Una plataforma de Contact Center es una solución tecnológica que permite a las empresas gestionar todas las interacciones con sus clientes de manera centralizada y eficiente. Hablamos de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea, mensajes en redes sociales… Todo se integra en un mismo sistema.
El objetivo principal es que los clientes puedan comunicarse de manera sencilla y rápida por cualquier canal, y que la empresa pueda responder de forma coherente y eficiente.
En pocas palabras, es el puente inteligente entre la empresa y sus clientes: organiza, analiza y asegura la comunicación en todos los canales.
¿Cuáles son sus características principales?
Las plataformas de contact center destacan por varias características clave:
- Omnicanalidad: permiten atender clientes indistinta e interoperablemente a través de cualquier canal (voz, SMS/RCS, email, chat, redes sociales, etc.), y desde una misma plataforma tecnológica.
- Integración: se conectan con otras herramientas de la empresa, como CRM o sistemas de facturación, para ofrecer información completa del cliente al agente.
- Analítica y reporting: son plataformas que registran una cantidad ingente de métricas sobre cada etapa de la interacción (volúmenes, tiempos, satisfacción del cliente, etc.) que comparten el mismo objetivo: mejorar continuamente el servicio y la conexión positiva con el cliente.
- Escalabilidad: pueden adaptarse al volumen de clientes de la empresa, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, especialmente desde su salto a la nube como soluciones CCaaS (Contact Center as a Service).
¿Qué funciones cumplen?
Cumplen muchas y variadas funciones, de las que me gustaría enfatizar algunas en clave cliente:
- Optimización: encaminan las interacciones hacia la solución más adecuada según el tipo de consulta. Si continúan con un agente humano, se buscará al mejor en base a su experiencia y capacidad en función de la situación planteada por el cliente.
- Personalización de la atención al cliente: gracias a la integración con CRM y las herramientas que ofrece nuestra RED, el agente dispone de información vital para adelantarse a las necesidades del cliente, ofrecer soluciones más precisas y rápidas para conseguir que el cliente tenga una experiencia memorable, fluida y sin fricciones.
- Automatización de tareas: permiten que tareas, tanto asociadas a los clientes como a los agentes, como encuestas se hagan automáticamente.
- Soporte al negocio: una continua y detallada supervisión permite al negocio ajustar el rendimiento del equipo, identificar cuellos de botella y facilita la acción de los agentes.
- Soporte omnicanal: no solo hablamos de poder atender a nuestros clientes en cualquier canal. Hablamos de poder hacerlo simultáneamente en varios. Podemos guiarte por teléfono a través de una guía de actuación que te hayamos enviado por Whatsapp, o te remitimos algún dato clave vía SMS, por nombrar algunos ejemplos.
- Altísima disponibilidad: atender en una compañía como Telefónica significa estar disponible para el cliente 24hx365d, llueva o nieve. Por tanto, las arquitecturas desplegadas responden a estructuras altamente resilientes.
¿Qué estrategia diferencia a Telefónica respecto a la atención al cliente? ¿Algún ejemplo destacado?
Nuestro enfoque no se centra en la tecnología, sino en cómo mejorar la experiencia de las personas que nos contactan y de quienes les atienden.
Nuestra prioridad fue, es y siempre será la conexión total con el cliente. Este siempre tendrá la opción de ser atendido por una persona real que empatice con su problema.
Eso no significa renunciar a la tecnología sino todo lo contrario, liderarla. De hecho, actualmente estamos ejecutando el proyecto más transformador que, en este sentido, se puede encontrar en nuestro mercado regional.
Antes de ser atendido por un agente humano, la automatización hace su magia investigando para conocer la necesidad del cliente. En más de una ocasión somos capaces de reparar el problema.
Adicionalmente utilizamos inteligencia artificial que anticipan al agente la información relevante y le ofrecen soluciones de manera más ágil.
El objetivo no es reemplazar a las personas con máquinas, sino hacer que la interacción sea vivencial, rápida y sin fricciones. Cuando un cliente llama o chatea, es importante que sienta que su consulta se entiende desde el primer momento, que se le escucha y que se le acompaña hasta resolver su situación. La IA actúa detrás de escena, guiando al agente y ayudando a que la experiencia y la resolución y respuesta sea más rápida y fluida, no reemplazando la conexión humana.
Al mismo tiempo, nos preocupamos por que la experiencia sea superior para el propio agente, quien se beneficia de asistencia en tiempo real, acceso instantáneo a información y reducción de tareas repetitivas. Esto permite que pueda centrarse en lo que realmente importa: la relación con el cliente, la personalización del servicio y la resolución efectiva de problemas.
En pocas palabras, nuestros casos de uso se enfocan en que la tecnología potencie la interacción humana, garantizando que cada contacto sea satisfactorio y memorable, y que el agente pueda acompañar al cliente con confianza y eficiencia.
¿Qué diferencias existen dependiendo del tamaño de las empresas?
Las necesidades varían mucho según el tamaño. De hecho, en el mercado se segmenta claramente en ese sentido, encontrándose gran cantidad de soluciones acorde a:
- Pequeñas empresas: suelen buscar plataformas fáciles de usar, con instalación rápida y costes ajustados. Lo importante es gestionar eficientemente consultas frecuentes y mantener un trato cercano.
- Empresas medianas: necesitan soluciones que integren múltiples canales y datos de clientes, con capacidades de análisis para mejorar la eficiencia del equipo.
- Grandes corporaciones: requieren plataformas escalables, con alta automatización, analítica avanzada, inteligencia artificial y soporte global. La prioridad es gestionar grandes volúmenes de interacciones manteniendo la calidad.
¿De qué modo influye en ellas el avance de las nuevas tecnologías?
Las nuevas tecnologías están transformando radicalmente la atención al cliente. En particular la inteligencia artificial se alza como el factor más disruptivo. Tanto es así que los Contact Center se han convertido en uno de los principales paradigmas de uso de la IA.
Podemos encontrar chatbots mucho más inteligentes, predicciones sobre el comportamiento del cliente o analítica avanzada, pero es en los escenarios complejos donde la IA Generativa puede aportar el mayor valor. Ser capaz de explicar una factura cualquiera es un ejemplo paradigmático con el que podemos exponer el nivel de innovación de Telefónica.
Junto a esto, los avances en las redes mundiales y en la computación distribuida han habilitado la nube como proveedor de servicios de Contact Center, aka. CCaaS (Contact Center as a Service) lo que ha permitido ganar flexibilidad y dinamismo reduciendo el TTM (Time to Market), ubicuidad de la fuerza de trabajo, y mayores garantías de continuidad de servicio.y dinamismo reduciendo el TTM (Time to Market), ubicuidad de la fuerza de trabajo, y mayores garantías de continuidad de servicio.
