Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Desde que soy parte de Telefónica, me he dedicado a proyectos transformadores para crear eficiencias, mejores flujos, añadir valor para nuestros clientes y proveer entornos más ágiles para nuestros compañeros.
En estos 7 años en Telefónica España, he estado ubicado en Operaciones, en Postventa Empresas. Desde mejoras para procesos como Gestión de Cambios y Gestión de Incidencias Críticas de Negocio, como siendo responsable del Servicio Datainternet, mi foco siempre ha sido el valor que ofrecemos a nuestros clientes, velando por la continuidad de su negocio a través de nuestros servicios, siendo estables y eficientes.
Actualmente lidero diferentes líneas de trabajo para el diseño funcional y de negocio de una nueva plataforma de ticketing para optimizar la gestión de incidencias E2E en Operaciones de Empresas, dentro del proyecto CEM Valora. Se trata de un proyecto clave de transformación para modernizar nuestros flujos, facilitar el trabajo del día a día repercutiendo en un mejor servicio para nuestros servicios, trabajando sin silos, con una visión Calidad End to End.
¿Cómo se optimizan los procesos y los flujos de trabajo en el sector de las telecomunicaciones?
Optimizar empieza por entender. Y para ello, debemos de hablar con quienes están en el día a día, entender qué hacen, por qué lo hacen y qué problemas encuentran. Sólo así conoceremos qué podemos impulsar y optimizar.
En el caso específico de las telecomunicaciones, nos rodea la tecnología y eso lo hace un sector muy cambiante. Lo que hoy es lo último en salir al mercado, mañana es lo último… de la lista. Debido a esto, procesos que estaban condicionados por las capacidades de sus herramientas, se ven beneficiados por nuevos modelos de lenguaje, de BBDD, y plataformas, creando entornos más propicios y sencillos para trabajar.
Esto también ocurre con nuevos servicios y facilidades que ofrezcamos, ya que no debemos cargar con mochilas de tiempos pasados.
¿Cómo influye la manera de operar a la hora de ofrecer valor a los clientes?
Como todo servicio, ya no ofrecemos un producto al cliente: ofrecemos una experiencia. Y nosotros no vendemos Internet, nosotros conectamos a las personas a través de nuestros servicios de valor añadido.
Ya sea a través de la monitorización proactiva, una atención rápida o soluciones adaptadas, la manera en la que operamos define cómo se siente el cliente al interactuar con nosotros. No damos “solo Internet”; damos continuidad de negocio, tranquilidad y capacidad de reacción. Ese es el verdadero valor.
Y medimos nuestro éxito a través de la satisfacción del cliente, porque es lo que guía cada decisión operativa y cada mejora implantada.
¿Cuál es la forma de garantizar la continuidad del servicio a través de soluciones innovadoras y del pensamiento estratégico?
Cada cliente tiene su propio negocio. Y a cada cliente, le impacta algo distinto. Por eso debemos de entender qué necesita el cliente, y qué no es imprescindible.
Por ejemplo, a un cliente le fallan dos páginas web. El mismo fallo, misma problemática, misma solución, mismo grupo que tiene que resolver. Parecen iguales, pero una afecta a la intranet corporativa, la otra afecta a su web de ventas.
Por eso es muy importante entender el negocio del cliente y crear una estrategia acorde para gestionar su servicio. Algunas premisas son:
- Conocer los horarios del cliente y estar informados sobre eventos especiales como juntas de accionistas o campañas de Navidad. Nos da la visión de cuándo podemos realizar cambios sin perturbar su negocio.
- Ofrecer redundancia al servicio para que siempre exista un back-up disponible.
- Ser proactivos a través de la observación de las necesidades del cliente y de la continuidad de su servicio. Esto se puede realizar a través de monitorización y de grupos dedicados al cliente.
- Mirar con ojos de cliente y capacitar a nuestro equipo para liderar el cambio es esencial para adelantarnos a sus necesidades y asegurar la continuidad de su negocio.
¿Para qué sirven las transformaciones organizacionales en la gestión y análisis de servicios?
Todo lo que gira a nuestro alrededor cambia y evoluciona. Donde otros ven incertidumbre, nosotros vemos oportunidades de adaptarnos y solventar nuevas problemáticas que surgen. Para ello, debemos de transformarnos a través de la mejora continua.
Las transformaciones nos permiten ofrecer más y mejores servicios para nuestros clientes. Porque no todo es tecnología. Es la manera en la que la ponemos en práctica a través de los procesos y procedimientos.
Y no, transformar no es fácil. Además de las complicaciones técnicas, siempre va a existir cierta resistencia al cambio. Nuestra misión es hacer entender por qué impulsamos esta transformación, con qué fin, y cómo va a beneficiar a los usuarios.
Toda transformación debe de buscar la mejora de los servicios para ofrecer más valor, y aportar sencillez para que los compañeros y compañeras que estén en el día puedan sumar valor añadido en nuevas tareas, y no preocupándose de acciones rudimentarias. Escuchar, aprender y evolucionar constantemente es lo que convierte una transformación en una mejora real y duradera.
¿Cuál es la utilidad del aprendizaje continuo a la hora de mejorar las habilidades profesionales o asumir nuevos retos?
Para mí, el aprendizaje continuo me hace sentir activo. Me hace sentir que estoy aprovechando el tiempo. Y esto me genera inercia a ir siempre a más, a no estancarme, y a enfrentar nuevos desafíos con ilusión.
Y esto lo podemos llevar al plano profesional, ya que esta misma inercia se traslada a asumir nuevos retos, responsabilidades y objetivos, lo cual es excitante.
Por poner un ejemplo, estoy poniéndome a prueba en algo totalmente nuevo para mí, como es la parte de Redes Sociales y Comunicación. Me encuentro dentro de la iniciativa InfluenSERs dirigida por Sergio de la Calle, donde tratamos de compartir nuestras impresiones, valores y sentimiento de pertenencia de Telefónica a través de posts de LinkedIn para incrementar el valor de Marca Empleadora de Telefónica.
Hemos conseguido aumentar las métricas y los números de Telefónica España en esta plataforma, así que entendemos que la iniciativa está teniendo buenos resultados y se están cumpliendo los objetivos, y en mi caso estoy obteniendo nuevas habilidades profesionales como gestión de marca, habilidades de marketing, networking, entre otras.
Capacitar a nuestro equipo para liderar el cambio empieza por nosotros mismos, y ese aprendizaje continuo es la base para asumir cualquier nuevo reto.
¿A qué personas que trabajan en Telefónica nominas para esta entrevista que consideres excelente en su trabajo?
Todas las personas que forman Telefónica podrían ser nominadas, ya que todas las historias merecen la pena ser contadas y leídas.
No puedo entender mi paso por Telefónica sin mi responsable Gustavo Villaseca Sánchez, ni tampoco sin Jerónimo Valverde Martínez, ambos integrantes del Centro de Servicios de Datos en Postventa Empresas.
Cynthia Monleón es una persona que vive por y para los demás, formando, impulsando y empoderando.
Y por añadir a personas fuera de mi dirección, Rodolfo García Peñas tendría mucho que aportar en un espacio como éste.
