En el día de máxima actividad, la infraestructura fue capaz de absorber 637.000 llamadas, simultanear 7.200 (entrantes y salientes) y dar servicio a miles de agentes de AEAT distribuidos por todo el territorio
Además del elevado volumen gestionado, esta plataforma, que aúna atención telefónica y videollamadas, en integración con los sistemas de gestión de la AEAT, mantuvo excelentes niveles de calidad y disponibilidad durante toda la Campaña. Más del 99% de las comunicaciones se completaron correctamente desde el punto de vista técnico, garantizando una experiencia fluida y fiable tanto para los agentes como para los contribuyentes, incluso en los momentos de máxima demanda.
Eduardo Ariste, director general de Empresas y Administraciones de Telefónica España, subraya: “La evolución del proyecto demuestra el papel de Telefónica como la mejor vía de acceso de los ciudadanos a las tecnologías digitales. Gracias a nuestras soluciones de contact center en la nube, las Administraciones Públicas pueden avanzar en su proceso de transformación digital, mejorando la experiencia del contribuyente y consolidando un modelo de atención más cercano, flexible y escalable para afrontar campañas de alta demanda como la de la Renta”.
Jorge Hurtado, director de ventas para España e Italia en Zoom, añade: “Nos complace seguir aportando valor a esta iniciativa de la AEAT de la mano de Telefónica. Es muy satisfactorio ver que los resultados obtenidos refrendan nuestro compromiso para desarrollar una experiencia para el cliente mejorada a través de la integración de procesos, tecnología y personas de forma coherente y medible. En este proyecto, nuestro objetivo es seguir implementando una evolución práctica, aportando nuestra experiencia global en comunicación unificada, entornos híbridos e inteligencia artificial”.
