Cómo utiliza Telefónica la inteligencia artificial en Compliance para optimizar la gestión de riesgos digitales
La función de Cumplimiento del grupo Telefónica se articula a través de procesos y criterios, aplicables a cada vez más situaciones, y condicionados por normativas cada vez más cambiantes y complejas. Solo la eficiencia puede evitar la “muerte dulce” de la función. Y es ahí donde surge, como el ave fénix, la automatización de procesos y, sobre todo, la inteligencia artificial aplicada al Compliance. En la gestión de riesgos de cumplimiento en un entorno dominantemente digital, objetivo último de nuestro programa en Telefónica, la IA se está convirtiendo en la gran protagonista, tanto en las operadoras como a nivel global. En este último plano, y en el marco de un proyecto muy definido (con asesoramiento experto, gobierno, roles y responsabilidades), estamos totalmente volcados en la generación de casos de uso que faciliten nuestro trabajo en beneficio de toda la organización: desde los más sencillos hasta aquellos que demandan más cualificación técnica. Para ello, combinamos perfiles y experiencias, y promovemos una formación integral de nuestros profesionales para habilitar cambios de paradigma. Nuestro objetivo es conseguir, en el corto-medio plazo, que la “mejora continua” que, como área, debemos comprometer de forma permanente, alcance el deseado umbral de la “transformación”, en correspondencia con el Plan Estratégico de la compañía.
Retos regulatorios de la inteligencia artificial en Telefónica: cumplimiento normativo internacional y regulación de IA
Agradezco la pregunta, porque tiene una especial relevancia para nosotros. Es precisamente el área de Compliance la que, de la mano de sus propias atribuciones normativas, impulsó, ya en 2023, el modelo de gobierno de la IA del Grupo Telefónica. Fue un modelo disruptivo en nuestro entorno, como lo fueron también los Principios de la IA Ética de Telefónica en 2018. Con dicho modelo de gobierno conseguimos tejer una malla corporativa idónea para abordar los retos regulatorios, reservando a la Dirección de Compliance Digital un papel significativo en su implementación. En efecto, esa suerte de “Compliance internacional” de la IA es ya una realidad. Como en ocasiones anteriores (sobre todo, en privacidad), Europa tomó la delantera con un Reglamento ambicioso; y ahora, urgida por la aceleración exponencial de la tecnología, busca ese complicado espacio de equilibrio, en el que aspira a continuar siendo el referente de la protección de los derechos sin que un celo desproporcionado trabe el imparable progreso. La buena noticia es que, en esa encrucijada, Europa da signos de entender que no podrá alcanzar esa deseable armonía sin asignar a las empresas -las que en última instancia mejor conocen la forma de desarrollar sus objetos sociales de la mano de una tecnología responsable-, el papel de actores principales. Y ahí, nuevamente, un área de Compliance como la de Telefónica, comprometida con la innovación y con la gestión proporcional de los riesgos derivados de ella, y con la formación suficiente para anticiparse al futuro, resulta fundamental. Una reflexión adicional: las soluciones de IA al servicio de la propia función de Compliance deben ser las primeras que se beneficien de esa aproximación integral: la que incrementa, a través de la IA, la eficiencia en la promoción y supervisión del cumplimiento, sin dejar de gestionar oportunamente y con todo el rigor los riesgos subyacentes en ese empeño. Así lo constatan las más recientes normativas que, a nivel internacional, tratan de la evaluación de los programas de Cumplimiento.
Cómo la IA está transformando la detección de fraude y el Compliance automatizado en Telefónica
Ese Compliance automatizado al que antes me refería, no solamente está llamado a hacer más eficientes buena parte de nuestras funciones, sino que, de la mano de combinaciones algorítmicas bien estructuradas, puede resultar decisivo en la detección de fraudes. Es un desafío que compartimos con otras áreas, y que sin duda ha de contribuir a reforzar de forma significativa el entorno de seguridad en Telefónica. Eso sí, en ese ámbito, me gustaría transmitir un mensaje de tranquilidad desde la perspectiva que yo represento, la de Compliance. Una cosa es que pueda legítimamente utilizarse la IA para identificar desviaciones, identificando patrones relacionados con ellas, o trabajando directamente en sus causas raíz, y otra muy distinta es que esos hallazgos puedan privar a las personas potencialmente alcanzadas por ese ecosistema de incumplimiento de sus derechos y garantías, que son innegociables. Es desde luego un mensaje clave del programa de Compliance de Telefónica el de que los incumplimientos deben acarrear consecuencias, pero también lo es el de que los procedimientos de Compliance que puedan impactar en las personas deben permitir una ponderación equilibrada de criterios y circunstancias que no es posible confiar de forma integral a la tecnología. Esto no significa que no exista ya a día de hoy, como decía al principio, un inmenso campo abonado para la utilización de la IA en el ámbito del Compliance.
La importancia de la ética en la inteligencia artificial aplicada al Compliance en Telefónica
En la casa del herrero, prohibido el cuchillo de palo. En nuestra área la integridad lo es todo. Es lugar de llegada, porque el programa de integridad es el botón de ancla de nuestra actividad de Compliance. Y es también herramienta, porque aplicamos parámetros de integridad a todo lo que hacemos. No es una tarea sencilla. No pocas veces consiste en balancear intereses legítimos, en ocasiones derechos fundamentales, debiendo priorizar unos sobre otros. Además, en Telefónica enarbolamos con orgullo la bandera del “Cumplimiento desde el diseño”, que es la modalidad más pura del Compliance responsable: si toda innovación supone una transformación, nosotros tratamos de que todos los posibles impactos se registren, se evalúen y se ponderen desde el origen, durante la fase de ideación y definición de casos de uso. Y claro, ese mismo prototipo es el que debemos aplicar a nuestros tratamientos de IA. En Compliance, acaso más que en ninguna otra área de la compañía, la IA ética de nuestros renovados Principios (2024) debe resultar de la aplicación de nuestros propios estándares de gobernanza tecnológica, y convertirse en una IA íntegra.
El futuro del Compliance con inteligencia artificial: oportunidades para Telefónica y el sector telecom
Créeme que, no solamente en España sino en el mundo entero, todos los foros de Compliance tienen a la IA como indiscutible protagonista. Aceptada ya desde hace unos años la receta del Compliance para coordinar un programa integral que sea capaz de prevenir los riesgos en la materia, solo quedaba testar en el propio estómago de la función el elixir objeto de aquel tratamiento. Y los primeros sorbos han bastado para concluir que el Compliance del futuro pasa en buena medida por la IA. Como ya he destacado, pocas funciones hay más idóneas que el Compliance, garante de la uniformidad y coherencia de un programa que debe alcanzar a todos los rincones de la organización, para ponerse en sus manos. A ello debe añadirse que la inteligencia artificial está igualmente llamada a orientar la transformación digital de las telecomunicaciones, y que, en el caso de Telefónica, está siendo ya decisiva en su irrenunciable apuesta por la innovación. De todo lo anterior cabe colegir que el programa de Compliance de Telefónica está en el corazón de esta tormenta perfecta. Nuestra misión es que, lejos de llevarse por delante la esencia de nuestra función, consolide el objetivo que con ella perseguimos: mantener a la compañía en una posición de vanguardia en lo que a cultura de cumplimiento se refiere. Yo soy muy consciente de que, llamativamente, eso ya no depende de las máquinas ni de las entelequias, por tangibles que sean. Depende casi exclusivamente de las personas que integran el equipo, de la curiosidad con la que exploren las oportunidades de este nuevo tiempo, y de la honestidad y el sentido de la responsabilidad -nuevamente, la integridad- que apliquen en esa noble tarea.
En este contexto, la evolución del Compliance impulsada por la inteligencia artificial refuerza directamente la propuesta de valor de Telefónica: convertirse en la mejor vía de acceso de los ciudadanos a las tecnologías digitales, garantizando un entorno seguro, confiable y éticamente gestionado. Al integrar de forma proactiva la gestión de riesgos, el cumplimiento normativo y la innovación tecnológica en todos sus procesos, Telefónica no solo mejora la eficiencia operativa, sino que consolida la confianza del cliente como principal indicador de calidad. Este enfoque permite a la compañía avanzar en su ambición de liderazgo en Europa, ofreciendo servicios cada vez más avanzados y competitivos en un entorno digital donde la confianza y la seguridad se han convertido en factores clave de diferenciación.
