Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Soy ingeniera de telecomunicaciones, y llevo más de dos décadas en Telefónica, siempre vinculada al desarrollo de negocio en el ámbito de las comunicaciones unificadas, la voz y el puesto de trabajo inteligente.
Me apasiona porque es un trabajo que implica coordinar equipos, trabajar con muchas áreas de la compañía, entender las necesidades del cliente y sorprenderle con propuestas que superen sus expectativas.
Lo que más me gusta es precisamente eso: crear soluciones que transforman el día a día de las personas.
Tengo la suerte de estar rodeada de un equipo extraordinario, y juntos compartimos una misión común: diseñar experiencias de trabajo más humanas, flexibles y tecnológicas.
¿Cómo definirías las soluciones para el puesto de trabajo?
Las soluciones de Smart Workplace de Telefónica son mucho más que tecnología: son un ecosistema vivo, diseñado para acompañar a las personas allí donde trabajen.
Nuestro objetivo es que cada empleado sienta que su puesto “le entiende”, que se adapta a él, que le hace la vida más fácil.
Hablamos de un modelo que combina dispositivos, conectividad, soporte y colaboración, con tecnologías como la IA, la automatización y la observabilidad.
Todo ello con una visión clara: transformar el trabajo en una experiencia digital fluida, eficiente y humana.
¿Qué supone la aplicación de servicios como Smart Workplace para mejorar la experiencia de los empleados?
Supone un cambio radical. Smart Workplace aporta autonomía, reduce interrupciones y ofrece herramientas adaptadas a las necesidades de cada persona.
Gracias a la IA generativa y la automatización, muchas incidencias se resuelven de forma autónoma, liberando tiempo para tareas de mayor valor.
El resultado es un entorno donde cada empleado se siente acompañado y reforzado, lo que impacta directamente en su bienestar, productividad y compromiso.
¿Se tiene suficientemente en cuenta la felicidad laboral en el bienestar de los empleados?
Cada vez más. En Telefónica entendemos que tecnología y bienestar deben ir de la mano.
No se trata solo de ofrecer herramientas digitales, sino de crear un entorno que potencie la salud emocional y física, fomente la flexibilidad y permita a cada persona trabajar a su ritmo y estilo.
La felicidad laboral no es un lujo, es un factor estratégico para atraer y retener talento.
¿Cuáles son las principales características de los puestos de trabajo inteligentes?
Diría que se sustentan en tres pilares:
- Flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar, con seguridad y calidad.
- Simplicidad, unificando herramientas y automatizando procesos.
- Personalización, gracias a la IA y a la observabilidad, que adaptan el entorno a cada usuario.
En definitiva, hablamos de un puesto de trabajo proactivo, eficiente y humano, que se anticipa a los problemas y mejora continuamente.
¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías en la mejora de los puestos de trabajo?
Un papel fundamental. Las nuevas tecnologías —IA, automatización, analítica de datos, voz integrada— están transformando el puesto de trabajo tradicional en un ecosistema inteligente.
Hoy podemos anticiparnos a incidencias, resolver peticiones en tiempo real y ofrecer una atención personalizada mediante agentes virtuales.
Además, medimos la experiencia del empleado como un KPI estratégico, lo que nos permite tomar decisiones basadas en datos y mejorar de forma continua.
Gracias a la IA generativa, estamos alcanzando niveles de eficiencia inéditos: por ejemplo, en algunos clientes, el 50% de los usuarios ya eligen GenIA como su canal preferido de atención, con un NPS del 87%.
¿A qué personas que trabajan en Telefónica nominas para esta entrevista, que consideres excelentes en su trabajo?
A Marina Peinado y a Helena Sierra.
