¿En qué consiste el puesto de trabajo inteligente o Smart Workplace?
Smart workplace de Telefónica es mucho más que un conjunto de herramientas tecnológicas: es un ecosistema vivo que acompaña a las personas en su día a día, allí donde trabajen. Nuestro objetivo es que cada empleado tenga la sensación de que su puesto “le entiende”, que se adapta a él, que le hace la vida más fácil. Se trata de transformar el trabajo en una experiencia digital fluida y humana, en la que la tecnología se convierte en un aliado invisible.
¿Cuáles son sus principales características?
El puesto de trabajo inteligente se fundamenta en tres pilares esenciales: la flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar con la misma seguridad y calidad de experiencia; la simplicidad, que permite unificar herramientas, automatizar gestiones y reducir la fricción tecnológica; y la personalización, donde cada persona dispone de un entorno adaptado a su forma de trabajar gracias a la inteligencia artificial y la observabilidad.
En definitiva, se trata de un modelo de servicio extremo a extremo que combina dispositivos, conectividad, soporte y colaboración, apoyado en tecnologías innovadoras como la IA, la automatización y la observabilidad del entorno para anticiparse a posibles incidencias. Todo ello se integra en una única propuesta cuyo objetivo es transformar la experiencia de los empleados.
¿Qué papel ha jugado el desarrollo de las nuevas tecnologías?
El desarrollo de nuevas tecnologías ha sido el motor que ha transformado el puesto de trabajo tradicional en un ecosistema inteligente, proactivo y altamente eficiente. En el modelo Smart Workplace All in One de Telefónica, la automatización permite resolver incidencias, peticiones y configuraciones de forma autónoma, liberando tiempo y recursos para tareas de mayor valor.
La IA generativa no solo responde, sino que detecta, previene y propone soluciones en tiempo real, enriqueciendo la mejora continua del servicio y personalizando la experiencia del empleado. Por su parte, la monitorización proactiva —o capa de observabilidad— permite anticiparse a problemas antes de que se conviertan en incidencias, garantizando la disponibilidad del servicio y mejorando la atención al usuario.
¿En qué consiste el puesto de trabajo inteligente o Smart Workplace?
Smart workplace de Telefónica es mucho más que un conjunto de herramientas tecnológicas: es un ecosistema vivo que acompaña a las personas en su día a día, allí donde trabajen. Nuestro objetivo es que cada empleado tenga la sensación de que su puesto “le entiende”, que se adapta a él, que le hace la vida más fácil. Se trata de transformar el trabajo en una experiencia digital fluida y humana, en la que la tecnología se convierte en un aliado invisible.
¿Cuáles son sus principales características?
El puesto de trabajo inteligente se fundamenta en tres pilares esenciales: la flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar con la misma seguridad y calidad de experiencia; la simplicidad, que permite unificar herramientas, automatizar gestiones y reducir la fricción tecnológica; y la personalización, donde cada persona dispone de un entorno adaptado a su forma de trabajar gracias a la inteligencia artificial y la observabilidad.
En definitiva, se trata de un modelo de servicio extremo a extremo que combina dispositivos, conectividad, soporte y colaboración, apoyado en tecnologías innovadoras como la IA, la automatización y la observabilidad del entorno para anticiparse a posibles incidencias. Todo ello se integra en una única propuesta cuyo objetivo es transformar la experiencia de los empleados.
¿Hacia dónde puede evolucionar con la IA?
Con la evolución de la inteligencia artificial, el modelo Smart Workplace está integrando IA en cada fase de la cadena de valor: desde la atención al empleado, pasando por la resolución de incidencias, hasta la mejora continua del servicio. Esta integración no solo es funcional, sino estratégica, ya que monitorizamos el comportamiento de la IA para asegurar su eficacia, seguridad y alineación con los objetivos del negocio.
Estamos avanzando hacia una nueva generación de agentes inteligentes que amplifican las capacidades del puesto de trabajo. Destaca el IA Manager, una capa de análisis que permite a los responsables de servicio tomar decisiones operativas y estratégicas basadas en datos reales, cruzando información de incidencias, estado de dispositivos, encuestas y rendimiento técnico, y respondiendo en lenguaje natural. Junto a él, la ‘IA de los in situ’ ofrece atención personalizada en el entorno físico del empleado, y la IA proactiva se anticipa a los problemas mediante observabilidad avanzada, automatizando respuestas y proponiendo mejoras antes de que surjan incidencias.
Este enfoque convierte el puesto de trabajo en una plataforma viva, capaz de aprender, adaptarse y evolucionar, impulsando la productividad y transformando la experiencia del empleado.
¿Qué ventajas aporta a las empresas?
Para las empresas, esto supone una clara mejora en cuanto a productividad, una reducción de costes operativos y una mayor agilidad en la gestión del soporte y la tecnología. Además, permite medir la experiencia del empleado como un KPI más, lo que facilita la mejora continua y la toma de decisiones estratégicas basadas en datos reales.
¿Y a las personas que trabajan?
Y para las personas, el Smart Workplace aporta autonomía, menos interrupciones, herramientas adaptadas a sus necesidades, y una experiencia de trabajo mucho más rica y personalizada. El resultado es un entorno donde cada empleado se siente acompañado, reforzado y capaz de aportar mayor valor.
¿Qué ejemplos existen?
La incorporación de GenIA en el modelo Smart Workplace ha generado mejoras significativas en los principales indicadores operativos. Gracias a la automatización y a las más de 40 funciones implementadas, se ha logrado una reducción notable en el volumen de tickets gestionados por los equipos de soporte.
Además, el número de interacciones necesarias para resolver cada caso ha disminuido, ya que la IA es capaz de identificar el origen del problema y resolverlo en el primer contacto, sin necesidad de escalarlo de forma innecesaria. Esta eficiencia se traduce también en una mejora clara en la experiencia del usuario, con un Net Promoter Score (NPS) que alcanza el 87%, y más de la mitad de los usuarios eligiendo GenIA como su canal preferido de atención.
Estos resultados consolidan el valor de la inteligencia artificial como motor de transformación del puesto de trabajo, y se ven reforzados por la integración de la voz en la propuesta All in One, que permite unificar comunicaciones, soporte y productividad en una única solución integral.
¿Cómo está impactando el puesto de trabajo inteligente en los modelos de Recursos Humanos y en la gestión del talento?
La solución Smart Workplace All in One tiene un impacto directo en los modelos de Recursos Humanos al mejorar la productividad, facilitar la retención del talento y acelerar la adopción tecnológica. Gracias a la inteligencia artificial integrada en cada fase del servicio, los empleados disponen de entornos digitales más eficientes, personalizados y proactivos, lo que se traduce en una experiencia laboral más satisfactoria y menos fricción operativa.
Esta propuesta también refuerza la gestión del cambio, acompañando a las personas en la transición hacia nuevas formas de trabajo más flexibles y colaborativas. Al integrar la voz como parte del servicio, se completa una solución integral que unifica comunicaciones, soporte y herramientas en una única experiencia, alineada con las necesidades del negocio y de las personas.
¿Hacia dónde puede evolucionar con la IA?
Con la evolución de la inteligencia artificial, el modelo Smart Workplace está integrando IA en cada fase de la cadena de valor: desde la atención al empleado, pasando por la resolución de incidencias, hasta la mejora continua del servicio. Esta integración no solo es funcional, sino estratégica, ya que monitorizamos el comportamiento de la IA para asegurar su eficacia, seguridad y alineación con los objetivos del negocio.
Estamos avanzando hacia una nueva generación de agentes inteligentes que amplifican las capacidades del puesto de trabajo. Destaca el IA Manager, una capa de análisis que permite a los responsables de servicio tomar decisiones operativas y estratégicas basadas en datos reales, cruzando información de incidencias, estado de dispositivos, encuestas y rendimiento técnico, y respondiendo en lenguaje natural. Junto a él, la ‘IA de los in situ’ ofrece atención personalizada en el entorno físico del empleado, y la IA proactiva se anticipa a los problemas mediante observabilidad avanzada, automatizando respuestas y proponiendo mejoras antes de que surjan incidencias.
Este enfoque convierte el puesto de trabajo en una plataforma viva, capaz de aprender, adaptarse y evolucionar, impulsando la productividad y transformando la experiencia del empleado.
¿Qué ventajas aporta a las empresas?
Para las empresas, esto supone una clara mejora en cuanto a productividad, una reducción de costes operativos y una mayor agilidad en la gestión del soporte y la tecnología. Además, permite medir la experiencia del empleado como un KPI más, lo que facilita la mejora continua y la toma de decisiones estratégicas basadas en datos reales.
¿Y a las personas que trabajan?
Y para las personas, el Smart Workplace aporta autonomía, menos interrupciones, herramientas adaptadas a sus necesidades, y una experiencia de trabajo mucho más rica y personalizada. El resultado es un entorno donde cada empleado se siente acompañado, reforzado y capaz de aportar mayor valor.
¿Qué ejemplos existen?
La incorporación de GenIA en el modelo Smart Workplace ha generado mejoras significativas en los principales indicadores operativos. Gracias a la automatización y a las más de 40 funciones implementadas, se ha logrado una reducción notable en el volumen de tickets gestionados por los equipos de soporte.
Además, el número de interacciones necesarias para resolver cada caso ha disminuido, ya que la IA es capaz de identificar el origen del problema y resolverlo en el primer contacto, sin necesidad de escalarlo de forma innecesaria. Esta eficiencia se traduce también en una mejora clara en la experiencia del usuario, con un Net Promoter Score (NPS) que alcanza el 87%, y más de la mitad de los usuarios eligiendo GenIA como su canal preferido de atención.
Estos resultados consolidan el valor de la inteligencia artificial como motor de transformación del puesto de trabajo, y se ven reforzados por la integración de la voz en la propuesta All in One, que permite unificar comunicaciones, soporte y productividad en una única solución integral.
¿Cómo está impactando el puesto de trabajo inteligente en los modelos de Recursos Humanos y en la gestión del talento?
La solución Smart Workplace All in One tiene un impacto directo en los modelos de Recursos Humanos al mejorar la productividad, facilitar la retención del talento y acelerar la adopción tecnológica. Gracias a la inteligencia artificial integrada en cada fase del servicio, los empleados disponen de entornos digitales más eficientes, personalizados y proactivos, lo que se traduce en una experiencia laboral más satisfactoria y menos fricción operativa.
Esta propuesta también refuerza la gestión del cambio, acompañando a las personas en la transición hacia nuevas formas de trabajo más flexibles y colaborativas. Al integrar la voz como parte del servicio, se completa una solución integral que unifica comunicaciones, soporte y herramientas en una única experiencia, alineada con las necesidades del negocio y de las personas.
