¿Cómo se podría definir la satisfacción de las grandes cuentas en Telefónica?
La satisfacción mide la percepción que tiene un cliente cuando ve cumplidas o superadas sus expectativas respecto a un determinado producto o servicio, especialmente en aquellos aspectos que considera más relevantes.
En nuestro caso, desde el área de Satisfacción GGCC nos centramos exclusivamente en medir la percepción de calidad de nuestros grandes clientes, las cuentas que generan mayores ingresos para la compañía.
En definitiva, se valora una percepción sostenida en el tiempo y la capacidad de Telefónica para responder a sus necesidades, resolver incidencias y aportar un valor diferencial de manera consistente.
No se trata solo de ser un proveedor de productos y servicios, sino de llegar a convertirnos en un partner estratégico, un aliado y un socio de confianza.
¿Cuáles son las claves para alcanzar esta satisfacción?
Las claves para alcanzar la satisfacción de nuestras grandes cuentas radica en conocer en profundidad al cliente, cumplir de forma consistente los compromisos adquiridos, ofrecer una atención excelente, resolver con agilidad las incidencias, mantener una comunicación clara y proactiva, y aportar un valor diferencial que permita construir una relación de confianza a largo plazo.
El objetivo final no es solo prestar un buen servicio, sino convertirse en un socio estratégico para el cliente, en un aliado indispensable para su negocio.
¿De qué manera se puede medir esta satisfacción?
La satisfacción de nuestras grandes cuentas la medimos mediante indicadores como el NPS (Net Promoter Score), la satisfacción y la fidelización.
El NPS permite conocer la predisposición del cliente a recomendar a Telefónica Empresas; la satisfacción evalúa su percepción sobre la calidad del servicio y el cumplimiento de sus expectativas; y la fidelización refleja su voluntad de mantener la relación comercial y seguir confiando en la compañía a largo plazo.
Además, repasamos las principales palancas de contacto con el cliente valorando desde su percepción con las ofertas y propuestas técnicas, las entregas, el funcionamiento, las averías, la facturación, el precio, su experiencia con los portales web, con el equipo comercial, con el gestor de servicio o el centro de gestión de clientes.
¿Qué estrategias deben implementarse para intentar llegar a esta satisfacción?
Para intentar alcanzar la satisfacción de grandes cuentas, Telefónica implanta estrategias centradas en el conocimiento profundo del cliente, la personalización de la relación, el cumplimiento consistente de los compromisos, la mejora continua de la experiencia, la gestión proactiva de incidencias, la comunicación transparente, la aportación de valor diferencial y la medición constante de indicadores como NPS, satisfacción y fidelización.
Todo ello se apoya en una cultura interna orientada al cliente, en la búsqueda de la excelencia con el cliente y en una visión a largo plazo que permita construir relaciones de confianza sostenidas en el tiempo.
¿Qué papel juega la comunicación con el cliente para alcanzar dicha satisfacción?
La comunicación clara y transparente, en definitiva, la transparencia es una de las palancas que medimos.
La comunicación con el cliente es un elemento decisivo para alcanzar su satisfacción, porque permite conocer sus necesidades, gestionar expectativas, informar con transparencia, resolver incidencias y construir confianza.
En nuestras grandes cuentas, una comunicación clara y proactiva es clave para consolidar una relación estable y de valor.
¿En qué modo influye la evolución de las nuevas tecnologías?
Desde la perspectiva del área de Satisfacción GGCC, la evolución de las nuevas tecnologías influye de manera directa en nuestra forma de trabajar. Por un lado, nos permite medir más y mejor, mediante el uso de inteligencia artificial, herramientas CRM y diferentes automatizaciones que optimizan la captura, gestión y análisis de la información.
Por otro, también incrementa el nivel de exigencia, al requerir una mayor capacidad de adaptación, rapidez y precisión en la interpretación de los datos y en la gestión de la experiencia del cliente.
