Observar para entender
Esa experiencia me recordó por qué la observación etnográfica es una de las herramientas más poderosas —y a la vez más infravaloradas— en el diseño de experiencias, especialmente en contextos de alta complejidad como la sanidad. Ver de cerca cómo los profesionales interactúan con la tecnología, con los protocolos y entre ellos mismos, nos permite descubrir una capa invisible de funcionamiento real: lo que sucede entre el sistema que llamamos formal y la práctica real y cotidiana.
Lo que vemos cuando realmente observamos
Durante la observación en el área de imagen médica del Hospital, pude comprobar algo que los diseñadores conocemos pero que pocas veces podemos demostrar con evidencias: la tecnología sanitaria no existe en abstracto.
Lo que observas cuando pasas horas al lado de un profesional no son solo procesos: son microdecisiones, adaptaciones y pequeños gestos que sostienen el sistema real de trabajo.
Detectas cómo la tecnología influye en la comunicación clínica, cómo los flujos digitales pueden acompañar —o interrumpir, incluso retrasar— la concentración, y cómo la práctica cotidiana está llena de inteligencia invisible que ningún sistema captura.
Esa tensión entre lo diseñado en un departamento de producto y lo vivido es, precisamente, donde la etnografía aporta valor. Porque el diseño —especialmente en el sector de la salud— debe crearse con comprensión profunda del contexto real de uso.
La mirada etnográfica como herramienta de diseño
Observar con intención cambia la forma en que diseñamos.
La observación etnográfica no busca validar hipótesis, sino descubrir lo que aún no sabemos que necesitamos ver. En un hospital, eso en este caso significó: por qué un flujo de citaciones a veces falla; por qué una herramienta se evita o cómo la calidad de una interfaz condiciona la calidad de un diagnóstico.
Solo cuando comprendes el contexto desde dentro, las soluciones dejan de crearse basadas en asunciones, y comienzan a crearse sobre la empatía informada por la realidad. Esa es la diferencia entre un producto que se utiliza porque lo imponen desde la dirección o desde la legislación y uno que se integra de manera natural en el día a día.
Del hospital al aula (y de nuevo al hospital)
Esa experiencia de campo intento llevarla dia a dia a mi trabajo como docente en el Máster de UX, donde imparto teoría y práctica de la observación participante.
Siempre explico a mis estudiantes que observar no es sólo mirar, sino estar presente con sensibilidad y método. Les invito a entrenar esa atención que distingue al buen investigador: la que detecta los matices, las contradicciones y las soluciones improvisadas. Estas últimas, son de gran valor ya que son las que inventan las personas implicadas para que su día a día funcione, que en la mayoría de los casos tienen la esencia para crear una gran solución.
Les cuento que cuando estás en un hospital —o en cualquier entorno real— te das cuenta de que las mejores ideas de diseño no salen de un brainstorming, sino de una buena observación silenciosa.
Y que la capacidad de mirar con empatía y rigor es, probablemente, una de las competencias más humanas que podemos enseñar en tiempos de inteligencia artificial.
Mirar para comprender la salud del futuro
En plena transformación digital, con la IA, los gemelos digitales y los sistemas predictivos redefiniendo la atención sanitaria, necesitamos más que nunca profesionales capaces de observar antes de intervenir.
La observación etnográfica no pertenece al pasado: es una técnica para el futuro.
Porque detrás de cada flujo, cada protocolo y cada tecnología, sigue habiendo personas que interpretan, ajustan y sostienen el sistema desde lo humano.
Desde mi experiencia —tanto Telefónica como en los pasillos de un hospital como en el aula— creo que observar con una mirada etnográfica no solo cambia cómo diseñamos, sino cómo entendemos la salud, la tecnología y el valor de estar presentes.
