¿Qué relación tienen el turismo y las nuevas tecnologías?
El sector turístico siempre ha sido un sector con una alta dependencia en los recursos humanos. La llegada de las nuevas tecnologías ha significado un cambio tanto a nivel de viajero, como a nivel del destino y empresa turística.
Por un lado, el hecho que la sociedad actual tengo un vínculo tan grande con la tecnología ha hecho que los viajeros necesiten constantes mejoras y transformaciones en la experiencia de sus viajes (en el pre, durante y post viaje para generar efecto wow). Al mismo tiempo las nuevas tecnologías han permitido a los destinos y las empresas que las implementan, ser más competitivas, sostenibles y eficientes.
¿Cuáles son los beneficios que aporta?
Son varios los beneficios que aporta, pero para resumir me quedaría con la mejora de la experiencia del viajero mediante la personalización y accesibilidad. Mayor competitividad y eficiencia para las empresas del sector, pudiendo optimizar las operaciones y reducción de costes mediante la automatización de procesos. Incremento de ventas e ingresos por la capacidad de atraer nuevos perfiles turistas mediante experiencias digitales innovadoras. Y finalmente mejora de la sostenibilidad mediante el control de consumos y gestión de recursos.
¿Cómo ha evolucionado este sector en los últimos años gracias al avance tecnológico?
Pese al impacto que ocasionó la pandemia, con un decrecimiento del 75% de los ingresos por turismo internacional respecto al año anterior a la pandemia, la tendencia desde el 2022 hasta la fecha, ha sido un crecimiento a doble dígito año a año, alcanzando por ejemplo en España el 12,3% del PIB en 2024.
Bajo mi punto de vista, este crecimiento en ingresos ha sido en parte, gracias a que el sector ha sabido adaptarse a las demandas digitales de los viajeros y las empresas han adoptado la tecnología para mejorar su eficiencia.
¿Hacia dónde puede encaminarse en el medio/largo plazo?
Desde luego vamos hacia la hiperpersonalización de los clientes, mediante el uso intensivo de la IA y Big Data. Además, cada vez todo estará más automatizado, estoy convencido que los avances que ha habido en los últimos años en los aeropuertos por ejemplo en servicios sin contacto se implementarán en el resto del sector.
Otra de las tecnologías emergentes que todavía no ha tenido un gran impacto en el sector hasta la fecha, pero que creo que puede ser disruptivo a futuro, es el blockchain y la soberanía digital.
Desde hace años existe por ejemplo el programa Alastria, dentro del cual existe un proyecto colaborativo y multisectorial cuyo objetivo es prestar un servicio de identidad descentralizada que facilite a los usuarios un control completo sobre sus datos personales, en un entorno seguro y confiable. Esto permitiría por ejemplo que un turista podría acceder al check in de la aerolínea, el hotel y el rent a car subiendo a esta plataforma una única vez los datos básicos de identificación (nombre, apellidos, DNI, etc.). Sin tener que enseñar toda la documentación cada vez.
Por último, quiero resaltar que como cada vez la exposición tecnológica es mayor, tendrá mayor relevancia la ciberseguridad, asegurando la identidad digital del viajero, protección de sus datos y posibles daños reputacionales en empresas del sector turismo.
¿Qué ejemplos concretos puede haber?
Son varios los ejemplo que encontramos en el sector, pero si tengo que destacar alguno de ellos, sería el proyecto de predicción de la demanda mediante Inteligencia Artificial (IA) implementada por el Grupo Piñero, que les ha permitido mejorar en un 3% diario la exactitud de las predicciones, lo que se traduce en una mejora acumulada de 20 millones de dólares anuales.
Otro proyecto interesante, y éste muy relacionado con la sostenibilidad y optimización de costes, ha sido la implementación de un operador virtual basado en inteligencia artificial en Iberostar Hoteles, diseñado para lograr una gestión más eficiente del consumo energético de sus hoteles. Su objetivo es ahorro energético del 35% y una reducción del 85% de las emisiones.
También en Iberostar, Telefónica implementó en colaboración con Google, una solución cómoda y efectiva para orientar a los huéspedes dentro de los resorts. Claramente es un ejemplo de mejora de experiencia del cliente, con el uso de tecnología.
Por último y para no extenderme, el año pasado en NH en colaboración con Amazon, implementó Alexa en las habitaciones de alguno de sus hoteles. El objetivo del proyecto se centraba en “emular la experiencia que el cliente ya tiene en casa e integrar a Alexa con el hotel, con todos los servicios que tiene a su disposición”. El objetivo final pasa por poder gestionar por voz todos los elementos de domótica de la habitación: luces, temperatura, agua caliente, etc. Otro claro ejemplo, de como por un lado mejoras experiencia de cliente, y por otro lado incrementas ingresos con venta cruzada y mejora de procesos por la compañía hotelera.
En particular la IA, ¿qué papel está jugando en la evolución del turismo?
Debido a la hiper competitividad que existe en el sector turístico, está claro que aquellas empresas que no se apalanquen en los beneficios de la IA, pueden sufrir a futuro.
A modo resumen, la IA está transformando el turismo ofreciendo una experiencia hiperpersonalizada, alta disponibilidad de información con una atención al cliente 24/7 mediante por ejemplo asistentes virtuales que están en contact center en múltiples idiomas.
Permite a las empresas y destinos optimizar operaciones, anticipar la demanda o gestionar precios en tiempo real. crear un marketing inteligente, o conseguir procesos más ágiles en las reservas, check in/out, gestión de incidencias.
Por último, no nos olvidemos del impacto de la IA en la sostenibilidad y la gestión inteligente de los flujos turísticos en destino. Recordemos que el futuro del turismo será sostenible o no será.
