Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Tengo a cargo la estrategia de transformación digital de la operación de Telefónica Ecuador. Además, soy responsable de las áreas de: Facturación, Recaudación, Cobranzas, Soporte Comercial, Logística y Pruebas Funcionales.
¿Cómo impacta la transformación digital en el trato con los clientes?
Impacta porque cambia la forma de trabajar de los colaboradores especialmente aquellos que están en la cadena de valor, pues tienen la misión de acompañar a los clientes en la interacción digital que tienen con la empresa, impulsando la autogestión y la cercanía.
¿Por qué es tan importante?
Los clientes son cada vez más digitales, lo cual nos desafía a los que trabajamos en Telefónica, porque tenemos que pensar y actuar en digital, desde el diseño de nuevos modelos de negocio, oferta y procesos, hasta su implementación.
Nos permite lograr mayor diferenciación y conexión con nuestros clientes vs. la competencia.
¿Qué influencia tiene el desarrollo de la IA en esta transformación digital?
Es clave la IA en esta evolución porque permite conocer mejor a nuestros clientes logrando una híper segmentación, construyendo modelos predictivos para anticipar sus necesidades y con ello poder llevar a cabo acciones en tiempo real para autogestión de los clientes, incorporando nuevas funcionalidades en dichas interacciones con los clientes, aprovechando el desarrollo de la IA generativa inclusive.
¿Cuáles son los beneficios que pueden percibir los clientes de disponer de una atención influida por la transformación digital?
Nos permite brindar inmediatez, facilitar la autogestión de los clientes basada en el conocimiento de sus preferencias y perfil de consumo.
¿Cómo se ven afectados los estándares de calidad con la aplicación de la transformación digital?
Los estándares de calidad en la aplicación de la transformación digital son importantes en el cumplimiento de normativas y monitoreo de Kpis asociados.
En esta línea es clave el cumplimiento de las leyes locales de protección y privacidad de los datos personales y estándares internacionales de la responsabilidad y buen uso de la inteligencia artificial, así como la aplicación de las mejores prácticas relacionadas.
Es clave medir y mejorar los Kpis que evidencien mejores tiempos basados en autogestión, menores costos que canales tradicionales y una experiencia digital diferencial frente a los competidores.
¿A qué personas que trabajan en Telefónica nominas para esta entrevista que consideres excelente en su trabajo?
Gabriel Freire por ser un referente en Marketing, reconocido en el medio por su innovación en estrategia de comunicación y gestión de campañas publicitarias.
