La híper personalización no es solo el futuro, es nuestro presente pendiente
Como telco, y más aún como una telco que aspira a ser una telco, debemos apostar decididamente por la híper personalización. No como un “extra” o un proyecto aspiracional, sino como el corazón mismo de la experiencia de cliente. El ejemplo empleado es en el hogar, pero este tipo de experiencia se tiene que extender a cualquier punto de contacto de Telefónica con las personas: en una tienda física, en una llamada al 1004 o en una marquesina de autobús con un anuncio nuestro.
Yo creo profundamente en esta transformación. No sólo porque aportaría valor añadido a nuestra oferta de conectividad y contenidos (tan expuesta a competir en precio), sino porque es una forma genuina de cuidar a las personas que confían en nosotros. Eso de ser genuinos es un valor escaso en estos tiempos, así que igual es una oportunidad.
Pasar de vender a acompañar
Hoy, los smartphones y dispositivos que usamos ya conocen gran parte de nuestros hábitos. La tecnología existe. La clave está en cómo la usamos.
Y aquí es donde debemos cambiar el enfoque: no para “venderles cosas” a nuestros clientes como si estuviéramos en una feria, sino para ofrecerles valor real sin esperar nada a cambio en ese momento. Ayudarles a hacer lo que sabemos que quieren hacer. Devolverles su confianza con una experiencia útil, relevante, respetuosa.
Porque a nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar.
Y si les hacemos la vida más fácil, más fluida, más conectada a lo que de verdad les importa, será natural que sigan con nosotros. Que confíen más. Y que, eventualmente, compren más.
Un modelo europeo, una oportunidad única
Por supuesto, todo esto exige un compromiso claro con la ética y la privacidad.
Los datos de nuestros clientes deben usarse única y exclusivamente para mejorar su experiencia. Ni se venden, ni se abusan. Ya sea en dispositivos locales o en la nube, tenemos una oportunidad de oro para diferenciarnos como empresa europea con valores europeos.
Convertir esto en parte de nuestra propuesta de valor –no como nota legal en letra pequeña, sino como bandera de marca– podría marcar la diferencia. Porque la confianza también es una ventaja competitiva.
Tecnología que construye experiencias memorables
Volvamos al principio. A ese momento del día en el que llegas a casa y todo encaja sin esfuerzo. En ese escenario, Telefónica no solo provee conectividad: construye bienestar.
Y quizá ahí es donde podamos ir mucho más allá: recomendando una suscripción de contenidos que encaja contigo, o incluso una air fryer para esas cenas rápidas y ricas entre semana.Todo en el momento adecuado, sin presión. Sólo porque nos conoces, y te conocemos. Esa es la clase de relación que yo quiero tener como cliente. Y también, como empleado, es la que me motiva a construir desde dentro.
