En un entorno cada vez más competitivo y centrado en el cliente, los operadores de telecomunicaciones enfrentan el reto de ofrecer una experiencia de red excelente, más allá de los tradicionales indicadores técnicos (cobertura, calidad de la señal, etc.). En este contexto, los datos de crowdsourcing se han convertido en una herramienta clave para entender cómo perciben los clientes la calidad que les ofrece la red en el acceso a los diferentes servicios, proporcionando a los operadores una visión real, granular y centrada en el cliente.
¿Qué son los datos de crowdsourcing?
Son datos recolectados de forma anónima y segura a través de aplicaciones que los propios usuarios utilizan voluntariamente, como herramientas tipo speedtest o pruebas que ellos mismos inician. También pueden proceder de SDKs (Software Development Kit) integrados en aplicaciones móviles, que realizan mediciones técnicas en segundo plano sin afectar la experiencia del usuario ni requerir interacción adicional. Estas mediciones permiten conocer indicadores de calidad de red, como: velocidad de subida y bajada, latencia, pérdida de paquetes, jitter, tiempos de respuesta, experiencia en servicios como navegación web, video, redes sociales o VoIP, y nunca incluyendo información que pudiera identificar a un usuario particular.
¿Por qué son importantes para los operadores?
Los datos de crowdsourcing son fundamentales para los operadores por varios motivos, especialmente en el contexto de mejorar la experiencia del cliente, optimizar la gestión de las redes y tomar decisiones más informadas. Es decir:
- Permiten detectar zonas con mala cobertura o congestión que no aparecen en los modelos tradicionales.
- Permiten validar el impacto de cambios en la red.
- Ayudan a priorizar inversiones en infraestructura donde realmente impacta la experiencia de cliente.
- Comparan el rendimiento frente a otros operadores.
- Reflejan la experiencia real de los usuarios, en la que impactan diversos factores más allá de la propia red del operador como entorno y dispositivo del usuario o conectividad a aplicaciones y servicios.
Además, en caso de disponer del SDK en aplicaciones internas del operador:
- Permiten correlacionar incidencias con datos reales de red
- Facilitan respuestas más rápidas y personalizadas.
Al margen de apoyar en la propia operativa, cada vez es más normal que los reguladores de telecomunicaciones utilicen datos de crowdsourcing para ofrecer una comparativa de las redes que dan servicio en cada país.
¿Cuáles son sus limitaciones?
Aunque son datos muy valiosos, deben considerarse como una visión complementaria a la información de red y presentan ciertas limitaciones:
- El tamaño de la muestra es solo una cata de la planta de cada operador y depende de los acuerdos del proveedor de crowdsourcing con aplicaciones de terceros.
- Requiere la aceptación de permisos por parte del usuario que instala la aplicación.
- No existe un control total sobre el dispositivo, el entorno o el momento en que se ejecutan las pruebas, lo que depende en gran medida del sistema operativo.
- La periodicidad de las pruebas está limitada por el consumo de batería y la cuota de datos móviles.
Si los SDKs se instalan en la aplicación del operador, se gana mayor control y acceso a una huella más amplia de clientes propios, aunque persisten otras restricciones.
¿Cuál es la visión de Telefónica?
Desde hace años, Telefónica viene apostando por el uso de los datos de crowdsourcing para reforzar sus procesos técnicos y de calidad. Esta información se emplea en tareas clave como la planificación y optimización de la red, así como en la mejora continua de la experiencia del cliente. En los últimos meses, Telefónica ha ampliado las capacidades para cubrir un mayor abanico de casos de uso en todo el Grupo, asegurando una visión más completa y precisa del rendimiento de la red. Hoy, esta estrategia está presente en gran parte de nuestras operaciones.
En definitiva
Los datos de crowdsourcing representan una evolución en la forma en que los operadores de telecomunicaciones entienden y gestionan la experiencia del cliente. Al integrar esta información en sus procesos técnicos y comerciales, los operadores pueden ofrecer una red más inteligente, personalizada y centrada en lo que realmente importa: la satisfacción del cliente.
