Nuestros clientes

Con la crisis del COVID-19 nuestra misión “hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas” cobra aún más relevancia y por ello hemos intentado dar respuesta a las necesidades de clientes y sociedad.

Net Promoter Score (NPS)

La satisfacción de nuestros clientes es para nosotros un compromiso fundamental y por ello hemos incorporado indicadores en la retribución de los empleados. Desde 2018, seguimos y reportamos el Net Promoter Score (NPS) como indicador de recomendación de nuestros productos y servicios. En 2020 hemos superado nuestros objetivos, siendo clave la percepción de la calidad de nuestra red.

24% de NPS, +7 puntos, superando los objetivos
66 puntos sobre 100, +10, de RepTrak Pulse® 2020

Reputación

En Telefónica hemos incorporado la reputación como un pilar fundamental sobre el que construir una visión coherente de la compañía con el largo plazo. Seguimos el Modelo RepTrak Pulse® para conocer el atractivo emocional de nuestras marcas. En 2020, superamos nuestro objetivo anual gracias a la valoración positiva del papel de la conectividad y de nuestras acciones durante la pandemia y al asentamiento de la metodología que se implementó en 2019.

Diseño responsable

Queremos que la responsabilidad sea un factor de diseño clave que aborde la innovación, incorporando desde el inicio aspectos relativos a reputación, sostenibilidad, derechos humanos, ecodiseño, privacidad y ética de los datos.

Pilares en los que se apoya el Diseño Responsable:

  • Principios de Responsabilidad con el cliente
  • Principios Éticos aplicados a los algoritmos y datos
  • Impacto en los derechos humanos y la sociedad
  • Impacto en el medioambiente

Confianza digital

Hemos definido una estrategia basada en cuatro ejes: Privacidad, seguridad, IA y uso responsable, que conforman nuestro compromiso frente al cliente.

Privacidad

Transparencia y acceso para tomar control de datos.

Nuestras líneas de actuación son:

  • Privacidad por diseño
  • Privacidad digital
  • Empoderamiento del Cliente
  • Mecanismos de consulta y reclamación

Seguridad

Seguridad de las redes/ sistemas para garantizar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información.

Contamos con herramientas y capacidades para todo el ciclo de potenciales incidencias:

  • Anticipación, antes de que pueda afectarnos
  • Prevención, garantizando la protección tanto de las instalaciones y activos como de los datos e identidad de cliente
  • Detección a través de doce Centros Operativos de Seguridad
  • Respuesta mediante una red de 15 centros de respuesta de a Incidentes (CSIRT) que trabajan para restaurar la normalidad en el menor tiempo y con el menor impacto posible

Inteligencia Artificial

Uso ético de la Inteligencia Artificial (IA) para promover una digitalización centrada en las personas.

A través de nuestros Principios de IA nos comprometemos a diseñar, desarrollar y usar una IA que sea:

  • Justa
  • Transparente y explicable
  • Con las personas como prioridad
  • Con privacidad y seguridad desde el diseño

Uso responsable

Protección de los colectivos más vulnerables.

Nuestro compromiso y con el uso responsable de la tecnología lo materializamos en 6 líneas de acción:

  1. Alianzas con grupos de interés
  2. Bloqueo de contenidos
  3. Entorno audiovisual
  4. Productos y servicios
  5. Trabajo conjunto con nuestros proveedores
  6. Iniciativas de educación y sensibilización