El Agentic E-commerce, conocido también como comercio agente o Agentic Commerce, ha redefinido la compraventa en el entorno digital, creando un ecosistema más rápido, eficiente y personalizado, donde la clave está en la colaboración entre humanos e IA.
El E-commerce ha evolucionado rápidamente en los últimos años desde la llegada de las primeras tiendas online, pasando por las automatizaciones y ahora con la irrupción de la inteligencia artificial. Ya no se trata de que los consumidores busquemos productos, sino que los agentes de IA los encuentren por nosotros, negocien el mejor precio y los adquieran.
¿Qué es el Agentic E-commerce?
El Agentic E-commerce es un modelo de comercio electrónico automatizado que se basa en sistemas de inteligencia artificial que actúan como agentes autónomos. Estos agentes aprenden del comportamiento del consumidor, gustos y preferencias para ejecutar acciones concretas como buscar productos, compararlos, pujar por ellos y gestionar los pagos.
Se trata por tanto de una evolución del E-commerce tradicional -que dependía de reglas, funnels estáticos y automatizaciones limitadas- hacia un nuevo modelo que incluye agentes de IA capaces de decidir de manera autónoma, anticipándose a las necesidades del usuario y mejorando su experiencia.
La gran diferencia con la automatización es que los agentes no solo ejecutan, si no que razonan, priorizan y optimizan los resultados.
Beneficios del Agentic E-commerce
Seguramente con estas primeras líneas del blog ya estés pensando en multitud de mejoras que puede aportar este nuevo modelo a tu negocio. En esencia, estamos hablando de pasar de operar una tienda online a supervisar un sistema inteligente de compraventa.
- Escalibilidad y sostenibilidad: el modelo se adapta rápidamente a nuevos canales y mercados sin necesidad de incrementar los costes operativos.
- Decisiones en tiempo real: los agentes procesan gran cantidad de datos y toman decisiones mucho más rápidas, precisas y ágiles que los anteriores sistemas.
- Hiper personalización: los usuarios reciben recomendaciones adaptadas a su perfil, lo que reduce fricciones y mejora la conversación y retención.
- Reducción de costes: menor dependencia de sistemas manuales y mayor eficiencia en procesos clave como atención al cliente o pricing.
- Optimización continua del negocio: con la IA conseguimos potenciar y mejorar nuestros procesos de manera continua, porque los algoritmos aprenden con cada interacción y resultado.
En negocios ya maduros, este nuevo enfoque recae principalmente en la mejora de KPI como LTV del cliente o NPS.
Casos de uso de Agentic E-commerce
Imagínate que estamos en pleno periodo clave como Navidad o Black Friday, donde la competencia es cada vez mayor y las grandes marcas están pujando por los usuarios con estrategias de pricing muy competitivas.
Pues bien, aquí entrarían en juego nuestros agentes inteligentes ajustando los precios, considerando la demanda del mercado, el stock que tenemos de nuestro producto, los precios que tiene la competencia y el historial del cliente: gustos, necesidades, budget… Todo ello, con el objetivo de ofrecer el mejor producto, al mejor precio y en el mejor momento al cliente.
Otro caso muy frecuente de uso es en las incidencias. Hasta ahora teníamos unos sistemas de automatizaciones para pedir a los usuarios que nos dejaran sus reseñas de los dispositivos, que nos dieran feedback si algo no había salido bien en el reparto o si el producto se había entregado dañado.
Pues bien, ahora nuestros agentes pueden resolver en tiempo real las dudas que tenga el usuario sobre el paradero de su pedido, ofrecer compensaciones personalizadas para usuarios cuyo pedido se ha retrasado, gestionar y negociar devoluciones en el caso de que el cliente no esté de acuerdo con el producto o escalar casos complejos donde queramos atender personalmente al usuario. Aquí, de nuevo, buscamos la agilidad de los procesos y la mejor experiencia para el usuario.
El resultado por tanto está claro: procesos más agiles, menor fricción y una experiencia de usuario mucho más depurada.
Cómo implementar el Agentic E-commerce en tu estrategia
Para implementar un modelo de Agentic E-commerce en nuestro negocio se requiere primero tener una estrategia bien definida, disponer de la tecnología adecuada y contar con perfiles capaces de diseñar, supervisar y escalar sistemas autónomos.
Además de estos tres pilares, lo más fundamental es definir qué decisiones queremos delegar: fijación de precios, atención al cliente, gestión de inventario, negociación con proveedores… La clave es no automatizarlo todo desde el inicio, sino tener un caso de uso real y de alto impacto.
Tecnología
El primer paso es interiorizar que los agentes de IA necesitan contexto y propósito. Por ello, la tecnología es clave para poder apoyarnos en modelos de lenguaje avanzados (LLMs), capaces de razonar y tomar decisiones en base a objetivos. Además, estos modelos se complementan con frameworks de agentes que permiten coordinar tareas, definir roles y orquestar de manera autónoma. Y todo ello, debe además integrarse en el ecosistema de plataformas presentes en el E-commerce de manera nativa: CRM, logística, sistema de pagos…
Datos
Una vez disponemos de la tecnología, el siguiente elemento clave son los datos. Los agentes toman decisiones y aprenden basándose en información disponible como historial del cliente, patrones de compra, stock o evolución de precios. Por lo que necesitamos depurar nuestra base de datos, estructurarla y hacerla accesible. Sin información de calidad, la autonomía pierde valor.
Perfiles clave
Por último, el factor humano sigue siendo determinante. Implementar Agentic E-commerce requiere de perfiles técnicos como ingenieros de inteligencia artificial o machine learning, capaces de diseñar y entrenar agentes fiables. Por otro lado, necesitamos Product Managers para que definan objetivos claros, así como especialistas de E-commerce y negocio que supervisen las decisiones desde una perspectiva estratégica. Y, además, tenemos que sumar perfiles de UX y CX, responsables de que la experiencia siga siendo confiable y humana.
El futuro del E-commerce es Agentic
El Agentic E-commerce no es una moda, es una realidad que ha cambiado la forma de construir y gestionar las tiendas online. Su potencial es enorme, pero su adopción también conlleva grandes desafíos como la gobernanza y el control de los datos, los sesgos y errores que nuestros modelos puedan cometer y la confianza y transparencia con nuestros clientes.
En los próximos meses interactuaremos cada vez más con tiendas online que sean parcial o totalmente autónomas y personal shoppers basados en IA que tomen decisiones por nosotros.
Es decir, vamos a experimentar procesos cada vez más ágiles e invisibles para el usuario dejando de lado las interfaces complejas y delegando nuestras propias decisiones. A su vez, las marcas tendremos que entender este cambio para poder liderar la próxima generación del comercio electrónico digital donde la clave está en combinar autonomía con objetivos de negocio y expectativas del cliente.
El primer paso a esta nueva realidad es sencillo, solo tienes que identificar un proceso crítico, para delegar decisiones de bajo riesgo y comenzar a aprender con tus agentes.
