Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Soy Maite Marrupe, ingeniera de formación y parte del equipo de Telefónica desde hace casi 25 años. A lo largo de este tiempo he tenido la oportunidad de liderar proyectos en áreas técnicas y de gestión, siempre con un denominador común: impulsar la transformación. Desde la planificación de redes hasta la atención a grandes cuentas, he acompañado a equipos en procesos de cambio cultural y operativo.
Actualmente dirijo el área de Postventa Empresas para grandes cuentas territoriales y PYMES. Mi responsabilidad es doble: asegurar la excelencia operativa en el día a día y liderar la evolución del modelo de atención, con una visión a medio y largo plazo que nos permita anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes.
¿Cuál es la importancia de transformar y optimizar procesos?
En un entorno tan dinámico como el actual, transformar y optimizar procesos no es una opción, es una necesidad. En Telefónica aspiramos a la excelencia en el servicio, y eso exige cuestionarnos continuamente cómo hacemos las cosas.
La simplificación, la eficiencia y el foco en el cliente son los pilares sobre los que construimos esta evolución. Solo desde una mirada crítica y abierta al cambio podemos incorporar tecnologías disruptivas y generar verdadero valor.
¿Por qué es tan relevante la transformación digital para las empresas en general?
La transformación digital de las empresas es esencial para su propia supervivencia.
Para empezar, impacta de forma directa en su competitividad. Hoy en día no hace falta explicar que los mercados de los que formamos parte son mercados globalizados, muy dinámicos, donde quedarse atrás en este aspecto puede suponer perder la posición frente a otros competidores que sean más ágiles y eficientes.
También hay una relación directa entre el grado de digitalización y la eficiencia operativa, ya llevamos muchos años digitalizando procesos, automatizándolos e incorporando tecnologías de RPAs y de un tiempo a esta parte explotando las capacidades de inteligencia artificial. Toda esta transformación permite una reducción de costes, minimizar errores y acelerar la entrega de servicios.
Además, es la base para poder cubrir las expectativas de los clientes, pudiendo ofrecer la agilidad que hoy en día demandan, personalizar su experiencia y canalizar la relación con ellos a través de canales digitales, sea cual sea el sector en el que se desarrolle la actividad.
Por último, la transformación digital también permite a las empresas incorporar innovación de una forma más fluida. Es la base para poder adaptarse ágilmente a las distintas crisis que surgen o a los cambios en el mercado.
¿Y para las pymes en particular?
España tiene un tejido empresarial con un peso enorme en el segmento de pequeñas y medianas empresas, y, si bien todo lo mencionado anteriormente aplica de la misma manera a las Pymes, la gran diferencia es que las grandes empresas, y la administración pública española, ya han abordado la digitalización de sus procesos y de su relación con el cliente o ciudadano, mientras que para las PYMES la digitalización sigue siendo una asignatura pendiente en gran medida.
En el caso de las PYMES, el reto es aún mayor. Muchas no cuentan con los recursos ni el conocimiento interno para abordar esta transformación. Por eso, desde Telefónica trabajamos para acompañarlas, no solo con tecnología, sino también con asesoramiento y soluciones adaptadas. La digitalización no es un proyecto puntual, es un cambio estructural que debe ser sostenible en el tiempo.
¿En qué consiste el trabajo de los departamentos postventa? ¿Cuáles son sus funciones principales?
Desde el equipo de postventa empresas somos los responsables globales de la prestación de los servicios a cliente, y debemos asegurar los más altos estándares de calidad y a su vez gestionar operativa y económicamente los proyectos durante toda la explotación del servicio.
Somos responsables de la atención técnica a cliente, que puede ser estandarizada o tener un elevadísimo grado de personalización para proyectos de mayor envergadura. También tenemos equipos de operación técnica para el diagnóstico y resolución de incidencias y equipos orientados a la transformación y a la mejora de los procesos de atención, provisión y averías.
Nuestro mantra es prevenir las incidencias en el servicio, ser proactivos y ágiles en su detección y resolución y acompañar al cliente durante todo el proceso, aportándole la información relevante que necesita para mantener su negocio.
Trabajamos con empresas de sectores críticos —industria, banca, retail, administración pública— para las que las comunicaciones y el TI son el corazón de su negocio. Nuestra misión es que puedan centrarse en su actividad con la tranquilidad de que nosotros cuidamos de su conectividad y tecnología.Somos el puente entre la operación y el cliente, y aspiramos a ser un factor de fidelización.
¿Cómo impacta en estos departamentos el desarrollo de nuevas tecnologías?
Las nuevas tecnologías son una palanca transformadora. Nos permiten evolucionar hacia modelos de atención más inteligentes, con agentes virtuales, IA, automatización y omnicanalidad. También mejoran la monitorización del servicio y la proactividad en la resolución de incidencias.
Desde mi punto de vista el verdadero reto es pensar en grande. No se trata solo de mejorar lo que ya existe, sino de rediseñar de nuevo y desde cero, partiendo de una mentalidad disruptiva, servicios que ofrecemos y los procesos que los soportan. A fin de cuentas, la tecnología es el medio, pero la ambición y la visión son lo que marcan la diferencia.
¿A qué personas que trabajan en Telefónica nominas para esta entrevista que consideres excelente en su trabajo?
Nomino a Isaac Monjas Lesaga, del equipo de ventas mayorista, por su profundo conocimiento del negocio mayorista y su perfil de colaboración transversal con otras áreas. Y a Elena Sumastre Treviño, una profesional que ha sido referente para mí por su estilo de liderazgo inspirador y por su gestión de las personas de su equipo, con cercanía y potenciando su desarrollo.
