¿Cómo definirías la comunicación interna para grandes empresas?
Yo diría que la comunicación interna en grandes empresas es la manera de construir una cultura sólida y compartida. No se trata solo de informar, sino de generar conexión, alinear a equipos y personas con la estrategia y los valores de compañía.
A través de una buena comunicación interna fortalecemos el sentido de pertenencia y orgullo de compañía, favorecemos la gestión del cambio y mejoramos la experiencia de empleado.
Así, la comunicación interna es un factor relevante en el bienestar de los empleados, nuestros mejores embajadores, y es un factor clave para lograr el éxito del negocio.
¿Cuáles son sus principales características?
Comparto algunas características que me parecen esenciales en la comunicación interna:
- Bidireccional/Colaborativa: Esta me parece muy importante. Es fundamental crear espacios que nos permitan, no solo trasladar mensajes e ideas, sino también escuchar a las personas y generar colaboración. Plataformas de experiencia de empleados, como Workvivo actualmente en Telefónica, son magníficos lugares abiertas a todos, que facilitan la cercanía, la interacción, la colaboración y esa escucha. También son importantes contar con eventos participativos (presenciales o/y virtuales), que permiten generar diálogo e interacción cercana con el equipo; así como son las encuestas que nos permiten recoger feedback.
- Estratégica, con propósito: La comunicación interna debe estar alineada con los valores de compañía, la misión y los objetivos del negocio. Ese tiene que ser el norte y revisar cada cierto tiempo si lo cumplimos. También tiene que ir de la mano de la comunicación externa, para mantener coherencia, transparencia y fortalecer la reputación tanto dentro como fuera de la empresa.
- Capacidad de adaptación cultural: En empresas de gran tamaño e internacionales, es esencial respetar y reflejar las diferencias culturales, idiomas y contextos locales, sin perder la coherencia y el mensaje global como compañía.
- Segmentada: Los mensajes se deben adaptar según los distintos públicos internos: áreas, regiones o funciones, para ser más relevantes y efectivos.
- Multicanal: es preciso utilizar los diferentes canales para llegar a los empleados de la mejor forma, según los contextos y objetivos. Canales como la Intranet global e Intranets locales; newsletters; pantallas y videowalls en oficinas y comedores; podcasts; encuentros presenciales o virtuales o las plataformas de experiencia de empleado ya mencionadas, entre otros.
- Medible para la mejora continua: Es importante testar si están funcionando los canales, las campañas, los contenidos… revisar métricas de impacto para mejorar e implementar los cambios necesarios para que siga resultando efectiva y valiosa.
¿Qué perfiles profesionales se dedican a estas tareas?
Los equipos de comunicación interna tradicionalmente han estado formados en gran medida por profesionales de la comunicación, con una base sólida para crear mensajes claros y conectar con las personas. En mi experiencia, es muy importante y enriquecedor contar con perfiles diversos, por ejemplo, expertos en producción audiovisual, marketing y creativos que ayudan a diseñar campañas y piezas de comunicación atractivas y originales; personas de áreas como psicología, que entienden bien la dinámica interna y la cultura de la empresa. Y es fundamental que haya perfiles técnicos para el despliegue de herramientas, tecnologías y plataformas; y especialmente en estos tiempos, que la Inteligencia Artificial aporta tantas oportunidades en todos los ámbitos.
Respecto a los perfiles y organización de la comunicación, me parece interesante explorar un planteamiento algo diferente al actual en muchas empresas, con un equipo que no esté tan dividido en comunicación interna y externa.
Contar con expertos en comunicación con perfiles muy abiertos que puedan trabajar con una visión 180º, trabajar menos en parcelas, y más en proyectos de comunicación que contemplen las derivadas externas (medios y redes sociales) y las internas. Esto favorecería mucho la coherencia y eficacia en muchas campañas y proyectos.
¿Qué habilidades son clave para desempeñarse bien en comunicación interna?
Aquí van las que me parecen más importantes:
- Empatía y visión holística, que permiten entender y conectar realmente con los intereses y necesidades de las personas. Con esto presente, nos lleva a preguntarnos antes de cualquier campaña o impacto de comunicación: ¿Es útil lo que voy a contar? ¿Qué valor aporta? ¿Cuál es el mejor canal? Es habitual encontrarnos con desequilibrios, áreas dentro de la casa muy proactivas, que, si no frenamos desde Comunicación Interna, saturaríamos a los compañeros con exceso de mensajes e información. Y en cambio otras que tienden al hermetismo y requieren de nuestra proactividad. De ahí la importancia de ver más allá y tener una visión global sobre las prioridades de compañía e intereses de los empleados.
- Capacidad para comunicar, redacción/storytelling. Es muy importante tener la habilidad de comunicar con claridad, de forma directa, sencilla y efectiva, adaptándonos a los diferentes públicos y culturas. En muchos casos, lo bueno y breve dos veces bueno. Vivimos actualmente en un exceso de información, por lo que es necesario valorar la saturación de impactos internos. Especialmente en empresas complejas y técnicas, es fundamental aterrizar los mensajes y hacer fácil lo difícil, eligiendo la mejor manera. Es importante también ayudar a poner en práctica el storytelling: tanto de los expertos de la comunicación como de los jefes, motivando una comunicación capaz de contar historias que inspiren y generen conexión emocional.
- Honestidad, autenticidad y confiabilidad. La comunicación interna debe ser auténtica y honesta para generar confianza real con las personas que la integran. Cuando los mensajes son transparentes, claros y reflejan la realidad, se construye un ambiente de credibilidad y respeto.
- Relevancia y coherencia. En las grandes empresas, especialmente las que cotizan en bolsa, lo que se comunica dentro puede fácilmente trascender hacia públicos externos como accionistas, medios y redes sociales, sindicatos, reguladores… Por eso, es clave alinear la comunicación interna y externa, manteniendo coherencia y transparencia. Además, me parece importante que haya un equilibrio de pesos entre la comunicación externa e interna. En mi experiencia puede ocurrir que se priorice la comunicación externa frente a la interna y esto puede perjudicar y menoscabar la relevancia de la interna (provocando que los empleados se informen primero por fuentes externas y desconfíen de las internas).
- Capacidad de innovación. Esta habilidad es relevante para la mejora continua: de los canales, incorporando nuevas tecnologías, herramientas, plataformas… y también para crear contenidos más atractivos, diversos e interesantes (gamificación, concursos, piezas audiovisuales disruptivas).
- Capacidad de trabajar en equipo. En comunicación interna no se trabaja en solitario, se está en constante colaboración con los equipos de los diferentes países y áreas: Recursos Humanos es clave por los ámbitos en común relacionados con el empleado, por lo que es fundamental trabajar alineados y en equipo; áreas técnicas; Finanzas; Operaciones, etc. Saber coordinarse, escuchar, construir en equipo y adaptarse a las diferentes necesidades de las áreas sin olvidar nuestros destinatarios y las prioridades y objetivos estratégicos.
- Gestión de equipos y proyectos. También es relevante tener esta habilidad de gestión y previsión para asegurar que los planes de comunicación, las campañas, lleguen en tiempo y forma.
¿Qué beneficios aporta una comunicación interna sólida?
Una comunicación interna bien gestionada aporta muchas ventajas. En primer lugar, mejora el compromiso y la motivación de los equipos y las personas. Cuando entendemos la misión o propósito de la empresa y nos sentimos escuchadas, es mucho más probable que nos involucremos y demos lo mejor de nosotros mismos. Una comunicación interna sólida contribuye también a crear un buen clima laboral y en momentos de cambio y transformación conseguimos mayor rapidez y eficacia implementando los cambios. Comunicar de forma clara, transparente y oportuna ayuda a disminuir los rumores y a generar confianza, lo que impulsa el sentido de pertenencia, mayor productividad y éxito del negocio. Es importante recordar que los empleados son los mejores embajadores de nuestra empresa, de nuestros productos y servicios, de nuestra misión …
¿Qué rol juegan las nuevas tecnologías en la comunicación interna?
Muy importante. Las tecnologías han revolucionado cómo nos comunicamos fuera y dentro de las empresas. Hoy contamos con intranets dinámicas, plataformas colaborativas con muchas funcionalidades (lives en directo, encuestas y sondeos en tiempo real) y hasta chatbots que facilitan la interacción.
Esto no solo hace que la información llegue más rápido, sino que también permite una comunicación más personalizada y participativa. Eso sí, no hay que olvidar que la tecnología es solo una herramienta, un medio para construir esa cultura compartida sólida, la vía para hacer llegar y fluir información relevante y de interés.
¿En qué se diferencia la comunicación interna en grandes empresas frente a las más pequeñas?
La diferencia principal está en la escala y la complejidad. En grandes empresas hay que gestionar muchos más idiomas, zonas horarias, niveles jerárquicos, equipos y culturas; así como información y proyectos diversos… Eso requiere planificación, coordinación, así como tener claras las prioridades.
En empresas más pequeñas, la comunicación suele ser más directa y rápida, a veces hasta informal, porque el equipo es más reducido. El reto de las grandes empresas es lograr que todos, sin importar dónde estén, se sientan parte del mismo propósito y sientan ese orgullo de pertenencia y esa cultura común que les une.
